❓ Как сейчас назначать цену на работы и запчасти, когда спрос непредсказуем и цены на запчасти меняются несколько раз в день?
❓ Одними ТО сервис не заполнить! Какие работы/ услуги для клиентов нужно срочно внедрять, чтобы выжить?
КЛИЕНТЫ:
❌ Беднеют. Новые авто уже немногие могут себе позволить.
❌ Хотят сделать все, чтобы продлить срок службы своей "ласточки"
❌ Хотят удовлетворить свои потребности в:
- безопасности
- стабильной эксплуатации ТС
- желании выделиться (тюнинг)
ДИЛЕРЫ:
❌ В погоне за продажами новых а/м утратили квалификацию в сложных ремонтах
❌ Что теперь делать? Как продолжать зарабатывать на сервисе?
❌ Как удовлетворить потребности клиентов?
ОТВЕТЫ НА ВСЕ ЭТИ ВОПРОСЫ НА НАШЕЙ ВСТРЕЧЕ!
ТАКЖЕ ВАС ЖДЕТ ВЫСТАВКА БОЛЕЕ 15 ПАРТНЕРОВ, С ПОМОЩЬЮ КОТОРЫХ ВЫ:
✔ Найдете запчасти
✔ Найдете партнеров для аутсорса определенных видов сложных работ
✔ Найдете альтернативные варианты заработка в сервисе (сдача в аренду площадей, переоборудование пространства)
Пост-релиз мероприятия
25 мая состоялся очень насыщенный день в клубе АвтоБосс! 16 экспертов в течение 8 часов раскрывали тему: “Как сохранить загрузку сервиса и заработать?”.
Каждый спикер обозначил один из трех самых важных вопросов клуба:
- Управление ценой услуг СТО 24/7
- Новые виды услуг сервиса
- Маркетинг сервиса
Первый блок – ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
Как часто необходимо менять цену на запчасти и услуги? Какую цену ставить на пакеты? Как часто надо мониторить рынок и какую стоимость указывать на сайте, чтобы оставаться конкурентоспособным?
Денис Хохлачев, ГК Юг-Авто
Чтобы грамотно и правильно сформировать цену в условиях неопределенности и постоянной волатильности рынка, необходимо быть готовым к визиту клиентов!
В компании принято решение – если не может обеспечить ремонт или для этого не хватает з/ч, то честно говорим об этом клиенту. Не даем пустых обещаний!
Начали с того, что определили в своем регионе и для своей целевой аудитории ту цену, по которой мы можем конкурировать. Далее подобрали пакетные предложения и под все акции в компании заранее сформировали запас з/ч и расходников.
Важно: в пакетных предложениях 80% составляют услуги и только 20% з/ч. Это дает возможность удовлетворить потребности клиентов, так как мы точно можем гарантировать, что сами работы будут выполнены!
Что касается сайта, то мониторинг цен на рынке производим еженедельно, лично проходя путь клиента. Стоимость ставится наибольшая, чтобы впоследствии иметь возможность снизить ее: “... идем от большего к меньшему.”
Спикер от ГК Динамика - Тимофей Кононов
Компания, где из 10 брендов стабилен только 1 (китайский), а остальные вызывают немало вопросов.
На этот раз расчет ценообразования исходит из платежеспособности клиентов.
«Цена-качество-срок» – три фактора, которые компания позиционирует клиенту. Потерей базы же могут грозить риски и вызовы.
Возможностей у дилера не так много – парк стареет, доходы клиента падают. На это дилер никак не повлияет, но точно может эффективно работать со своей базой и просто не отпускать клиентов. Для этого четко разделили работы на ТО и ремонт.
В ТО разработаны пакеты и стоимость фиксируется именно на пакеты, а не на отдельные компоненты. В ремонте без диагностики ничего не заказывается! Пока не будет проведена полная проверка авто, со слов клиентов запчасти заказываться не будут. В заказе участвует сразу несколько сотрудников, чтобы наверняка оценить риски и гарантировать доставку деталей.
Цикл цен ТО был ранее месяц-полгода. Сейчас же – от одного до тридцати дней. У компании нет интереса к стратегии «назовите минимальную цену и идите вверх» – мнение, что это не создает доверия и долгосрочных отношений с клиентами.
Николай Пасюра, ГК Прагматика
Направления в компании уже определены: полная перестройка процессов и мультибрендовый сервис. Поведение клиентов изменилось, кто-то ждет лучших времен, а кто-то чинит впрок. При этом для обоих важно гибкое ценообразование – это стратегия ГК.
