Бизнес изнутри. Эффективный отдел F&I компании Инчкейп

В 2017 году компания выбрала три основных направления, на которые сделали основную ставку: F&I, Used cars, Aftersales.

Далее слово взяла Наталия Орлова - Руководитель направления финансовых и страховых услуг региона Европа, рассказав о международном опыте F&I.

Глобальная стратегия F&I компании направлена на выстраивание надежного процесса продаж, усиление рыночных позиций, удержание клиента и продажу страховых продуктов по уходу за автомобилем.

Основные продукты, которые компания предоставляет на европейском рынке: финансовые контракты PCP, продленная гарантия, косметический ремонт, сервисный

пакет, защита экстерьера и интерьера (GardX), КАСКО, страхование шин и дисков.

В 2020 году 55% прибыли компании пришлось на финансы, а 45% на страхование.

После небольшого перерыва продолжила мастер-класс Ирина Образова - Директор по продажам финансовых услуг по Московскому региону.

Ирина рассказала об организации эффективной работы направления F&I в компании.

Основные зоны ответственности направления F&I Инчкейп:

• Работа с партнерами – заключение агентских договоров и взаимодействие
• Портфель партнеров:

-19 Банков

-30 СК (включая немоторные виды страхования)

-24 Лизинговых компаний

• Разработка и внедрение продуктов F&I
• Определение приоритетности по доли Банков и СК
• Партнерские отношения с ОЕМ
• Бюджет для всех брендов ДЦ
• Подбор и адаптация персонала
• Обучение специалистов необходимых подразделений
• Пролонгация
• БЭК офис, документооборот
• Ежемесячный контроль выполнения KPI
• Оценка эффективности результатов отдела F&I по ДЦ и в разрезе брендов

Ирина рассказала о последствиях влияния пандемии на показателях компании. В результате отсутствия деятельности дилерских центров в апреле и частично в мае, а также на фоне снижения средних продаж в остальные месяцы, годовая выручка сократилась на 8% к прошлому году.

В среднем около 10% выручки с финансовых продуктов приходится на продукты компании ВЭР.

Подробнее об этих продуктах рассказал Андрей Юшин - Директор по работе с автосалонами ВЭР.

Андрей подробно рассказал о давнем и продуктивном сотрудничестве с компанией Инчкейп по следующим продуктам:

1. Карты помощи на дорогах
2. Поручительство физ.лиц и ИП - финансовая защита в случае потери работы, ДТП и (или) угона ТС
3. Продленная гарантия - защита от непредвиденных расходов в постгарантийный период

Далее Ирина Образова и Евгений Королев подробнее рассказали о том, как отдел F&I и отдел продаж взаимодействуют друг с другом.

Инчкейп обеспечивает 100%-й трафик в отдел F&I за счет двух факторов - жестких рамок для продавца-консультанта и его заинтересованности. Именно синергия этих двух факторов позволяет добиться такого результата.

После проведения консультации продавец-консультант F&I проставляет визу во внутренней программе Инчкейп. Без визы ПК F&I у ПК отдела продаж отсутствует возможность сформировать и распечатать ДКП и счет на предоплату/оплату а/м. Как следствие, сделка НЕ состоится. Также премия продавца-консультанта ОП напрямую зависит от суммы прибыли за проданные автомобили, в том числе прибыли при продаже продуктов F&I.

Далее Ирина рассказала о мотивации сотрудников отдела F&I.

Компания выровняла условия для продавцов-консультантов КСО всех брендов и направлений внутри холдинга, что нацеливает сотрудников на результат вне зависимости от бренда. Далее руководство приравняло ФОТ к рынку, стабилизировала мотивацию по году, сделав её прогнозируемой, а также управляемой и, как следствие, более эффективной. 

Конечно же, присутствует и нематериальная мотивация: система поощрений лучшего сотрудника месяца в ДЦ, ДМС, обучение, корпоративные мероприятия, свобода мнения и круглые столы с руководством, социальная поддержка.

В последнем блоке мастер-класса Юлия Никитина, Руководитель отдела пролонгации договоров страхования, подробно рассказала о работе своего отдела.

В первую очередь, стоит отметить основные плюсы специально выделенного отдела пролонгации:

• Bench mark = 75 договоров. Оптимальное количество к продлению с учетом рабочего графика с корректировкой на период отпусков и учетом личной эффективности
• Ежедневный контроль за выполнением KPI каждого специалиста с возможностью скорректировать bench mark в моменте
• Личная ответственность менеджера за удержание клиента
• Каждый клиент дает «большой вес» в % выполнения плана
• Дополнительный объем сборов по КАСКО

Также компания существенно снизила нагрузку на каждого менеджера отдела, что позволило персонализировать подход к каждому клиенту и, как следствие, добиться уровня пролонгации до 63%.

Как это работает:

• Ежемесячно в работе 2800-3500 договоров страхования
• Распределением клиентской базы занимается специалист отдела учета операций – администратор отдела пролонгации
• Клиент распределяется на личного менеджера прошлого года
• Пул новых клиентов распределяется между всеми менеджерами отдела пролонгации с учетом локационной привязки клиента к ДЦ
• Мы учитываем марку/модель, год выпуска автомобиля при распределении свободного объема клиентов пролонгации

В завершение мастер-класса, Ирина образова подвела следующие итоги мероприятия:

1. Автомобильная индустрия, а также индустрия F&I претерпевает изменения. Не стоит ждать, что каждый год компания будет иметь одни и те же процессы, и не будет смотреть в сторону их изменений
2. Нужно перестраивать внутренние бизнес-процессы для увеличения эффективности
3. Будьте критичны к ожиданиям роста благодаря внешним факторам, ищите точки для роста и потенциала внутри
4. Возможность для повышения эффективности будет всегда, причем во всех направлениях
5. Нужно уметь слышать клиентов, и их обратная связь позволит вам совершенствовать бизнес-процессы и менять модель продаж финансовых продуктов
6. Для постоянного повышения эффективности нужна очень профессиональная команда – тщательно выбирайте, обучайте и развивайте свой персонал, мотивируйте и удерживайте.