СТО будущего: онлайн-услуги, IT-решения и удаленное обслуживание

СТО будущего. Технологии, онлайн услуги, удаленное обслуживание. 25 мая в формате онлайн прошло 193 заседание Клуба Автобосс. Здесь руководители сервиса делились информацией, как их жизнь, жизнь их предприятий разделилась на до и после. Начиная с апреля началась новая эпоха - новая карантинная жизнь. Какая она будет? Спикеры говорили о том, что не смотря на все сложности, они смогли перестроиться, нашли подход к клиентам, смогли выполнить планы по загрузке и выручке.

Безопасность выходит в работе на первый план. Управляющий директор рязанского холдинга «Автоимпорт» Вячеслав Ладик - начал с того, что в компании полностью изменилась стратегия работы. Раньше главным в работе была экономия, теперь на первый план выходит безопасность. Безопасность для сотрудников, безопасность для клиентов. Чтобы удержать экономику сервиса, с наступлением карантина, коллеги усилили проактивную позицию по отношению к клиентам. Написали скрипты для отдела продаж, операторов, представителей сервиса. Более 1000 продуктивных звонков делают в день, продают услуги компании. В этом они видят будущее. СМС и email.ru- сейчас не работает и не дает сейчас отклика от клиентов. Второе их стратегически важное направление - удержать и увеличить долю корпоративных клиентов до 70% в регионе. В холдинге изменили бизнес-процессы корпоративного отдела. Для удобства клиентов появилась служба одного окна. Вячеслав отметил, что, как и многие компании, они сейчас стремятся к достижению показателя коэффициента сервисного покрытия - сервис должен покрывать расходы предприятия. Если говорить о будущем, то уйти в онлайн сервису гораздо сложнее, чем продажам. И самое главное, клиент сам не очень готов к этому. Есть в компании и удаленный сервис, и календарный план обслуживания клиентов, но самое главное, чего хочет сейчас клиент – это живого общения.

100-50-25 - расширение заказ-наряда на результат. Михаил Алексеенко руководит станцией технического обслуживания Lexus и Toyota в Аксель-Архангельск уже много лет. Для него кризис 2008, 2014 года и сейчас – очень похожи. Нет продаж, парк не обновляется и стареет, происходит отток клиентов - количество машинозаездов стало падать. Алексей поделился своими методами работы, автоматизации бизнес-процессов, проверенными кризисными годами. В первую очередь Алексей рассказал о работе с клиентами по своей базе данных. Это индивидуальная работа в интересах каждого клиента. Особое внимание уделяется контролю за рекомендациями и постановкой плана по расширению заказ-наряда. Из 100% машинозаездов – 50% должно быть расширение по рекомендациям – 25% результат. В компании разработали пакеты, которые применимы на любой машинозаезд. Такая воронка дает 100% экономический результат. Алексей в своем выступлении еще затронул тему планирование резервов времени – это важно, чтобы мастера-консультанты могли что-нибудь продать, у них должно быть для этого время. И все это должно быть автоматизировано. Алексей рассказал, как пандемия показала в компании не совсем правильный расчет запаса запчастей, как он повлиял на загрузку сервиса. В Аксель-Архангельске был приличный запас, но к концу апреля он уже иссяк. И коллеги увидели грустную картину, как клиенты уезжали без выполненных работ в НСТО. Ключевое во всей деятельности сервиса в кризис – контроль всей цепочки деятельности - автоматизация. Сервис будущего для Алексея и его команды – планомерные поступательные действия в проактивном сервисе с клиентами.

