Call центр умер! Да здравствует контакт центр!

В качестве спикеров выступили не только руководители дилерских контакт-центров, но и представители крупных игроков индустрии, такие как Альфа-Банк и Самолет, а также Национальная Ассоциация Контактных центров.

Коллеги представили свои решения для повышения конверсии с обращений, настройки онлайн-коммуникации с клиентом и оперативного решения его вопросов, а также рассказали о трендах, которых ждет индустрия.

Открыл мероприятие Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров. Являясь экспертом в индустрии, Дмитрий рассказал, какое будущее ждет контакт-центры и на какие аспекты развития стоит обратить внимание:

1. Роботизация и автоматизация. Согласно опросу НАКЦ, в ближайшие 2 года полностью автоматизировать более 50% своих CX активностей, которые сегодня поддерживаются людьми, планируют 18% организаций
2. Омниканальность. К сожалению, почти четверть (26%) организаций не имеют формально определенной стратегии управления каналами, а еще 30% признают, что применяют разрозненный (мультиканальный) подход для каждого из каналов. Только 19% в настоящее время сосредоточены на реализации полной стратегии для всех каналов взаимодействия.
3. Аналитика и управление данными. «Голос клиента» (VoC) является наиболее популярным (80%) и приоритетным направлением для сбора данных о клиентах уже третий год подряд. Чуть более одной четверти (27%) компаний собирают данные через веб-сайты.
4. Персонализация и проактивность. 65% компаний считают плохое отношение клиентов к автоматизированным взаимодействиям без участия человека главным негативным фактором развития цифровых каналов

VIP-гостем мероприятия стал Петр Хавел, Руководитель контакт-центра чешской группы компаний ААА Auto.

За последний год ААА Auto продали 75 000 автомобилей! И это неспроста, ведь с компанией можно связаться 24/7 по любому удобному каналу. 

Очень важно - забудьте об универсальных солдатах, которые работают по всем каналам коммуникации с клиентом! Для действительно эффективного обслуживания клиента каждый должен быть на своем месте, а по возможности, один оператор должен быть прикреплен к конкретному клиенту для более тесной коммуникации.

У ААА Auto много технологических фишек, вот пара из них:

1. Голосовой и текстовый анализ, который применяется и к звонкам, и электронной почте, и к живому чату. Это позволяет контролировать все контакты и, соответственно, лучше управлять качеством обслуживания, а также помогает в понимании потребностей клиентов.
2. Co-browsing или помощь клиенту - если у клиента проблема с заполнением какой-либо формы или проблема с использованием сайта, оператор может просмотреть экран клиента и помочь ему.

Также Петр рассказал о KPI, которые имеют их менеджеры и о бизнес-процессах, которые помогают компании продавать с такими рекордными показателями.

Огромной популярностью также пользовалось выступление Руслана Абдулнасырова - Собственника федеральной сети автосалонов Автосеть.рф. Его выступление просто взорвало наш чат! И неудивительно, ведь результаты контакт-центра Автосеть.рф впечатляют. Взгляните сами:

• Конверсия из звонка в визит - 30%
• Норма диалогов с клиентом в день - 50 на каждого сотрудника телемаркетинга
• Ежемесячно телемаркетинг генерирует более 1500 человек в автосалоны по всей России
• Принимают и обрабатывают более 10 000 входящих звонков и более 500 заявок с сайтов

Юлия Джалилова, Руководитель Единого контактного центра АвтоСпецЦентр подробно рассказала и показала все автоматизированные бизнес-процессы ЕКЦ. 

Например, инструмент в CRM «Рабочее место секретаря-консультанта» формирует список актуальных клиентов по критериям и прогнозу, реализует мониторинг процессов «звонок/заявка на ремонт/визит-маржа».

Особенно впечатляет конверсия визитов в сервис к записи - 77%, что говорит об особенно внимательном отношении контакт-центра к каждому клиенту.

Юлия показала всю начинку своих бизнес-процессов, скриншоты CRM и не только!

Татьяна Северинчик, Руководитель контакт-центра Атлант-М показала интересную концепцию «70/30»: не менее 70% обращений должны быть обработаны операторами контакт-центра, 30% - могут быть переведены на сотрудников автоцентров.

Это позволяет холдингу: 

• Развивать навыки и знания операторов до уровня «мультибренд»;
• Проконсультировать клиента оператором КЦ на уровне сотрудника Автоцентра по широкому перечню вопросов;
• Повышать удовлетворенность клиентов, в результате решения вопроса при первом обращении и без дополнительного ожидания.

Основной инструмент, который использует Атлант-М для реализации этой концепции - База знаний в Битрикс24 и системы внутреннего и внешнего обучения, благодаря которым операторы имеют достаточно компетенций, чтобы проконсультировать клиента на первой линии!

Переходим к авто с пробегом!

Константин Шибенков, Коммерческий директор Сокол Моторс рассказал, как построить в контакт-центре команду свободного выкупа с нуля!

Выступление Константина - это пошаговая инструкция, как и с помощью какого софта и инвентаря можно запустить эффективную команду выкупа. Так, Сокол Моторс за три месяца выкупили 67 авто, в средней стоимости 612 тыс.руб., а показатель GM2 с каждого - 149 тыс.руб.!