В марте был начат системный и оперативный анализ рынка, в первое время отслеживали ежедневно, сейчас уже хватает 1-2 раз в неделю.
Далее провели работу по оптимизации артикулов. Более того, активизировали утренние школы, главной задачей которых является мотивировать и настраивать сотрудников, давать информацию и собирать ее, обсуждать планы по загрузке и взаимодействию отделов. Каждый день разбирается и обсуждается новая тема.
Итог – каждый лучше знает «пульс бизнеса» и компанию в целом. Большой акцент сейчас делается на работу с рекомендациями для клиентов, разделили для себя базу на 2 сегмента:
- свои
- чужие
и уже исходя из сегмента клиенты приглашаются на сервис.
Все клиенты анализируются через RFM-анализ и в компании точно знают кто и сколько денег приносит и почему его нельзя потерять.
Дмитрий Каминский, ГК АСЦ
В апреле был всплеск заездов на фоне страха закрытия границ и потери доступа к з/ч. Сейчас идет сокращение, шок прошел и люди стали планировать расходы заранее. При сравнение 2021 и 2022 года, по выбытию гарантийных авто, уже пошел отток, статистика это наглядно показывает.
Цены совершенно не повлияли на загрузку в марте. В компании наблюдали пиковое число обращений на сервис за последние два года, но при этом была низкая конверсия. Люди просто обзванивали все ТЦ и ДЦ, чтобы найти лучшее предложение.
Приезжали даже «потеряшки», не бывавшие в СТО по два года.
В апреле и мае ситуация изменилась. Пошли отказы от работ по причинам: “дорого”, “подожду”, “сейчас не к спеху”.
В компании стоимость работ зависит в первую очередь от ФОТа. В ГК работают механики и диагносты высокого уровня, их сейчас очень важно удержать. По запчастям есть запас, сейчас прорабатываются новые каналы поставки. Исходя из сохранения лояльности клиента, по ряду позиций готовы работать «в ноль», чтобы сохранить базу.
С сайтов убраны все цены. В этой информации для клиента нет надежности. По услугам цены могут корректироваться по 2-3 раза в день.
Что важно: обращайте внимание на своих ключевых сотрудников “кормильцев”, их надо удерживать и хорошо им платить, а это напрямую влияет на стоимость работ для клиентов. Однако не забывайте, что у Вас стоимость з/ч может быть меньше, чем у агрегаторов, – это необходимо использоваться для убеждения клиентов!
Завершающий спикер блока - Илья Колбин, АвтоБосс
Автоматизация – главный посыл спикера! Чтобы сократить время сотрудников, проверяющих рынок, конкурентов и коллег, можно автоматизировать этот процесс, который позволит постоянно быть в тренде и оставаться конкурентоспособными.
Что необходимо учесть? Необходимо видеть цену на рынке из достоверного источника, видеть наличие на складе поставщика з/ч, прайс лист поставщика должен быть актуален, свой склад, база и IT система, зафиксировать все обязательства перед клиентами, планировать ценообразования. Алгоритмы ценообразования, которые существовали до настоящего времени – НЕ РАБОТАЮТ!
Что работает?
Алгоритм постоянной переоценки от рынка по заданным границам. Автоматика также должна включать запрет закупки при превышении пороговых цен. План ограничений и правил тоже закладывается в автоматизацию (план по объемам продажи и его выполнение – это сложно отслеживать вручную!). Зачем все это нужно? Корректировка цен должна проходить ежесекундно, то есть в режиме реального времени. А это возможно только с автоматизацией.
Таким образом, закрывая первый блок встречи, можно сделать вывод, что ценообразование здесь и сейчас в режиме онлайн, как никогда важно для эффективной работы компаний. Учитывайте интересны клиентов, мониторьте рынок коллег-конкурентов, оперативно изменяйте стоимость работ, чтобы оставаться конкурентноспособными и не обещайте того, чего выполнить не сможете.
Второй блок – НОВЫЕ ВИДЫ УСЛУГ СЕРВИСА
Что предложить клиентам, учитывая их изменившиеся потребности, чтобы оставить их у себя?
Первый спикер - Олег Калямов, Базис Моторс
«Перемены можно воспринимать по-разному» – для кого-то это риски, а для кого-то возможности!
