1 БЛОК: Никого не потерять. Как записать каждого, кто обращается на сервис?
- система контроля входящего трафика (звонки, мессенджеры, чаты)
- анализ входящих обращений (звонки, мессенджеры, чаты, пешеходы)
- автоматизация записи клиентов на сервис
2 БЛОК: Доедут все. Как увеличить конверсию запись -> доезд?
- кто и какими инструментами контролирует доезды в ДЦ (проактивный обзвон не доехавших, push уведомления, мессенджеры; теория сбитого летчика)
- причины отказов и их анализ
Соведущий мероприятия
Спикеры мероприятия:
Темы выступлений
Партнеры мероприятия
Фото с мероприятия
Видео-отзывы с мероприятия
Пост-релиз мероприятия
21 февраля состоялась встреча клуба АвтоБосс по теме: “Алло, запишите на сервис! почему клиенты не доезжают?”.
Соведущий встречи Сергей Панов - экс-операционный директор по сервису ГК Фаворит Моторс начал мероприятие с исследования, которое он провёл совместно с компанией АвтоБосс. Мы обзванивали дилерские центры и просто хотели записаться на сервис. Были прозвонены 11 компаний. И что получилось? Из 11 дилеров - один отказал в обслуживании постгарантийного авто по причине ветхости ( срок эксплуатации давно превысил гарантийный период), а записали в итоге - 0! Остальные, отпустили ситуацию на усмотрение клиента, сказав: «Как решите - звоните!». Было долгое ожидание, переключение на мастеров для уточнения стоимости, никто не старался отработать два основных возражения: «дорого, подумаю!». Сергей посоветовал коллегам - просто попробуйте сами записаться к себе на сервис! Если что-то менять, то менять необходимо быстро, оперативно, здесь и сейчас!
Забегая вперед можно сказать, что наше мероприятие, уровень выступающих, проведенное накануне исследование, показывает реальное положение вещей на рынке - и оно, к сожалению, совсем не радужное. Наша, как сказал один из участников ПРОХОДНАЯ тема, вскрыла огромный нарыв в послепродажном обслуживании клиентов на сервисе. Америку мы не открыли, инновационных решений не нашли.
НО, в процессе выступления стало понятно, что ЦИФРЫ и ПОКАЗАТЕЛИ у многих экспертов попросту НАДУТЫЕ. Считать воронку записи и доездов клиентов на сервис можно честно - для себя, а можно для отчета - собственнику и дистрибьютору. Как показало мероприятие, многие спикеры и участники рисуют себе СУПЕР показатели.
Факт - дилеры не умеют работать с клиентами и не спешат учиться этому. А зачем? Клиент приедет на гарантийное ТО, куда денется. В это же время независимые СТО дают фору, и уходят на 100 очков вперед - а все просто потому, что они реально борятся за каждого клиента и понимают, если он уйдет сейчас, то второго шанса не будет
Актуальность темы подтвердила и исследование компании Яндекс. Как показывают цифры, сервисы теряют много трафика в нерабочие часы, а все почему? Как минимум, из-за неумения работать с чатами и отсутствием автоматизации.Но обо всем по порядку.
Лилия Фазульзанова - коммерческий директор Гарант-Моторс открыла тему мероприятия, довольно честно говоря о проблемах записи клиентов на сервис. Политика компании - сервис это те же продажи и Лилия следит за всем трафиком, поступающим и в отдел продаж, и на сервис! Что важно - конверсия из звонков в запись - 67% от уникалов! Замыкающим звеном в записи на сервис в компании является технический директор. Основной документ при записи на сервис - скрипт входящего звонка, которым Лилия поделилась с аудиторией! В компании пересмотрели отслеживание конверсии звонок-запись. Сейчас карточка клиента создается на любое обращение клиента в сервис и в конверсию считают только уникалов (номер телефона в разрезе месяца = 1 лид). Анализ входящих обращений происходит по чек-листу проверки входящих звонков, которые производит отдел качества компании. Отдельная точка контроля - процент перевода входящих звонков на мастера-консультанта. Как правило, этот показатель в компании может меняться, в основном, из-за прихода нового сотрудника.