Как на базаре. Директор по послепродажному обслуживанию ГК Автокласс Андрей Терехов в первые дни работы сервиса в карантин, а в Автоклассе двенадцать СТО, столкнулся с самой главной проблемой – как убедить клиентов приехать в сервис. Сотрудники сервиса получали от клиентов одну отговорку про то, что на дворе пандемия, президент сказал сидеть всем дома. По мнению Андрея, сервис будущего – это все равно консервативный сервис - не надо гнаться за чем-то неизведанным – надо работать с той базой данных клиентов, какая есть. Первое, что сделал Андрей с командой, сделали RFM анализ, проанализировали, кого надо привлекать в сервис в первую очередь, и стали это делать. Для них главным показателем в работе стал ВКС (возврат клиентов в сервис). Они стали мониторить его все время в разрезе разных брендов, разных локациях и увидели, как зависит сейчас возврат клиентов от разных маркетинговых акций. Лучший возврат клиентов в пандемию показали клиенты бренда БМВ - около 60%. Премиум сегмент пострадал в кризис меньше всего. Андрей рекомендовал коллегам сейчас активно работать с заявками через сайт, изменять бизнес-процессы по удержанию клиентов, предложил торговаться с ними "как на базаре". Обсуждать любые условия, только ли ж бы клиент приехал на сервис. Андрей ставит большую ставку на маркетологов сейчас в плане привлечения трафика в сервис, но считает, что сейчас их активно надо обучать и если не он, то кто же. В своей компании Андрей с отделом маркетинга работает в тесной связке.

Повышение эффективности сервиса за счет автоматизации. Роман Глебов – Управляющий партнер CTOSOFT уверенно заявил участникам встречи, что не надо изобретать сервис будущего. Он со своей командой единомышленников давно уже все изобрели. Программа CTOSOFT рассчитана на все виды автомобильного бизнеса: дилерские центры, автосалоны, станции технического обслуживания (СТО), сетевые сервисы и предприятия, магазины запчастей. Она уникальна и представляет собой конфигурацию 1С Альфа-Авто 5 и 6 версий со значительными дополнениями. По его мнению, клиент уже сейчас может, не выходя из дома делать запись на сервис, на ТО, заказывать то, что ему нужно. Мобильное приложение, сквозная аналитика и многое другое – все это есть в их программе. Сервис будущего – это когда клиент выбирает сам куда он поедет ремонтировать свой автомобиль со своего мобильного приложения из дома. Если Вы сможете предоставить такой вид услуги клиенту – Вы победите в конкурентной борьбе.

Кому-кто-что-и как. Опыт ритейла в СТО. Технический директор компании Сармат из Новосибирска Сергей Горбунов детально поделился с коллегами своим системным подходом. 1 блок – он решил, что надо разобраться, кому мы собираемся что-то продать. По его мнению, для того чтобы перестроить сейчас взаимоотношения с клиентом, современному сервису необходимо: сегментировать клиентов, т.к. разные клиенты – это разные модели поведения. 2 блок – кто отвечает за контакт с конкретной целевой аудиторией. В компании выделили отдельных сотрудников, закрепили за своими участками и получили огромный рост заявок прямо в коронавирус. Клиенты сами в одном окне могут получить всю необходимую информацию. 3 блок - что предлагать. Разработали наборы для продаж. Речь идет не о стандартных пакетах на ТО. Изучили всю номенклатуру, все операции в зависимости от моделей, марки и пробега. Зашили в СРМ. Тем самым избавились от зависимости все время обучать и мотивировать мастеров-консультантов. Не надо ничего придумывать, убеждать и считать – просто озвучь пакет. 4 Блок - как предлагать. За прототип разработки Сергей взял ритейл Ашана. Чем больше в чеке будет мелких позиций, тем легче клиент согласится на большую покупку. Если в чеке будет 55 позиций по 500 рублей с итогом в 5000 рублей, клиент легче воспримет такой счет с детальным описанием работ и позиций - понятно, что тебя не обманывают, чем чек просто на крупную сумму без детализации в 5000 рублей. Сергей рассказал об изменении подхода дилера к проактивному взаимодействию с клиентом.

Продажи запчастей онлайн как новый канал привлечения клиентов в сервис Руководитель команды продаж раздела Запчасти на Авто.ру Андрей Сорокин активно влился в диалог автодилеров, обозначив проблемы автомобильного рынка и возможности площадки Авто.ру. По его мнению, дилеры всегда ищут источники, как избавиться от своих неликвидов, а также каналы, как привлечь новых клиентов, удержать старых. Сейчас это особенно актуально. И запчасти могут быть источником и продажи, и привлечения клиентов на сервис. Казалось бы, ты просто размещаешь свои запчасти на классифайде, но, если ты правильно описываешь карточки, правильно описываешь номера запчастей и правильно выстраиваешь коммуникацию с клиентами, получаешь новый трафик. Ведь клиент покупает запчасть не для того, чтобы ее хранить, а чтобы отремонтировать автомобиль. И здесь дилеры могут сразу предложить пакет. Покупай запчасть, отремонтируй авто, и Вы получите уникальный приток клиентов к себе на сервис. Вы получаете конкурентное преимущество – расширение своей базы клиентов на сервис. Андрей показал, какие чаще всего ошибки при размещении запчастей на классифайдах допускают автодилеры, которые могут уменьшить стоимость лида в разы, стоимость привлечения клиентов на сервис. Андрей детально рассказал, как правильно размещать и оформлять объявления о продаже запчастей.