Статистика загрузки сервиса разительно отличается от предыдущих спикеров! Была просадка только в начале марта, но очень небольшая. В первую очередь, загрузку удается поддерживать благодаря мультибрендовому сервису. Это было условием дистрибьютора. Что сейчас предлагают клиентам?
Капремонт – высокодоходная услуга уже более десяти лет. Но здесь важен максимально гибкий подход. Надо понять, готов ли клиент к агрегатному или капитальному ремонту. Надо клиенту обосновать то или иное решение и все просчитать. Также потребуется дополнительное оборудование для диагностики.
Более того, в компании предлагают консьерж-сервис для клиентов. Эта услуга работает с 2019 года. И главная ее заслуга – сарафанное радио. Благодаря клиентам, пользующихся этой услугой, в компании постоянно приходят новые клиенты по совету знакомых.
Александр Марков, Атлант-М Тушино
Продаж нет. Чтобы выжить и зарабатывать, необходимо предложить клиенту все, что он хочет в сервисе. Время, когда необходимо было следовать рекомендациям дистрибьютора, прошло. Замену уже подходит далеко не всем – клиенты не становятся богаче, поэтому надо ремонтировать агрегаты и полностью решать любую проблему клиента.
Консьерж-сервис работает в компании с 2017 года. Это позволяет обеспечить загрузку в любое удобное для клиента время (день, вечер, ночь). Много агрегатного ремонта проводится своими силами, АКПП и ДСГ – сами.
Что для этого необходимо? Обученный персонал (его компания обучала еще в 2017 году), ремонтные инструкции и тд. Все это особенно актуально для удержания клиента 3+, 5+, 7+. Также это дает экспертность, лучшие отзывы клиентов, рейтинги 4.9 на картах Яндекса. В среднем в месяц проводится ремонт 4 моторов. Турбины/маховики – ⅔ раза в месяц. Еще есть работы, которые компания отдает на аутсорс, но тут важно то, что компании на аутсорсе сидят прямо в ДЦ. Компания предоставляет им аренду площадей. Как итог – у аутсорса всегда есть работа, дилер сократил время ожидания клиента, ускорил ремонт и повысил лояльность к себе.
Владимир Антропов, Южноуральск Лада
Владимир является финалистом и победителем в номинации лучший сервис менеджер Lada за 2020 год.
Компании уже 18 лет, есть ресурсы под агрегатный ремонт и есть новое здание, а значит и площади.
Много клиентов из базы компании отказались от покупки новых авто и надолго. Сейчас они продолжают ездить на старых авто. Потребность в ремонте растет. Новые запчасти очень подорожали и не каждый может позволить себе новый двигатель или коробку передач. На этом фоне растет потребность в агрегатном ремонте. Спикер детально раскрыл все сложности с которыми предстоит столкнуться тем компаниям, кто решил внедрить у себя новую услугу – капитальный ремонт. Одной из таких сложностей является квалифицированный персонал, и для того чтобы показать как в компании Южноуральск обучают своих сотрудников, Владимир детально описал весь процесс обучения.
Также стоит отметить, что в компании уже 2 года работает система рассрочки платежа.
Следующий спикер - Юрий Валько, Гидравлика
Партнеры мероприятия, которые предложили участникам абсолютно уникальное решение.
Компания работает в Москве с 2002 года и в Санкт-Петербурге с 2014 года, но доставку агрегатов осуществляют во все регионы РФ.
Основная ориентация на Б2Б ремонт, хотя есть и частные клиенты. Рынок агрегатного ремонта сейчас востребован как никогда, и в компании с марта уже пошел поток новых обращений от дилеров и клиентов (+70% запросов от официальных дилеров, + 30% по контрагентам). Спикер отметил, что, безусловно, многие дилеры могут внедрить у себя самостоятельный агрегатный ремонт. Однако это потребует определенных затрат. В первую очередь – персонал (найти, обучить, вложиться), затем оборудование (сейчас оно также подорожало и окупить его получится далеко не сразу). Получается, что работа с проверенными партнерами – ребилдерами – выгоднее, так как нет вложений в персонал/оборудование/склад/маркетинг и т.д. По ряду позиций у компании есть запасы и обменные фонды.
Важно: если Вы никогда не делали агрегатный ремонт, то Вам не хватит сейчас для этого ни персонала, ни квалификации, а главное – цена ошибки будет очень велика!
