Точки контроля контактного центра

Блок 1:Контактный центр на страже входящего трафика: Как не допустить потерь звонков и превратить их в деньги?

1. Структура контакт-центра вчера и завтра (с видео контакт-центра и прослушкой звонков!)

- история создания и развития контакт-центра

-какие программы и технологии используются при работе

-результаты и планы на будущее

2. Гибридная схема по отработке входящего трафика

-ручное управление в пиковые нагрузки

-как миновать водопадные зоны. Система переключение на внешние контакт-центры

-система отчетности и контроля своего и аутсорсинговых контакт-центров. Benchmarking между контактными центрами

-деление трафика

3. KPI контактного центра: время и качество

- потерянные звонки и Strike Rate

- как минимизировать расходы на обработку входящего трафика

-лайф-хаки контактного центра сэкономившие ресурсы ГК РОЛЬФ

(технология соединении оператора и CallKeeper, распознавание речи, использование роботов в передаче звонка от оператора к бизнесу)

4. Организация работы контактного центра

-система обучения операторов

-система мотивации операторов (грейды)

Блок 2: Продающий контакт-центр для бизнеса

- процесс приема входящего звонка;

- скрипты;

- методы подсчета первичного и вторичного трафика;

- мотивация сотрудников;

- ПО работы с входящим трафиком;

- вспомогательные инструменты для работы;

- отчетность по трафику и телефонии