Как организовать рентабельный онлайн магазин по продаже запчастей в регионе. Директор по послепродажному обслуживанию ГК Сатурн из Челябинска Сергей Мещеряков поделился с коллегами мыслями о том, как он сейчас видит автомобильный рынок. Продажи новых авто падают, продажи услуг сервиса тоже пойдут вниз следом за продажами, следовательно, на чем спасаться - на продаже запчастей. И через этот канал – тоже можно получать новых клиентов. Удивительно, что дилер из Челябинска смог увидеть, как глобально меняется рынок. У ГК Сатурн есть другие виды бизнеса - например строительный. И там пошли таким же путем - через продажу строительных материалов клиентам и получили успех. Сергей рассказал, что он не конкурирует с дистрибьюторами, он только заполняет свою нишу. Сейчас смену автомобилей производить в кризис будет все меньше людей и будут требоваться запчасти. Он считает, что если не Вы будете это делать, то это сделает кто-то другой. 15 000 рублей инвестиция развернуть интернет-магазин и можно успеть запрыгнуть в последний вагон, получить конкурентное преимущество для своей компании – возможность зарабатывать на продаже запчастей и получить ее один канал привлечения клиентов в СТО.

Выездной сервис –возможность или утопия. Доклад Ильи Колбина состоял из трех частей. По его мнению, есть иллюзия, насколько легко организовать выездной сервис. Илья изучил детально этот вопрос и обратил внимание на услугу в интернете Яндекс.Навигатор. Показал, насколько этот рынок жестко-конкурентный. В Яндекс.Навигатор можно легко заказать эту услугу. Огромное количество людей в течение 20 минут приедут и выполнят ремонтные работы. Тут же можно просмотреть цены. Дилерам будет непросто конкурировать в этом виде услуг. К тому же, еще одной проблемой является жесткое государственное регулирование и размер штрафов. Серьезным вопросом станет для вас оснащение. Чтобы выполнить перечень работ, требуется дорогостоящее оборудование. В итоге – стоит ли игра свеч. Все зависит, в каком регионе пребывания вы находитесь. Илья считает, если у вас нет большого количества конкурентов, то это направление можно развивать. Если конкурентов много, то самим не надо, надо реализовать такую услугу за счет аутсорсинга.

Динамическое ценообразование норма-часа и светофор в цеху. Юрий Крылов - Генеральный директор Самарского холдинга «Автомобильная компания Поволжья» для прохождения кризиса определил точку безубыточности каждого из проектов. Ни компании целиком, а каждого вида деятельности в отдельности. На основании этого и принимаются все управленческие решения. Закупка запчастей, работа с банками, выкуп автомобилей - все через точку безубыточности. Если говорить о будущем, то Юрий Крылов смотрит на все через призму потребностей клиентов. Важным фактором стало динамическое ценообразование норма-часа. На основании анализа статистики загрузки в днях-неделях, и в часах-неделях они решили сделать разные предложения по цене. Как в авиабилетах. Те клиенты, которые бьются за каждую копейку, им предлагают те дни и те часы, в которых по статистике всегда пусто. Эта информация есть на сайте и клиент всегда может сам выбрать, что ему нравится и удобно. С учетом загрузки и с учетом безубыточности был разработан в цеху светофор. Когда мастер-консультант записывает клиента, он видит статус в СРМ – красный, желтый, зеленый. На основании цветов, мастер-консультант понимает, насколько загружена ремзона и сможет ли он сейчас расширит заказ-наряд. Если зеленый, то –да, а если горит красный – запрет. Все оставшиеся работы – идут по рекомендации. Это сделано для того, чтобы не потерять клиентов. Сделали 1900 пакетов – авторабот (это не банальные пакеты ТО). Проанализировали, систематизировали по АВС анализу в штуках, деньгах и сделали спецпредложения для клиентов. На любое обращение есть спецпакет. По сотрудникам - есть ежемесячный рейтинг, не только по план-факту в деньгах, но еще и по активности работы в соц.сетях и активностям работы с партнерами. За это начисляются баллы. Каждый сотрудник добровольно ведет соцсети, привлекая клиентов. Компания поощряет, чтобы сотрудники писали о своих удачных сделках, клиентах, победах компании и т.д. Таким образом сотрудники становятся агентами влияния в соцсетях.