Сергей Угрюмов, Рольф
Сергей подвел некий итог всего предыдущего блока. Сейчас важно понимать – кто является Вашими клиентами?
На гарантии (автостат подтверждает – у дилера 80%+), а после – уходят. Раньше это не было проблемой, но времена изменились.
Удержать сложно – нет запчастей, клиенты сокращают свою покупательскую способность и тяготеют к НСТО, а еще дилер ослаб в ремонте, прежняя модель затачивала его на ТО.
Чтобы работать необходимо перестраивать модель бизнеса и два главных вопроса, которые надо для себя решить в первую очередь: “Что продавать?” и “Кому продавать?”
Срок жизни автомобиля увеличивается, у него сменяются владельцы и тут тоже важно понимать, что у каждого нового владельца свои потребности. Для наглядности Сергей представил участникам переработанную пирамиду потребностей Маслоу.
Переход с уровня на уровень – это смена приоритетов по автомобилю (возраст, комфорт, престиж, надежность).
Базовая потребность – это передвижение. А самая вершина – это потребность в самореализации (уникальность автомобиля).
Кризис не отменил потребности клиентов! «Красиво жить не запретишь!», – такие клиенты будут искать иные способы удовлетворения потребностей, если это не сможет предоставить официальный дилер.
И снова завершает второй блок - Илья Колбин, АвтоБосс, но уже с новым инструментом.
Какие услуги вводить, чтобы не прогадать? Те, которые можно ввести за 1,5-2 мес.
Не надо нацеливаться на долгое внедрение именно сейчас! Начните с анализа конкурентной среды. Это позволит Вам услышать “голос клиента” в своем регионе – какие у него страхи, желания и ожидания. На основании этого анализа определите свой сегмент клиентов – кому Вы хотите продавать? Далее — персонал. Подготовьте текущий персонал, проверьте систему мотивации, “прощупайте почву”, где будете искать новых.
Что еще? Оборудование! Проверьте имеющееся оборудование, заложите бюджет на приобретение нового, проверьте наличие всей необходимой нормативной и технической информации. И только после этого рассчитайте стоимость предоставляемой услуги.
Помните – рынок может подстроиться под Ваше движение, если вы сможете задать новый ориентир! Главный посыл выступления – у Вас нет времени на долгое внедрение услуги! И если Вы все таки решили самостоятельно внедрить агрегатный ремонт, то его можно рассматривать только в совокупности с аутсорсом, в противном случае Вы потратите много денег, сил и времени, не добившись желаемого результата. А вот детейлинг, обслуживание систем кондиционирования, шиномонтаж и т.д. – все это можно и нужно внедрять!
И совершенно иную сторону темы раскрыла Оксана Демченко, Car-PR.
Парадигма полностью изменилась!
1992 г. – несистемный парк, дефицит з/ч и т.д. Все это очень похоже на нынешнюю ситуацию и ничего нового нет, но вот клиенты сильно изменились! Раньше они были понимающими, сейчас же привыкли требовать и получать.
2008 г. – на фоне растущего рынка – масштабирование бизнеса (много внимания реальному сервису).
2022 г. – сейчас идет развитие перспективных ниш – б/у авто, F&I, запчасти, шеринг, подписка и т.д.
Что же делать в нынешней ситуации?
ВЫБИРАТЬ! Оставаться “динозаврами” и ждать возврата и поддержки дистрибьюторов или становиться “белками” и работать на клиента и ради клиента!
Во втором блоке встречи, главным посылом спикеров стало желание и стремление сохранить клиентов и их лояльность, с помощью закрытия новых потребностей клиентов. А ведь эти потребности сейчас резко изменились, и чтобы оставить у себя своих клиентов, необходимо чётко понимать, что Вы сможете им предоставить, и что будет являться Вашим конкурентным преимуществом перед коллегами.
Третий блок – МАРКЕТИНГ СЕРВИСА
Причем здесь маркетинг? Все просто. Вам нужны клиенты? Маркетинг сможет их предоставить! Но важно понимать какие каналы привлечения и удержания клиентов сейчас использовать в такое непростое время, когда множество из проверенных каналов попросту не работают.
Первый спикер блока - Евгения Бисерова, РРТ
Картографические карточки многих компаний практически на 90% используются отделом продаж, поэтому первое, что сделала Евгения – перепроверила эти карты и наполнила их услугами сервиса.
