Мы говорим и про входящий, и про исходящий трафик, а также про работу КЦ во всех направлениях!
Вы узнаете:
🔸Что необходимо изменить в КЦ, чтобы организовать его успешную работу и достичь наибольших результатов? (Структура, скрипты и тд.)
🔸Движущая сила компании. Как быстро найти и обучить успешных звонарей? (Обучения, мотивация и тд.)
🔸Новые возможности КЦ. Как автоматизировать процесс и усилить работу отдела? (Новые инструменты и технологии в КЦ)
– Алло, не могу говорить, но у нас самый успешный контакт-центр!
– Но ты же сам позвонил!
– Пока!
29 августа АвтоБосс стал организатором деловой конференции "Как изменить контакт-центр под новые вызовы?".
Более 6 часов полезного контента и живого общения участников
200+ информативных слайдов презентаций с практическими кейсами, чек-листами и алгоритмами работы!
7 спикеров - 7 экспертов автобизнеса
Партнером встречи выступила Академия CM.Expert X Auto.ru. Академия формирует качественно новую культуру обучения для всех, кто хочет развиваться в автобизнесе. Создает возможности непрерывного доступа к актуальной экспертизе рынка для его участников, чтобы вы могли предложить лучший сервис своим клиентам.
На встрече детально обсудили:
🔸Что необходимо изменить в КЦ, чтобы организовать его успешную работу и достичь наибольших результатов?
🔸Движущая сила компании. Как быстро найти и обучить успешных звонарей?
🔸Новые возможности КЦ. Как автоматизировать процесс и усилить работу отдела?
Не будем долго томить в ожидании. Рассказываем самое интересное из выступлений спикеров!
Открыл встречу Борис Татаренко – руководитель контакт-центра отдела автомобилей с пробегом, Восток Моторс.
Контакт-центр, которым руководит Борис, состоит из 16 менеджеров исходящей коммуникации. Каждый новый сотрудник приходит в компанию после личного общения с руководителем. Первое и самое главное, на что обращает внимание Борис, – коммуникативные навыки. Всему остальному легче обучить внутри компании, чем и занимается наставник в лице сотрудника контакт-центра.
Поддерживать низкий уровень текучки позволяет прозрачная и понятная система мотивации. Во многом стимулировать работу сотрудников помогла автоматизация и интеграция потока объявлений в CRM систему.
После автозагрузки объявлений сотрудники уже не думают звонить или нет. Звонят по всему, что есть! Количество объявлений выросло более чем в два раза! Для сравнений последние два месяца компания вновь работала "руками", конверсия не упала, но в штуках наблюдается заметный спад!
Далее выступил Тимур Садретдинов – ведущий специалист группы развития, СМ.Expert. Тимур в своем выступлении сделал акцент на входящий трафик.
Почему же важно отрабатывать входящий трафик качественно? При неправильной подготовке специалистов, компания вынужденно понесет дополнительные траты на маркетинг, чтобы привлечь упущенных клиентов. Условные 15 000 рублей на обучение сотрудника превращаются в 500 000 на дополнительные маркетинговые расходы!
Может показаться, что конверсию больше 40% просто невозможно достичь. Но это не так! Такие примеры уже есть, и этот показатель более чем реален!
Как же достичь хороших показателей? Грамотно контролировать работу своих сотрудников. Подробности на слайде:
Далее слово взял Иван Куц – автор и ведущий курсов "Идеальный автомаркетолог” и “Маркетинг авто с пробегом".
Средняя доля обращений не дошедших до целевого подразделения составляет 34%! При средней цене лида в 5 000 рублей вы уже сейчас теряете почти 2 миллиона рублей, и это без учета дополнительных продаж! Это происходит потому, что многие компании все еще не считают КЦ независимым и самостоятельным отделом. А ведь именно контакт-центр помогает, во-первых, правильно учитывать весь трафик, во-вторых – избегать "перезвонишек", именно такие лиды будучи изначально горячими становятся менее конверсионными в 2-3 раза!