Будущее за консьерж-сервисом. Макс Снигирев – основатель и руководитель Alfred автоконсьерж считает, что сервис будущего – это как раз консьерж-сервис. «Благодаря коронавирусу, мы у клиентов вырабатываем привычку дистанционных покупок, дистанционных услуг. Пока – это Москва и СПБ, но в скором времени – это будет востребовано и в других регионах». Сейчас эта услуга поддерживается многими автопроизводителями, которые рекомендуют своим дилерам ее применять. Подключают ее автоматически через Яндекс.Навигатор. Когда клиент прокладывает маршрут, ему предлагается Консьерж-Сервис. Alfred стала большим агрегатором, у которой 14 000 партнеров сервиса. Дилеры могут пользоваться самыми разными услугами компании, могут заключать договора для обслуживания своих собственных клиентов, пользуясь доставкой и юридической поддержкой консьерж-сервиса, так и работать с другими клиентами, которые хотят такого рода услуги и заказывают их через платформу консьерж. Макс уверен, что все виды непрофильных услуг, как консьерж сервис будут все больше востребованы. Консьерж-сервис более гибкий к клиенту. Не один дилер не заберет шины клиента на даче у тещи, «переобует» авто и доставит его клиенту, а консьерж сервис делает это. Каналы коммуникации с клиентом – это в основном мессенджеры, причем те, которые удобны клиенту. И так сидя на диване, оплачивая онлайн, клиент получает услуги сервиса.

Как завоевать доверие клиентов и организовать дистанционное обслуживание. Своим выступлением директор по ритейлу Winner Group Ukraine Дмитрий Бугославский сделал встречу клуба АвтоБосс международной. Дмитрий заявил, что скорость и гибкость – это и есть как раз про сервис будущего. Коронавирус диктует новое отношение к клиенту. Карантин заставил команду Дмитрия быстро перестроится и подтолкнул к экспериментам, на которые они в нормальной жизни еще бы долго не решились. Это бесконтактная доставка автомобилей, забор автомобилей у клиентов. Многие технологии, которые в Европе уже давно применяются, в Winner Group реализовались только в коронавирус. Им удалось сделать загрузку сервиса, обзванивая клиентов, предлагая забрать автомобиль (сотрудники приезжали на такси и забирали автомобиль), подписывали все документы, потом возвращали. В компании отработали бизнес-процессы, которые будут использоваться и после пандемии. Со слов Дмитрия, клиенты сейчас напуганы неопределённостью и неизвестностью во время карантина. Поэтому важно сделать всю коммуникацию с ними прозрачной и понятной. В Winner Group отсняли огромное количество роликов, которые транслируют по всем интернет-каналам. В этих роликах, которые они снимали силами собственных сотрудников и привлеченных специалистов, они рассказывают, как клиент будет защищен от COVID в ДЦ, как сейчас будет обрабатываться автомобиль, чтобы клиент видел, что его автомобиль находится в безопасности. Что, получив его из сервиса, клиент не заразится. Благодаря всем усилиям, клиенты стали доверять украинским коллегам и поехали к ним. Еще Дмитрий сказал, что он у себя готов развивать консьерж-сервис, и что у клиентов эта услуга востребована. Вопрос только цены и качества.

11 разных подходов и решений смогли объединить опыт рынка в полном объеме. Каждая компания отметила стремление меняться, становиться гибче, ближе к клиенту. Новые бизнес-процессы, автоматизация неизбежно выведут рынок СТО на новый уровень. А те, кто не захочет меняться, потеряют свои конкурентные преимущества и своих клиентов.