Извечный вопрос – в чем суть контакт-центра? Где начинается ответственность сотрудника КЦ? Разбираемся:
ㅤ
ㅤ
КЦ – лиды или сразу продажи. Вот в чем вопрос
Состоялась одна из крупнейших конференций этого года для представителей контакт-центра автобизнеса России – делимся с вами итогами прошедшего мероприятия.
Опыт экспертов автобизнеса, а также выступление нескольких экспертов извне – это лишь малая часть того, что получили участники конференции. О подробностях выступления читайте ниже.
Конференция прошла при поддержке Авто.ру Бизнес – нового бренда и платформы, включающей технологии Яндекса, разработки Авто.ру и CM.Expert – для максимально комфортной и эффективной работы на всех направлениях вашего бизнеса – от подбора и обучения команды и построения бизнес-процессов до анализа данных и управления маркетингом.
Партнером также стала компания Моторинвест, предоставившая автомобили, доступные для теста всеми участниками. В частности такие бренды как VOYAH – премиальный бренд высокотехнологичных электромобилей и гибридов, созданный в 2018 году с фокусом на международный рынок, который уже изменил ситуацию в премиальном сегменте электромобилей благодаря инновационному дизайну и высокому уровню технологичности, комфорта и безопасности. Российский официальный импортер представляет в России три модели: интеллектуальный кроссовер со спортивным характером FREE, роскошный минивэн DREAM и инновационный седан PASSION.
И бренд EVOLUTE – бренд электромобилей №1 в России. Модельный ряд включает пять моделей: практичный cедан i-PRO, компактный кроссовер i-Joy, инновационный кроссовер i-Sky, спортивный премиальный кроссовер i-Jet, а также новинку – гибридный 7-ми местный кроссовер i-Space, самый доступный в своем сегменте в России.
Информационную поддержку мероприятию оказали:
• Электронное периодическое издание «Автомаркетолог» – сообщество профессионалов, предоставляющее экспертную информацию в различных сферах автомобильного бизнеса (от автопроизводства и дилерских центров до автопрокатов, маркетплейсов и классифайдов) и обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
• Журнал АвтоБизнесРевю – ежемесячный B2B-журнал для профессионалов авторынка России. Издается с 2007 года. Распространяется по платной подписке персонально менеджменту дилерских предприятий, представительств российских и мировых автопроизводителей, а также специалистам компаний смежных сегментов.
• Бачата – чат платформа, созданная специально для автобизнеса. С нами работает более 1000 дилерских центров в России и СНГ. Бачата объединяет сообщения из Авито, Авто.ру, Дрома, онлайн-чата на сайте, всех соцсетей и мессенджеров в одно диалоговое окно для комфортной работы сотрудников и быстрой скорости ответов. Расширенные отчеты с удобными фильтрами позволяют контролировать операторов и собирать полную аналитику по всем каналам.
Открывали встречу с актуальной статистики, без которой невозможно строить планы продаж, особенно для продающего контакт-центра. Статистику рынка предоставила компания Автомаркетолог.
С выступления Татьяны Акимовой, исполнительного директора Автомаркетолога, и началось погружение в контент.
Рынок легковых автомобилей показывает прирост 65% к аналогичному периоду 2024 года. Однако продажи автомобилей с пробегом, к сожалению, проседают.
Татьяна отметила, что по прогнозам продажи новых а/м вырастут за год по разным сценариям от 1,4 до более 1,5 млн ед.авто (к 2023 году прирост на 30-49%). Рынок легковых автомобилей с пробегом продолжит остывать и демонстрирует стабильный потенциал продаж в размере около 500 тыс. в месяц.
Далее перешли к работе контакт-центров. Мария Суворова, руководитель единого контакт-центра Максимум, рассказала об опыте компании и ключевых трендах.
В условиях кадрового голода, в компании перешли к модели удаленного формата работы, что позволило расширить географию сотрудников. Увеличение числа сотрудников не только позволило разделить функционал на группы, что представлено на слайде ниже, но и повысить эффективность сотрудников, увеличив конверсию за 6 месяцев на 137%, и за 4 месяца увеличить количество лидов при работе с внутренними базами в 3 раза.