"Нам просто не хватает операторов и чаттеров" писали участники в чат. Но и тут Иван дает ответ: правильно рассчитать необходимое количество сотрудников помогает формула Эрланга-Ц:
Второй блок встречи открыла Галина Рыбалко – руководитель отдела по привлечению клиентов, Юг-Авто. Галина строила отдел телемаркетинга в компании с нуля! За три года существования отдел претерпел значительные изменения.
При численности сотрудников в 4 человека за первую половину 2023 года компания Юг-Авто добилась конверсии из 2745 визитов в 801 сделку! Единым взаимодействием со всем отделом, отдел телемаркетинга ушел от подсчета звонков. План на отдел - 4 визита минимум запланировано сегодня, 4 визита уже назначено на завтра! Телемаркетинг работает на результат здесь и сейчас! Это сотрудники нацеленные на выполнение ежедневного плана, который отражается и на их заработной плате. Заменить человека на искусственный интеллект практически невозможно. Ведь живое общение - залог достижения успеха в Юг-Авто!
Следующим спикером стал Сергей Еременко – автор и ведущий курса "Результат в каждом звонке 2.0". Сергей поддержал тезисы Галины о живом общении с клиентом.
Все мы люди и совершаем ошибки. Но проработав эти ошибки, можно достичь огромных результатов!
Сергей на реальных звонках из дилерского центра разобрал самые часты проблемы, с которыми сталкиваются операторы:
🔸 Звоним как частники
🔸 Торопимся продать
🔸 Не выявляем и не работаем с потребностью клиента
🔸 Не умеем строить договоренность
Как же разговорить клиента и заинтересовать его?
Разговорив клиента, вы сможете выявить его реальные потребности и цели, предложить то, что необходимо именно вам, но со стороны полезности!
Открыла третий блок Эмилия Хмара – директор, Бачата. Ключевой тренд для контакт-центра на данный момент – текстовые коммуникации! Не согласны? Встаньте на место клиента: удобен ли вам звонок или сообщение в мессенджере, к которому вы можете вернуться в любой момент, посмотреть договоренности и все предоставленные варианты?
Уже сейчас доля чатов от всего онлайн-трафика только по клиентам Бачаты составляет 36%! За последние несколько лет конверсия из чата в лид не опускалась ниже 31%, а конверсия из лида в продажу составляет 6%!
Кроме того, Эмилия поделилась подробным планом внедрения работы с чатами и дала рекомендации по правильному ведению коммуникации. А также разобрала вопрос, вызвавший ажиотаж у всех участников – как же сократить скорость ответа от нескольких секунд до 1 минуты максимум!
Завершила встречу Кристина Долонина – руководитель контакт-центра и клиентской службы, Автосеть.РФ. В подчинении у Кристины 45 человек! Ведь контакт-центр компании Автосеть.РФ работает по всем направлениям: от горячей линии до записи на сервис.
Продолжая выступление Эмилии Хмары, Кристина подчеркнула важность текстовых коммуникаций. С января по июль чаттеры обработали более 30 000 диалогов, со средней конверсией более 50%!
Уместить в один текст столь насыщенную встречу просто невозможно. Участники еще долго не отпускали наших спикеров. Во время конференции было озвучено более 150 вопросов, и на каждый был дан подробный ответ!
Несколько отзывов от участников:
Дарья Зиновьева, АвтомобилиЯ: "Информативно, интересно, новая инфо, инсайты"
Ломонова Татьяна, Самара Авто: "Очень открытые спикеры, которые готовы делиться наработками и материалами!"
Кочкова Людмила, Альянс-Авто: "Интересно все. Даже если повторная информация, все равно находишь дополнительные моменты для изменений, внедрений, сравнений!"
Брезгина Мария, Эксперт-Авто: "Много полезной информации и опыта, который можно почерпнуть от коллег!"