Где идет падение трафика? Гугл карты и отдел продаж. Отдел продаж сокращает бюджеты и отключает каналы по контекстной рекламе.
Что сделали в компании РРТ? Запустили контекстную рекламу. Более того, компания стала использовать новый инструмент – zoon. А в марте подключили приоритетное размещение в 2ГИС. Вся эта история помогает компенсировать падение, которое идет у многих дилеров. Также Евгения детально рассказала о том, что сейчас компания предлагает клиентам для их удержания и сохранения их лояльности к компании.
Виктория Чибышева, ГК Прагматика
Важно, чтобы своя база и база новых клиентов постоянно прирастала. Основные источники привлечения трафика – карты и отзовики. Эти два канала разбиты по брендам и четко понятно: где, какой канал наиболее эффективен.
Виктория показала внутреннюю систему Power BI и показала, как в компании сегментированы лиды с различных каналов. В течение года с клиентами ведется постоянная коммуникация и каждую точку касания Виктория детально раскрыла. Сейчас компания Прагматика постоянно проверяет новые гипотезы, чтобы удерживать и привлекать как можно больше клиентов.
Эмилия Хмара, БАЧАТА Авто
Полезнейшее выступление от компании партнеров встречи.
Спикер привела график обращений на дилерские сайты – в марте множество собственников остановили маркетинговую активность и трафик на сайты упал. Только сейчас обращения стали вновь расти и канал вновь включают. Клиенты сейчас активно продолжают использовать мессенджеры. 48,8% трафика в автобизнесе приходится на чаты!
Однако очень мало дилеров, которые использует чаты в сервисе. Эта ниша практически свободна! 30,5% – обращения в визит с помощью чатов в компании Боравто! Средний чек 18 000 рублей!
Как же увеличить такой трафик? Вы можете смело воспользоваться решением компании Бачата. В первую очередь можно добавить кнопку на сайт “Написать в мессенджер” и перевести всю имеющуюся коммуникацию с клиентами в мессенджер. Какой мессенджер использовать? Телеграм – сейчас самый популярный мессенджер в РФ, вырос от начала года практически в 6 раз!
Завершающий спикер блока и всей встречи - Иван Куц, АвтоБосс
Сколько стоит новый клиент для сервиса? Когда-то он стоил 116 рублей, сейчас же в разы дороже! Стоимость одного машинозаезда может составлять до 42 000 рублей для новых клиентов компаний. Большая часть клиентов приходит с рекламы отдела продаж (51,5%), то есть половина сервисного трафика приходит с рекламы, за которую платят отделы продаж. Сколько стоит удержание? Дорого – да, но еще дороже – потерять клиента! С одного клиента доход идет на всем его жизненном цикле, и если клиент отвалился на каком-то из этапов, значит компания не заработала на нем. Именно поэтому надо анализировать этот показатель.
Что же позволит удержать клиентов?
- программы лояльности
- реклама по своей базе клиентов (ретаргетинг, мессенджеры, смс и т.д)
Если звонить только тем, кто стал вашим клиентом, то вы теряете до 80% отзывов от тех людей, которые не стали вашими клиентами. А главное – почему? Такой подход позволит не только удержать лояльных клиентов, но и вернуть “потеряшек”.
Итак, 16 спикеров с разным опытом, брендами, из разных городов показали калейдоскоп решений, которые позволит не только сохранить компанию и персонал, но и заработать! Все эти решения абсолютно различны: Вы можете сделать ставку на ценообразование или внедрить новый виды услуг, но важно посмотреть, что УЖЕ СДЕЛАЛИ коллеги-конкуренты и сопоставить с тем, что делаете или также сделали Вы.
День получился длинным, насыщенным и очень полезным! Вот несколько отзывов от участников встречи:
- Борисхоф: “Много легко применяемого на практике материала. Много интересных спикеров с большим опытом. Заседания заставляют задуматься.”
- Автохолдинг РРТ: “Мероприятие очень энергичное. Все по делу. Много интересных кейсов.”
- Макон Авто: “Получаешь данные или примеры, которые реально применяются на практике, а не в теории.”
- Прагматика: “Автобосс дает возможность получить актуальные знания и практики в автоотрасли. Это бесценные материалы для практической реализации и улучшения показателей эффективности бизнеса.”
Времени осталось очень мало, и чтобы выжить надо действовать незамедлительно.
Главное помнить – “ВЫЖИВАНИЕ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАННОСТЬЮ!”.