Отдел F&I: зоны роста эффективности

15 февраля Клуб АвтоБосс провел мастер-класс «Отдел F&I: зоны роста эффективности», посвященный росту доходности кредитно-страхового направления дилерских предприятий.

Открыла мастер-класс руководитель направления кредитования и страхования «Сильвер-Авто ГРУПП» Ольга Игонина. Представитель крупного уральского холдинга, который показывает рекордные результаты по продажам новых автомобилей в кредит (70% - показатель в целом по 2018 году, 78% - итог мая 2018), посвятила свое выступление вопросу собственной продуктивности отдела кредитования и страхования (КСО) и его взаимодействию с отделом продаж. Большое внимание в компании уделяется обучениям, в том числе и совместным – одновременно для двух служб. Вторым важным фактором успеха является четкая и сбалансированная структура отдела КСО. К примеру, пролонгация выделена в отдельный отдел, есть выездные специалисты по доставке полисов на дом и т.д. Третье слагаемое – высокая клиентская ориентированность: КСО работает до последнего клиента, во сколько бы он ни пришел за кредитом или полисом. Как оказалось, в компании бывали случаи выдачи авто в 2 часа ночи.

Ольга Скибина, руководитель отдела кредитования и лизинга «Аксель Групп», подняла революционную тему, как продажа финансовых продуктов менеджерами отдела продаж. На такую схему холдинг, работающий в Санкт-Петербурге, Архангельске и Мурманске, перешел с начала 2018 года. Новый алгоритм работы потребовал серьезных перестроек в компании. Отдел продаж требуется обучать не только продаже финпродуктов, знакомить с нюансами работы того или иного банка и страховой, но и учить отработке возражений при продаже кредитов и полисов, работе с отказами клиента от страховых продуктов. Изменение системы мотивации в КСО переформатировало всю HR-политику отдела: теперь от них не требуется навыков продаж. В течение года новая система показала свою эффективность: продажи BMW в кредит выросли 40% до 50%, Volkswagen – с 39% до 45%.

Дарья Тимченко, руководитель кредитно-страхового отдела, Fresh Auto, последовательно и четко раскрыла тему: как продавать в кредит каждый второй автомобиль с пробегом. Из более 20 тыс. авто с пробегом, реализованных в сети компании в 2018 году, более 50% были проданы с помощью заемных средств. В организации процесса, по мнению спикера, важно все: от подбора персонала в КСО (стараются брать новичков по рекомендации действующих сотрудников) до ежедневной работы с банками. Во главу угла в компании Fresh ставится продажа авто и интересы клиента, даже в том случае, если компания не заработает свою комиссию на финпродукте! Важным фактором успеха кредитования автомобилей с пробегом является быстрота одобрения кредитов. Золотое правило Fresh: с момента прихода клиента в дилерский центр до той минуты, когда он получит документы на авто и будет готов покинуть территорию дилера, должно пройти не более 90 минут.

Тему автоматизации КСО открыл заместитель генерального директора компании «Викинги» Дмитрий Дижонков. Представитель официального дилера Lada, Datsun и Nissan из Тольятти рассказал о проекте автоматизации на платформе AMO, который стартовал в 2014 году. В настоящее время кредитно-страховое направление холдинга полностью автоматизировано, все сотрудники ведут всю коммуникацию с партнерами и клиентами в CRM-системе, от задачи к задаче. Благодаря автоматизации объем среднемесячной маржи отдела вырос в 7 раз, при этом среднемесячный объем сборов увеличен всего на 66%. В кризис 2015 г., когда объем продаж новых авто сократился более чем на 60%, КСО упал по марже всего на 3% относительно 2014 г.

Свой взгляд на автоматизацию КСО изложил представитель московского дилера КИА – компании «Ирбис» Максим Михай. В компании направление F&I автоматизирован на платформе 1C. По мнению спикера, автоматизация позволяет существенно экономить время сотрудников КСО и ОП, обеспечивая их оперативную коммуникацию, рассчитывать маржу КСО для формирования окончательного предложения клиенту, создавать любые отчеты и оперативно мониторить доходность направления.