Какие IT-инструменты решают три главные проблемы автосервиса: плохо, дорого, долго

24 сентября АвтоБосс провел 199 заседание клуба руководителей автобизнеса. На этот раз темой мероприятия стал сервис, а точнее «Какие IT-инструменты решают три главные проблемы сервиса: ПЛОХО, ДОРОГО, ДОЛГО».

Спикерами мероприятия стали представители копаний, обладающие практическими знаниями по этой теме. Лидеры рынка поделились своими кейсами и рассказали с какими проблемами столкнулись, и конечно, как их решали.

В режиме онлайн встретились генеральные и технические директора, а также руководители IT направлений.

Первым спикером мероприятия стал Скориков Сергей – ведущий консультант АвтоБосс. В своем выступлении Сергей поделился секретами работы в Альфа Авто. Рассказал с какими проблемами приходится сталкиваться и что уже есть в коробке программы для работы с самыми главными отговорками:

- дорого (Альфа Авто позволяет сделать ценовую политику прозрачной с помощью бонусной системы, АРМ калькуляции и многого другого).

- долго (С помощью функции «запись на ремонт» можно указать плановое время выдачи авто, а инструмент «значимые события» позволяет программировать любые действия при любых событиях, здесь даже не нужен программист! Функцией может воспользоваться любой пользователь. Еще один инструмент «учет рабочего времени» позволяет найти и устранить непродуктивные потери. Здесь видны все опоздания и несоответствия фактического времени с планируемым).

- не качественно (Альфа авто дает возможность отслеживать и работать с жалобами клиентов. Есть инструмент «опрос», благодаря которому можно создавать опросы для клиентов, писать их сценарии в зависимости от ответов и выявлять негатив. После чего жалоба фиксируется в программе и с ней уже ведется работа. Ответственному сотруднику с помощью программы будут поступать уведомления о работе с жалобой, также Альфа Авто позволяет анализировать причины негативных обращений и предпринимать действия по их предотвращению).

Главная мысль, которую раскрыл в своём выступлении Сергей, это то, что в базовой версии Альфа Авто есть все! Главное знать, как с этим работать.

Вторым спикером стал Горбунов Сергей – Директор Департамента Сервисного обслуживания Автоцентра ГАЗ, компания Сармат. Сергей рассказал о том, как ему удалось реализовать систему автоматического расчета зарплат для сотрудников и как это помогло решить их главную проблему в сервисе – некачественное обслуживание. С чего начали? С опроса клиентов после сервиса. Получая негатив, в системе автоматически создается событие для клиентской службы. Вторым способом получения информации компания выбрала опрос клиентов перед сервисом! Также, Сергей детально описал событие «потенциальный повторный ремонт» и как с помощью него удается избегать некачественного обслуживания.

Третьей выступила Барно Турсунова – коммерческий директор компании Вилгуд. Барно рассказала об их собственной системе - «онлайн калькулятор авторабот и запчастей». В компании Вилгуд решали проблему – Долго. Барно рассказала почему они теряли на конверсии обращение/запись и что предприняли, чтобы мастера-консультанты и менеджеры по запчастям больше времени уделяли общению с клиентом. Слушатели узнали систему создания оригинальных каталогов, а также их плюсы и минусы. Как итог, получили высокую скорость обработки заказа, сотрудники не ищут информацию вручную в разных сервисах, а клиенты узнают точную стоимость еще до начала ремонта.

Четвертым спикером стал Евгений Цыганов – Директор по сервису «Альянс Авто». Евгений поделился с участниками кейсом, в котором рассказал, как компании удалось сократить время ожидания для клиента. Альянс Авто разработали принцип одного окна и систему автоматических предложений для конкретного клиента исходя из истории его обслуживания и автомобиля, которым он владеет. Также, Евгений объяснил откуда именно берется расчет потенциала для сотрудников. В компании видят насколько каждый мастер использовал весь потенциал для продажи услуг. Далее оценивают потенциал доходности каждого сотрудника по каждому направлению. Персонально разбирают все упущенные возможности. Решив главную свою проблему «ДОЛГО» - стали зарабатывать. В два раза увеличили продажи доп. оборудования за 5 месяцев - с 3% до 6%.

Следующим выступил Виталий Новиков – Директор по продажам Федеральной Франчайзинговой Сети «ЕвроАвто». Виталий рассказал о том, почему клиенты не хотят выбирать. Все просто. У них изменились потребности. Они хотят по-другому, хотят получить сервис без общения с сотрудником, и чтобы их не беспокоили точками касания. Что предприняли в компании? Ушли в мессенджеры. Опрос стали проводить тоже через них. Затем создали мобильное приложение, так как мессенджеры были все-таки не у всех. Это позволило создать экспресс сервисы. 20 000 клиентов с декабря обслужили в экспресс сервисе. ЕвроАвто получили 308 свободных минут мастера приемщика. А также, увеличили долю заказ-нарядов.