Следующим спикером стал Павел Широков – руководитель контакт-центра, Планета Авто.
Доля контакт-центра в лидогенерации заметно возросла. Конверсия из звонка в визит увеличилась до 56,8%, а конверсия из визита в продажу до 21,05%. При этом спикер отмечает ключевым трендом возросшую долю чатов в коммуникации с клиентом – практически половина коммуникации приходится на письменное общение.
О чатах как полноценном источнике трафика поговорили с Алиной Щербатых, бренд-менеджером направления автомобилей с пробегом, Борисхоф. В 2024 году доля чатов в трафике выросла с 8% до 21%, в связи с чем появилась необходимость настройки автоматизированного окна коммуникации. К такому окну подключили все рекламные каналы:
• классифайды
• сайт
• социальные сети
• мессенджеры
Далее углубились в вопросы автоматизации с Эмилией Хмарой, директором Бачата.
Ключевые тренды по чатам от спикера – чаты будут расти и увеличиваться в доле относительно звонков. Рынок лучше работает с чатами, это уже входит в стандарты. Все больше дилеров продают встречу в чате, а консультация становится более полноценной.
Но что же со звонками, ведь их доля все еще велика? Только качественный звонок способен привести к визитам и последующим продажам. Однако ресурсов на аудит не всегда хватает, поэтому Эмилия рекомендует подключать для этих целей искусственный интеллект. Для тех, кто все еще скептически к нему относится, спикер поделилась цифрами:
Подробнее о кейсах спикера в видеозаписи мероприятия.
Следующим спикером стала Елена Крылова – руководитель группы продаж контакт-центра, ГК Самолет. Ознакомимся со сторонним опытом. Недвижимость в нынешних реалиях еще более трудный продукт при продаже. ГК Самолет приняли для себя решение отказаться от скриптов! Соблюдение правил и строгой последовательности мешали продажам, поэтому в компании решились на такой эксперимент. Ключевые требования к диалогу остались вполне реальными – озвучивание достоверной информации и забота о репутации компании. О результатах такого эксперимента ниже.
Но возвращаемся обратно к автобизнесу. Следующий спикер – Гирей Репп, директор по управлению клиентским опытом, автомобильный маркетплейс Фреш.
«Возьмемся с Еленой за руки и пойдем в безскриптовое будущее»
Неважно, сколько звонков совершает ваш оператора, неважно, насколько хорошо он отрабатывает скрипт. Важно, сколько людей переступает порог вашего предприятия.
Следующим спикером стал Сергей Игнатов – руководитель группы по работе с клиентами Москвы и МО, Авто.ру.
Доля интернет коммуникации растет, и объем трафика на этот сегмент колоссальный. В разрезе автобизнеса Авто.ру отмечают, что конверсия из чата в сделку составляет 16%! В большинстве случаев чат должен стать приоритетнее чем звонок. Пока что чаты страдают от недостаточной информации, отсутствия индивидуального подхода, и неясных условий. Самое время меняться!
В завершение первого дня поговорили про силу искусственного интеллекта с Анжеликой Матушкиной – со-основателем агентства “NeyroVerse”.
Согласно данным исследователей, 80% процессов продуктовой разработки будет предполагать использование генеративного ИИ к 2025 г. 80% организаций, осуществляющих клиентскую поддержку, внедрят генеративный ИИ для роста продуктивности специалистов и улучшения клиентского опыта к 2025 г. 60% B2B-продаж будет осуществляться при помощи генеративного ИИ к 2028 г.
Анжелика поделилась несколькими кейсами внедрения ИИ в бизнес-процессы.
Второй день конференции открывал Юрий Мельников – исполнительный директор, Апекс Берг.