Алексей Остяков - руководитель направления дистанционных продаж компании Автоград детально рассказал конверсию всех каналов обращения клиентов в компании! Конечно самый большой % обращений - звонки, но в компании также развиты онлайн запись, чаты, боты и тд. Алексей уверен, что входящих звонков на сервис не должно быть! Ожидания клиентов надо предвосхищать и должны быть только исходящие звонки! Над этим и работает компания. В компании 2 линии контакт-центра. Вторая линия - бывшие мастера-приемщики, которые дожимают клиентов с точки зрения сложных технических вопросов, на которые не могут ответить операторы 1 линии.
Сергей Коротков - технический директор компании Джейкар рассказал, что изначально ставит работу с клиентами в долгую! Даже, приглашая клиентов на бесплатные услуги сервиса у сотрудников стоит задача превратить обращения в деньги. Расширить заказ-наряд или записать клиента в дальнейшем на платную услугу. Раз в неделю в компании делают срез всех входящих обращений на сервис, чтобы в моменте исправить все недочеты при записи. Вернуть тех, кто не доехал, дожать сомневающихся и так далее. По статистике получается, что 1 ВИН приезжает к дилеру в среднем 2 раза в год!
Максим Захаров - системный архитектор компании СМС говорил про автоматизацию бизнес-процессов, в том числе отслеживание пешеходного трафика! Бывает, что сотрудники могут устраивать гонки по сервису и к сожалению не всегда это может отследить руководитель! А ведь это прямым образом влияет на лояльность и возврат клиентов! Также Максим рассказал и про такой кейс - когда клиент заехал, но об этом никто не узнал. Клиента обслужили, а документ пришлось в срочном порядке готовить в последний момент. Или клиент пришел пешком, но его никто не встретил! Решения компании СМС помогают этого избежать! И отследить вплоть до биометрии. Одно из новых решений компании - онлайн автоматическая прослушка звонков по определенным словарям. Программа сама выявит отклонение от скриптов и руководитель сможет выгрузить отчет по прослушке звонков на 100%!
Второй блок мероприятия открыл гость из Иркутска - Павел Лабуренко - директор Автоцентра Кузьмиха, рассказал, как они достигли результатов - конверсии в запись 75%, и в доезд 82%. На все звонки идёт переадресация по внутренним трубкам. Сначала звонки попадают на администратора, затем идёт перевод на мастеров-консультантов. Уведомления о пропущенных звонках настроены на почту ответственным сотрудникам! Всю запись на сервис осуществляет мастер-консультант, который находится в отдельном боксе. Руководитель выборочно прослушивает звонки. Среднее время звонка 10-15 минут. Если звонок длился короче, значит где-то был нарушен бизнес-процесс. История автомобиля сразу подтянута в программе для быстрой проверки. НПС берётся по каждому мастеру-консультанту, насколько хорошо он обслужил клиента.
Светлана Соловьева - HR-директор ФИТ СЕРВИС поделилась, что у них в среднем конверсия в запись 77%! 63% конверсия в доезд!
У компании 283 сервиса по всей России, 4 подразделения, которые работают с клиентами и 2 сервисных подразделения. Контакт-центр Фит Сервис включает 137 сотрудника. Служба контроля качества работает по сценариям, а операторы по скриптам. Это разные вещи, со слов Светланы! Разные источники записи дают разную конверсию в доезд! Но, где бы клиент не записался, схема работы с этими записями одинакова! Сейчас большой акцент в компании идет на мессенджеры и запись с помощью чатов. Светлана детально рассказали про каждый канал записи!
Следующие Спикеры Анастасия Ефанова и Екатерина Машкова, руководитель контакт-центра и отдела BDC компании Боравто! Компания стала первой в исследовании Бачаты по записи на сервис через чат и одна из немногих, кто увидел в этом канале большой потенциал! Конверсия в запись выросла до 70%. Спикеры детально расписали структуру работы оператора контакт-центра. Все звонки на сервис прослушиваются в 100% объеме! Порядка 14% клиентов удаётся вернуть, выявив недоработки сотрудников при записи. Что важно, по мнению коллег - скрипты менять не реже 1 раза в год!
Роман Глебов - управляющий партнёр компании Стотек рассказал, как автоматизировать запись клиента, использовав 1С. Роман расписал основные причины отказов на каждом канале коммуникации с клиентом, и что интересно, все причины отказов можно глобально разделить на две: человеческий фактор и проблемы автоматизации. Возможности программы 1С позволяют сэкономить на смс уведомлениях клиентов, просто интегрировав вотсап-уведомления в программу. Также в 1С можно легко интегрировать скрипты для обработки входящих звонков, настроить дожим клиента на этапе воронки «Проценка», так как там подвисает много клиентов. СТО ТЕК до начала 2022 года внедрили Альфа-Авто в 40 официальных дилерских центрах, в 73 независимых СТО, в 24 магазинах автозапчастей. Среди наших клиентов: концерн PSA и бренды Peugeot, Citroen, Opel, KIA, VW и
многие другие.
