Закрытая банковская встреча автобизнеса: Первые итоги продаж F&I продуктов в новой реальности

Средний размер суммы выдаваемых кредитов показывает значительное снижение:

Высокие кредитные ставки, макропруденциальные ограничения, кратный рост стоимости взыскания просроченной задолженности и банкротства вынуждают банки сокращать вероятность рисков.

Принимая во внимание последние показатели и рекомендации ЦБ относительно разработки отраслевых стандартов, Олег выделяет ключевые тренды отрасли:

• дальнейший умеренный рост продаж

• сохранение удовлетворительного качества портфеля (NPL 90+ на август составил 5,48%)

• борьба с мисселингом

О мисселинге и недобросовестных практиках в автокредитовании рассказал следующий спикер – Сергей Колганов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

Число жалоб к регулятору за январь-сентябрь 2024 года увеличилось по сравнению с аналогичным периодом 2023 года на 62%.

Основная часть жалоб (58%):

• на возврат средств за дополнительные услуги (рост в 9 раз)

• навязывание дополнительных услуг

• ненадлежащее информирование при реализации услуг

Спикер отметил среди недобросовестных практик в автокредитовании продажу заемщику дополнительных платных услуг, конструкция которых направлена на обход установленного законом права потребителей на отказ от дополнительных услуг в течение 30 дней и возврат денежных средств, что нарушает права и интересы потребителя. 

Среди примеров недобросовестной продажи дополнительных услуг, спикер отметил, например, независимую гарантию погашения кредита при наступлении определенных событий (~ 300 тыс.), предоставление доступа к статьям / шаблонам документов связанных с эксплуатацией автомобиля (~ 180 тыс.), консультационные услуги по видам страхования / страховым программам и пр. (~ 320 тыс.) и др.

А также рассказал о поведенческом надзоре Регулятора 2024-2025:

Итогом встречи с крупными автокредиторами стала корректировка подходов к взаимодействию с потребителями для исключения недобросовестных практик, а именно:

• Переформатирование услуги

• Отказ от кредитования услуг, в рамках которых могут нарушаться права потребителя

• Возврат стоимости дополнительных услуг при отказе от них, даже если они оказаны одномоментно.

Ключевые ожидания ЦБ РФ:

• Только нужные услуги по рыночным ценам

• Прозрачное и понятное консультирование

• Предусмотренный законом порядок отказа от дополнительных услуг и возврата средств без необходимости обращения в Банк России, СОДФУ, суд и т.д.

После выступления Центрального Банка РФ первый блок мероприятия завершил Дмитрий Старолетов – директор по развитию ВЭР. 

Дмитрий подробно рассказал о готовности компании соответствовать новым требованиям к дополнительным услугам.

В компании уже внедрили все ключевые меры:

• Период охлаждения — 30 дней 

• Срок возврата средств — 7 рабочих дней 

• Обращение в банк — 30-180 дней 

• Размер возврата — 100% 

• Все профинансированные продукты возвратны 

• Полная юридическая защита договоров и возвратных обязательств 

Эти меры направлены на достижение «идеального» результата — околонулевого уровня возвратов, установленного ЦБ для банков.

Сложившаяся ситуация требует, чтобы ответственность за соблюдение стандартов взяли на себя банки, поставщики услуг и дилеры. ВЭР активно решает эти задачи:

• Провели разъяснительную работу с дилерами;

• Начали дискуссии с банками по противодействию юридическим компаниям;

• Разрабатывают ИИ-систему рекомендаций, оптимизирующую стоимость продуктов с учетом обращений и «токсичности» региона;

• Технически ограничили стоимость и срок продуктов;

• Выпустили новые продукты: «Забота при ДТП» и «Гарантия на гибридные TC».

Дмитрий предложил обсудить совместные шаги банков и дилеров для выполнения требований ЦБ, акцентируя внимание на снижении числа обращений и репутационных рисков. Он также продемонстрировал, как ВЭР цифровизировала путь клиента от оформления договора до обращения, что позволяет предугадывать потребности и снизить жалобы.

Работа Ассистанс — это сложная современная экосистема, а не просто дополнительный продукт. Дмитрий подчеркнул, что совместная работа в данном направлении поможет соответствовать требованиям ЦБ и укрепить доверие клиентов.

Второй блок закрытой банковской встречи был посвящен обсуждению ключевых вопросов рынка и дискуссии представителей направления автокредитования от банков: 

• Росбанк 

• Сбер

• Газпромбанк

• ОТП Банк

• Альфа-Банк

• ВТБ

Разобрали:

- Какие шаги предприняли банки для адаптации к требованиям ЦБ, а также о результатах, к которым данные шаги привели.

- Какие подходы показали себя наиболее эффективными, а что оказалось менее успешным на практике.

- Кто оказался более сговорчивым в адаптации к новым условиям – дилеры или ассистанс-провайдеры.

- Какие действия необходимо завершить до конца 2024 года для усиления позиций на рынке. 

Кроме того важными аспектами в поднимаемых вопросах стало открытое обсуждение результатов стратегии банков-участников. В частности – внедрение изменений в процесс взаимодействия с дилерами и ассистанс-провайдерами. 

Ключевой ценностью дискуссии стали комментарии представителя от Центрального Банка РФ. Расширение зон коммуникации с Регулятором – важный шаг для эффективного и результативного позиционирования на рынке. 

С нетерпением будем ждать итогов года и планировать встречу в 2025 году. Но пока в рамках Итогового Клуба АвтоБосс узнаем, к чему готовятся автодилеры и какую стратегию они выбирают в условиях повышенного утилизационного сбора, роста ключевой ставки и снижению покупательской способности. Будут ли продажи, и продажи дополнительных услуг экологичными?