Далее выступили партнеры мероприятия. Компанию СТО SOFT представил Управляющий партнер - Роман Глебов. Роман рассказал, почему любое обращение клиента – уже привлеченного или потенциального, является важным для компании. И как потеря контакта может повлечь за собой потерю потенциального дохода, или негативное влияние на имидж компании! Роман рассказал принцип работы их мобильного приложения. Оно позволяет транслировать информацию из DMS системы клиенту. Клиент видит предстоящие ТО и стоимость, бонусы и баллы, привязанные карты для экспресс оплаты и тд. Также, в приложении доступна запись на сервис – есть возможность выбрать услугу и стоимость. Также, приложение предлагает дополнительные связанные работы и тд. Все это позволяет клиенту видеть историю в разрезе каждого авто, историю по заказ-нарядам и тд. Также, клиент может воспользоваться чатом в приложении после чего вся информация о переписке попадет в срм систему.

Седьмым спикером стал Михаил Алексеенко – Руководитель станции технического обслуживания Lexus и Toyota «Аксель Групп». Михаил рассказал и показал, как в компании разделили процесс ремонта на этапы с фиксацией временных интервалов и чего этим достигли - оформление на приём, ожидание мойки, мойка, ожидание прямой приемки и так далее. Более того, в каждом цехе указаны только те статусы, которые касаются непосредственно этого цеха. Других статусов у сотрудников нет. Также, Михаил рассказал, как в компании наладили процесс передачи смены. Благодаря всем решениям смогли снизить количество жалоб в 2 раза. Достигли показателя FIR с 80% до 100%. Повысили эффективность и коэффициент использования рабочего времени с 65% до 80%. Увеличили средний чек на 1 машинозаезд на 20%. И в целом увеличили количество машинозаездов на 10%.

Далее выступил Сергей Макареев – Директор по ППО «Плаза. Сергей детально рассказал об автоматизации учета инструмента и зачем это понадобилось компании. Это решение приняли после опроса клиентов, которые ушли и не обращались более 1.5 лет. Оказалось, клиенты были довольны качеством обслуживания, но основной негатив был в потерянном времени. Основным моментом, которые выделили все опрошенные оказалось время, потерянное на ожидании. Путем анализа ситуации выяснили, что процесс хранения, учета и выдачи инструментов был не организован и именно это приводило к ожиданию клиентов. Тогда решили автоматизировать систему отслеживания всех инструментов, чтобы сократить время их поиска для мастера и время ожидания для клиента. Если приходит информация что какой-то инструмент износился, то мастер может увидеть кто брал инструмент, сколько он использовался и что именно привело к износу. Что получила компания?

1. Сократили непродуктивное время сотрудника за счет сокращения времени поиска и получения специального инструмента с 10-30 до 2-10 минут.

2. Упростили анализ частоты использования и причины замены изношенного инструмента.

3. Снизили затраты на замену изношенного или утерянного и сломанного инструмента.

Девятым спикером клуба стал Павел Сушкевич – Руководитель проекта SAP Marketing компании «Атлант-М». На каком этапе может возникнуть недовольство клиента? (приемка, согласование и тд)? Но компания уверена, что эти отговорки могут возникнуть еще на этапе того, когда клиент не в автоцентре (сегментация клиентов, коммуникация с клиентом). Для того, чтобы предотвратить негатив они разработали два сценария работы с клиентской базой и выделили минусы и плюсы каждого: 1. Работа с целевыми сегментами. 2. Работа с клиентской базой в целом. Это помогло выстраивать правильную коммуникацию с клиентами. Также, Павел раскрыл несколько кейсов в каждом и которых рассказал, что компания применила, кому предоставила ту или иную услугу, как смогли реализовать её и что стало результатом. «3 правильно» компании Атлант М:

1. Правильному клиенту.

2. В правильный канал коммуникации.

3. Правильное предложение.

Заключительным спикером мероприятия стал Дмитрий Дижонков – Заместитель генерального директора компании «Викинги». Дмитрий рассказал о том, как им удалось автоматизировать контроль качества обслуживания клиентов сервиса и объединить системы срм и 1с. Это помогло компании сократить расходы на смс сообщения. Основной задачей являлось: сразу поймать недовольных клиентов, чтобы они не успели распространить негатив. Если клиент ставит в опросе галочку, что он не доволен, то ответственному сотруднику сразу же приходит задача связаться с этим клиентом. В анкете есть особый пункт – по качеству отвечу через 3 дня. В таком случае через 3 дня клиенту повторно придет опрос. Данные опроса сразу фиксируются в срм системе. Дмитрий уверен, что в отрицательных отзывах всегда кроется потенциал роста! После получения отрицательного отзыва срм система автоматически формирует письмо ответственным сотрудникам. В конечном счете компания получила систему контроля качества UBER, когда клиент самостоятельно оставляет обратную связь, в случае если не понравилось качество оказанной услуги. Каждый сотрудник понимает, что его контролирует клиент! И если клиент недоволен, то он обязательно об этом скажет!

Все участники мероприятия получили готовые решения, которые каждый сможет применить непосредственно к своей проблеме. Что в свою очередь поможет сократить время и повысить доходность сервиса. Спикеры ответили на все вопросы и поделились ценными советами, которые обязательно помогут в работе всем слушателям.