Более 50 китайских брендов не заинтересованы в поддержке своих дилеров! С другой стороны на дилера давит и рост конкуренции с НСТО.

И слова Александра поддерживают спикеры, но об этом далее.

Следующим спикером стал Александр Казаченко – вице-президент Автомобильной Сервисной Ассоциации.

В течении нескольких лет по итогам продаж, на рынок мультисервиса выйдет большое количество транспорта, европейские и корейские производители будут выходить на убыль, ремонты будут проводиться даже не в мультибрендовых СТОА, а в гаражных сервисах или монобрендовых мастерских.

У клиента все еще остается предубеждение, что ремонт у дилера намного дороже, хотя и есть множество примеров гаражного ремонта, ставшего дороже дилерского. Как сломать этот барьер?

Кроме того, Александр подробно расписал план открытия мультибрендового НСТО для дилера! Подробнее с этим можно ознакомиться в видеозаписи мероприятия.

Далее слово взяла Оксана Демченко, журналист.

Оксана подвела итог федерального исследования уровня сервисной поддержки дилеров дистрибьюторами, которое провела компания АвтоБосс в рамках подготовки к мероприятию.

Самой большой проблемой стали оценки параметра наличия электронных каталогов запчастей. Напомним, что исследование проводилось по официально представленным китайским брендам в РФ, по легковому сегменту. Более 50% респондентов ответили, что электронных каталогов попросту нет. А как же в таком случае работать дилерам?

Но параметры гарантийной политики, склада запасных частей в РФ и манулов ТО на русском языке также остались неоднозначными. Как упомянула Оксана, «незнаек» на рынке достаточно много. По одному бренду ответы также разнятся – кто-то обладает всем, а у кого-то из дилеров нет ничего!

А что же сейчас скажут дилеры? Первый блок завершил Евгений Поликарпов – директор направления обеспечения и логистики запасных частей, Максимум.

Китайские автомобили большой тройки постепенно возвращаются на сервис. Но вот по новым китайским маркам ожидать скорой и полноценной загрузки ожидать не стоит. Остается максимально удерживать клиентов старых парков используя запасные части параллельного импорта и локальных производителей.

С рекомендациями текущей географии параллельного импорта Максимум можно узнать в видеозаписи мероприятия по ссылке.

Открыла второй блок Татьяна Овчинникова – директор Fit Service.

Удержание клиента – это сервис будущего. Главное понимать, что клиент – это не только владелец автомобиля, но и ваш сотрудник! Пока что реальность ремонта китайских брендов достаточна непонятна:

Тем не менее, Татьяна упомянула, что показатель среднего чека и доходности от клиента выросли на 19% по сравнению с 2022 годом, но пока остаются ниже среднесетевых. 

Один из ключевых трендов, которые выделила Татьяна, – это рост онлайн-записи. Поэтому обязательно не забывается про этот канал!

Продолжает вопрос автоматизации Роман Глебов – управляющий партнер СТОТЕК.

Автоматизированный процесс работы сервиса позволяет нивелировать ключевые проблемы:

• • Сотрудники работают одновременно в разных программах;
• • Информация не сохраняется и приходится искать ее повторно;
• • Клиенты долго ждут обработки запросов.

За счет интеграции всех источников и процессов в 1С удается кратно сократить время на подбор запчастей, быстро определять стоимость запчастей у поставщиков по API и сокращать время коммуникации с клиентом! И успешные кейсы уже, конечно же, есть!

Следующим спикером стал Александр Носко – директор по сервису, ГК Fresh Auto.

Гарантийный парк уменьшается, доверия клиентов к дилерам «как не было, так и нет», запасные части в ряде случаев отсутствуют, как ремонтировать автомобили не всегда понятно, а участники отрасли не всегда признают, что мир изменился. Таков блок ключевых проблем, которые выделил Александр.

Александр поделился своим «рецептом» светлого сервиса:

1. Концепция
2. Персонал
3. Процессы
4. Клиенты

Именно поэтому Fresh Auto смотрят на разные направления бизнеса как одно целое и используют все внутренние резервы трафика, но не в ущерб экономической целесообразности. А также развивают каналы коммуникации и привлечения внешних клиентов онлайн.

Завершением встречи стало выступление Сергея Смирнова, ведущего тренера АвтоБосс.

Удерживать клиента сейчас можно только через создание ценности сервисного обслуживание у дилера. Сергей поделился ожиданиями клиента от дилера:

Соблюдение таких базовых вещей происходит далеко не у всех, а именно с этого и начинает выстраиваться доверие к дилеру у клиента.

Более того, Сергей поделился исследованием конечного потребителя. Результаты показали, что клиенты обслуживают автомобили до 5-ти лет практически в равной степени у дилера и НСТО (хоть НСТО и на несколько процентов впереди), а вот автомобили старше 5-ти лет 94% респондентов обслуживают в НСТО! Это огромное количество клиентов, которые могут вернуться к вам!

Рассказать обо всех инструментах привлечения и удержания клиентов на сервис невозможно, ведь мы говорили об этом больше 6 часов! Поэтому все подробности можно найти в видеозаписи мероприятия и менять бизнес уже сейчас!