А какие инструменты использовать? Записываем:

• Поставка данных об объявлениях на досках
• Интеграция с маркетинговым инвентарем
• Загрузка и атрибуция списка клиентов 
• Фиксация истории взаимодействия с клиентами
• Закрепление/передача задач за ответственными
• Постепенное внедрение CRM в другие отделы
• База знаний
• Интеграции с остальной ИТ-инфраструктурой

А Гаджи Курбанов, учредитель компании Хараба, удивил аудиторию Клуба Автобосс тем, что поделился своим ноу-хау. Ребята запустили в качестве эксперимента на своей платформе голосового помощника – РОБОТА для выкупа авто с пробегом. Продавец авто даже не догадался о том, что с ним разговаривал неживой человек. На этом примере Гаджи показал, насколько быстро меняется жизнь и технологии. Еще он коснулся проблемы коммуникации с клиентами в чатах. Дилеры более-менее научились работать с входящим чатовским трафиком, но с исходящим, к сожалению, нет. Никто пока не умеет делать это профессионально. Тут нужен особый подход.

Зрители клуба фиксировали личные лайфхаки Гаджи, как правильно вести коммуникацию с клиентом при выкупе авто с пробегом. Стоит ли в начале разговора сообщать, что вы из ДЦ или в конце – как будет эффективнее, в какой период необходимо звонить клиенту – сразу после размещения объявления или позже, как вариант на 21 день, когда происходит снижение цены исходя из статистики.

Результатами контакт-центра ААА Моторс поделилась Наталья Шушпанова - Руководитель клиентской службы:

• Конверсия из просмотра в горячий лид выросла в 4 раза
• Доля упущенного трафика сократилась на 30%
• Конверсия первичного трафика в контракт увеличилась на 6%
• Конверсия записи на сервисное обслуживание - на 11%
• Доля обработанных обращений составляет 100% 
• 100% входящего трафика маршрутизируется без потерь
• Конверсия из web – обращения в визит выросла на 40%
• Стоимость лида по основным направлениям бизнеса снизилась на 20% за счет унификации процесса маршрутизации звонков, реализации обмена данными внутри DMS

Таких результатов компании удалось добиться за счет интенсивной работы по нескольким направлениям: отработки трафика, управления качества работы в ДЦ, контроля бизнес-процессов обслуживания, оценки лояльности и не только.

С самой эмоциональной, по мнению участников, презентацией выступила Мария Золотарева, Директор по маркетингу Волга Раст.

Мария рассказала, как контролировать и оптимизировать работу в контакт-центре своими силами.

У контакт-центра Волга Раст несколько уровней контроля: есть группа операторов, которые в зависимости от графика занимаются либо исходящим обзвоном, либо контролируют входящий трафик (звонки и текст), их контролирует супервайзер (обучает их, слушает звонки), над ними аудитор, который контролирует и операторов, и супервайзера сверху, далее руководитель контакт-центра, который подсчитывает эффективность и показатели, и он уже отчитывается Марии. Такая система позволяет исключить потерю трафика и сделать показатели эффективности максимально объективными.

Волга-Раст решили сделать особый упор на потерю трафика, проанализировав основные причины:

• Липовая омниканальность
• Отсутствие контроля за фактом перезвона клиентам
• Отсутствие прослушки исходящих звонков по чек-листу входящих
• Долгий период дозвона до человека, который может решить вопрос
• Отсутствие регламентированной передачи пропущенных звонков
• Некорректный расчет нагрузки по звонкам на сотрудника
• Слишком длинный скрипт
• Недействительные телефоны на сайте
• Отсутствие контроля поступивших в нерабочее время звонков

Проведите аудит по этим пунктам в своей компании и будьте уверены - потеря трафика уменьшится в разы!

Ольга Петрищева, Руководитель контакт-центра Fresh Auto выразила интересную мысль: “Колл-центр не умер, это - процесс постоянного совершенствования”.

Контакт-центр Fresh Auto начинали с маленькой команды в 30 человек 8 лет назад, сейчас это большая автономная структура, состоящая из более чем 90 человек!

Результаты также впечатляют: 23 343 обращений от клиентов в чатах, а скорость ответа на обращение - не более 5 минут!

Также, в мероприятии выступили и эксперты индустрии:

Ольга Балагурова, Директор клиентского сервиса Группы Самолет поразила всех широким спектром технологий, которые использует контакт-центр компании:

• Автоматизированная карта коммуникации с СРМ
• Автодайлер
• Скриптинг или динамическая презентация
• Чат-бот
• Омниканальная платформа
• Речевой анализ
• Интеллектуальная система управления
• Голосовая биометрия
• Робот-оператор
• Новая телефония NAUMEN
• Апгрейд CRM системы

Все эти технологии помогли Группе Самолет добиться ошеломляющих результатов:

• Снижения Пропущенных звонок до 0,1%, 
• Повышения уровня сервиса SLA – 95/5
• Повышения Конверсии Звонок/Встреча до 75% 
• Повышения CSI – 98%
• Повышения уровня проверки по Чек-листам – 95%

Итог мероприятия подвела секретный гость нашего мероприятия - Юлия Вдовина, Руководитель дирекции развития и поддержки обслуживания Альфа Банк. Юлия поделилась революционной идеей, которой уже давно руководствуется Альфа Банк: Клиент не должен обращаться в контакт-центр. Если он туда обращается, значит, что-то не так и ваши процессы не настроены достаточно хорошо, чтобы клиент смог понять и сделать все самостоятельно. И мы можем с уверенностью сказать, что мечта каждого предприятия - это дать клиенту все инструменты для экологичного и оперативного обслуживания, без навязчивой коммуникации, желательно в режиме онлайн. Подумайте сами, ведь точечно у разных компаний уже реализованы все фишки, благодаря которым не нужно обращаться в контактный центр. Например, есть СТО, использующие онлайн запись через личный кабинет - сам забиваешь все требуемые работы, смотришь сумму и записываешься. Некоторые дилеры дистанционно продадут вам авто и даже сами привезут его на тест-драйв, все кредиты и страховки также можно оформить в приложении.

Возможно, контакт-центр будущего - это тот, которого не существует?