С Юрием разобрали цифровые KPI и рекомендации по составу метрик при обслуживании клиентов в чатах. Главное отличие механики текстового диалога – отсутствие необходимости в постоянном участии в диалоге обеих сторон. После того, как сторона прочитала реплики и написала ответ, она может переключиться на другую активность без риска потери коммуникации. Ключевым следствие является возможность параллельной обработки чат-сессий. Это порождает как возможность экономии затрат на обслуживание клиентов (но нужно считать), так и дополнительные возможные неудобства для клиентов (когда клиент написал очередной вопрос и вынужден дать, поскольку оператор обрабатывает другой чат).
Разобрали мессенджеры и чат-боты с Антоном Гусевым – руководителем направления Чат-бот ВТБ.
Качество чат-бота состоит из:
• Открытых вопросов клиента
• Предиктивного ввода
• Меню быстрых операций
• Надклавиатруных кнопок
• Сквозного поиска
• Рассылки
Еще один опыт извне автобизнесе от Ирины Борисовой – директора департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания Grow Food.
Пандемия сделала необходимостью перевод сотрудников КЦ на удаленный формат работы, с тех пор компания успешно поддерживает только это направление. Это не только позволило расширить воронку сотрудников, но и повысило их эффективность. Для успешного функционирования отдела, в компании реализовали комплекс мер для поддержки удаленных сотрудников, начиная от онлайн-обучения и поддержки старших специалистов, заканчивания онлайн-корпоративами.
Но возвращаемся вновь к автобизнесу и продажам с Ниной Павловой – руководителем отдела по развитию бизнеса EVOLUTE И VOYAH.
EVOLUTE И VOYAH – ключевые игроки электромобилей на рынке РФ. Несмотря на предубеждение о доступности инфраструктуры для электротранспорта, Нина спешит развеять этот миф. 40 городов по всей России позволяют испытать на себе все преимущества электромобильности, и понять, что электротранспорт по своему комфорту ничем не уступает автомобилям с ДВС.
Рассмотрели также и вопросы КЦ в сервисе с Николаем Романцовым – директором департамента централизованных служб УК Fit Service.
Часто возникает вопрос – отдать КЦ на аутсорс или внедрить робота? Fit Service сделали и то, и то, и поделились результатами.
Преимущества аутсорса:
• Стабильный штата
• Нет затрат на поиск операторов
• Работа во всех часовых поясах
Преимущества робота:
• Моментально принимает звонок
• Работает 24/7
• Нет зависимости от внешних факторов
• Сокращает затраты компании
• Фиксированная модель диалога позволяет построить сценарий максимально эффективно и с оптимальной конверсией
Сделать свой выбор можно просмотрев видеозапись встречи, ведь там мы даже позвонили роботу Fit Service, чтобы записаться на сервисное обслуживание.
Далее поговорили про связку ОП и КЦ с Константином Титенко – директором направления автоомбилей с пробегом Ай-Би-Эм.
Доля чатов в КЦ компании достигает 22%.
Кроме того Константин поделился скриптами, которые применяют в компании. И получить их можно в презентации спикера.
Завершаем встречу выступлением Эльзы Саповой – руководителя отдела продаж OMODA | JAECOO АВТОДОМ.
Для успешного функционирования КЦ и отдела продаж АВТОДОМ собрали команду вовлеченных сотрудников, организовав единый центр приема и фиксации трафика. Все лиды по различным видам услуг направляются в отдел продаж сразу на ПК. Настройка CRM-системы позволила перевести интернет-заявки сразу в звонок.
Так и подошло к концу двухдневное большое мероприятие посвященное работе контакт-центров автохолдингов. В удобном формате можно просмотреть все выступления спикеров в записи мероприятия.
Участники встречи получили:
✔ 2 продуктивных дня контента
✔ Инструменты и готовые решения
✔ Опыт лучших, до которых можно дотянуться
✔ Уникальная серия мастер классов, чек-листы
✔ Ответ на вопрос как за счет искусственного интеллекта скорректировать скрипты и сделать их персонализированными
✔ Разбор удачных и неудачных звонков