Марина Антонюк - директор Лексус-Тольятти входит в ГК Тон-Авто. Конверсия в запись 51%, в доезд 83%! Рассказала свою методологию подсчета конверсии! Скрипты автоматизированы и вшиты в программу. Звонки на сервисных консультантов не переводят совсем! При том, что все операторы сервиса - девушки, все они имеют колоссальный опыт. Учат их очень качественно, с изучением авто под подъемником. Конверсия делится на конверсию для консультации и конверсию с целью записи. Фишка компании - работа с лояльностью клиентов! Клиенты приезжают в дилерский центр не только для ремонта, но даже для организации встреч! Все операторы сервис-бюро проходят специальное обучение.
Александр Марков - Технический директор, Атлант-М Тушино поделился, как и за счет чего он достиг конверсию - звонок запись - 69%, конверсия в доезд из записи - 94%. За счёт чего? Есть инструмент чаттинг, автоконсьерж, тем самым всех клиентов, кто находится в записи максимально доводят до визита. Также для записи клиентов используют Автоспот. Если при звонке возникает сложный технический вопрос, то звонок переводится на мастера-приемщика. За счёт этих инструментов активная клиентская база выросла на 12%. Александр детально разложил все причины недоезда клиентов. Что интересно? Компания старается фиксировать все точки контакта с клиентом и прорабатывает вопросы возможности его удержания на сервисе! Много клиентов возвращают, в том числе с отзовиков, после отработки негатива.
Константин Епанешников - экс-директор департамента сервиса и запчастей Фольксваген в Авилоне отметил, что трафик постоянно сокращается. Запись на сервис идет через звонки. Второй канал записи - почта. Третий - исходящие звонки! Мессенджеры - это следующий канал, но он также продолжает активно развиваться! Цель - собрать все лиды и записать весь входящий трафик. Что важно на стадии звонка, оператор сразу видит всю историю взаимодействия с клиентом (когда звонили, какое авто, купил, продал, с каким вопросом обращался в прошлый раз и так далее). Даже если клиент звонит не с целью записаться на сервис, а просто проконсультироваться, то оператор не отпускает такого клиента. Он ставит задачу и звонит клиенту в дальнейшем для приглашения на ТО. Входящие звонки клиентов приходят в центр обработки вызовов и переводят эти звонки уже непосредственно по запросу.
Алексей Кислов - руководитель отдела сервиса KIA, КорсГрупп в автобизнесе уже 19 лет. У него 60% трафика на сервис поступает с помощью телефонных звонков, 30% исходящие звонки и 10% пешеходный трафик. 80-85% звонков обрабатывается оператором сервиса. Количество операторов рассчитано ровно на то количество, чтобы успевать отрабатывать и входящих и исходящий трафик. Аналитика идёт по всем звонкам и она независима! Звонки сотрудников и РОСа в том числе проверяет клиентская служба. По всем направлениям есть определенный план для оператора. Прозвон ведётся до 6 раз в течение 6 недель. Отчет по звонкам выгружается независимо. И еще кое что, о чем не сказал еще ни один предыдущий спикер - используйте внутренний трафик (родственники, друзья сотрудников)!
Встречу посетили в онлайн и оффлайн формате около 150 генеральных и технических директоров, руководителей сервиса дилеров и независимых станций. В рамках клуба Автобосс " Алло, запишите на сервис" прошла выставка в онлайн-оффлайн формате компаний с прогрессивными решениями для сервиса. Компания с мировым именем Llumar и Защитные решения вышла с предложениям дополнительного заработка в СТО за счет инновационного обслуживания клиентов, услуг детейлинга. Компания CVC , не первый раз демонстрирует свои умные решения на основе искусственного интеллекта. Так в сервисе программа может отследить соблюдение всех бизнес-процессов и стандартов. Команда QWEP напомнила о себе своими возможностями работы с поставщиками, а также аналитикой склада- быстро подобрать, найти, доставить вовремя запчасти на склад. Участники активно знакомились и общались с представителями экспонентов. Совсем не удивительно, личное общение зашло на ура!!!