Увеличилось ли у Вас число претензий от клиентов по нарушенному сроку ремонта? Что Вы предпринимаете, чтобы защититься на случай суда?
9 спикеров расскажут, что можно и НУЖНО делать, чтобы застраховать себя и свою компанию в условиях неопределенности!
О чем поговорим:
📍 Какие угрозы для автодилеров несет нехватка запчастей
📍 Алгоритмы предотвращения таких ситуаций
📍 Как выстроить защиту в суде (доказательная база)
Программа мероприятия
Пост-релиз мероприятия
Что делать дилерам, когда нет запчастей, а гарантийный ремонт делать надо!?
Каждую весну уже более 10 лет клуб АвтоБосс собирает юристов автобизнеса на очередной съезд! 10 спикеров, 9 часов!
Все вопросы, которые выдвинули участники встречи, можно разделить на группы по их адресатам, а именно вопросы к:
1)дистрибьюторам
2)дилерам
3)государству
4)клиентам
В течении дня рассматривали более подробно каждую из этих групп:
- Вопросы к дистрибьютору
Главные и самые больные вопросы у всех юристов авторитейла именно к дистрибьюторам!
1) Кто будет возмещать гарантийный ремонт? Как, когда и в каком размере будет проходить возмещение?
Вопрос - непраздный, особенно в свете того, что многие бренды сейчас заявили о своем уходе или приостановлении деятельности.
2) Если дистрибьюторы нарушают дилерский контракт и не могут обеспечить оригинальными запчастями, то как они будут относиться к альтернативным запчастям?
В зале присутствовало 6 представителей дистрибьюторов, каждый из них высказал разные позиции: одни (китайские) спокойно относятся к альтернативным запчастям рекомендованных поставщиков, что является здравым подходом в текущей ситуации, ведь гарантийные ремонты делать просто необходимо в любом случае. Конечно, дилер не может ставить любые запчасти на гарантийные авто, но если речь о запчастях рекомендованных брендов - другое дело.
3) Возможен ли альтернативный ремонт?
Сейчас очень дорогие двигатели - замену которых в текущих реалиях произвести практически невозможно. Следовательно, дилеры рассматривают возможность альтернативного ремонта.
Присутствующие в зале дистрибьюторы также высказали, что это зависит от каждого конкретного случая, но они готовы обсуждать, подходить индивидуально и помогать. Например, Škoda даже сама предлагает поставщиков для альтернативного ремонта, которые сертифицированы Škoda и на даже уровне глобального контракта может принимать эти ремонты и потом возмещать их по гарантии.
4) В свете ухода дистрибьюторов: что будет с дилерскими контрактами?
Пока все присутствующие в зале, еще не столкнулись с этим вопросом, но готовятся.
Если автопроизводители уйдут, как General Motors например, то будут ли они в случае расторжения договоров возмещать инвестиционные и гарантийные средства? Именно этот вопрос волнует всех юристов поголовно.
Основной вопрос, который лежит в основе всей темы конференции, касается сроков поставки запчастей. Все дистрибьюторы, к сожалению, разводят руками и говорят, что санкции против России еще не закончились и каждая новая санкция, которая принимается - ужесточает ситуацию с возможностью предсказания сроков поставок запчастей. Несколько дистрибьюторов в кулуарах говорили, что если сейчас примут новый пакет санкций, то ситуация станет еще хуже, поэтому в данной ситуации они никак дилерам помочь не могут.
Для дилеров основной болью было невозможность получения хоть какой-то обратной связи от своего дистрибьютора, информации о том, какие автомобили находятся сейчас в ситуации угрозы возврата автомобиля, проигрыша дел.
Конечно достоверный и оперативный обмен информацией с дистрибьютором был бы сейчас очень нужен. Дистрибьюторы, присутствующие в зале сказали, что они готовы оперативно коммуницировать, но как это происходит на самом деле - большой вопрос.
Именно поэтому, получение информации от своего дистрибьютора на данной встрече вживую стало уникальной возможностью для многих участников.
2) Вопросы к дилеру
1) Где брать запчасти, вернее, как сделать это за минимальный срок?
Были рассмотрены разные варианты.
Самые активные спикеры рассказывали, что уже создали целые отделы по поиску запчастей. Речь идет о поиске, как в России, так и заграницей, как оригинальных, так и альтернативных запчастей. Много говорили и о разборках, то есть “донорстве”.
Кстати, дистрибьюторы подтвердили, что практикуют съем с новой машины необходимой запчасти в ремонте для предотвращения судебного разбирательства.
2) Как своими силами выполнить ремонты, учитывая сокращение персонала?
Сейчас сокращают в том числе и сервисный персонал, то есть заказы на ремонт есть, а механиков уже нет. Из-за сокращения - цена ошибки сотрудников увеличивается. А ведь сотрудники могут ошибиться физически в заказе, коммуникации с клиентами.
Сейчас все столкнулись с необходимостью экономии бюджета, бюджета GoodWill (доброй воли) в том числе, когда своими силами до судебного разбирательства что-то стараются предпринять. Возникает вопрос - как экономить, но не доводить до суда, сохраняя лицо?
Один из первых спикеров - Евдокимова Александра, Автоград четко сказала, что фактор наличия судебных дел становится критичным не только сам по себе, а потому, что банки мониторят количество судебных претензий и могут понизить рейтинг компании как надежного плательщика. А в этом случае процент по кредитам может быть изменен. Вывод - судиться сейчас крайне невыгодно.
3) Вопросы к государству:
Очень много юристы на встрече говорили о сертификатах от торгово-промышленной палаты.(ТПП)
Бурно обсуждали, насколько сертификаты из ТПП как федеральных, так и региональных могут реально помочь в судах доказать обстоятельства непреодолимой силы, как факт, оправдывающий невозможность проведения гарантийного ремонта автомобилей из-за форс-мажора и отсутствия запчастей.
Но большинство коллег все-таки склонялись к тому, что:
- во-первых, получить эти сертификаты практически невозможно
- во-вторых, в судах они все равно глобально не помогают, только если компании на госконтрактах
99% нашей аудитории сказали, что получить данные сертификаты не смогли.
Активно обсуждалась тема нормативной базы: внесения в закон о защите потребителей новых норм. Участники очень надеются, что поправки, которые будут внесены в данный закон существенно облегчат жизнь автодилеров, когда они будут приняты неизвестно, но наши гости смотрят в данном направлении с оптимизмом.
Особое внимание обратили на суды: коллеги делились тем, что наблюдают разновекторное движение в судах. В разных регионах по одним и тем же данным принимают совершенно разные решения. В России не действует прецедентное право, но суды все равно принимают во внимание решения по аналогичным делам. За последние 2 месяца разность вердиктов судий становится просто вопиющей.
4) Вопросы к клиентам:
Юристы клуба АвтоБосс много обсуждали лояльность клиентов.
По мнению большинства дилеров, им удается сейчас договариваться с клиентами: что можно подождать запчасти или заменить на альтернативные при сохранении гарантии.
Один из спикеров Виталий Кравец, GIPA начал свое выступление с того, что прямо сейчас он проводит опрос среди водителей и большинство из них не готовы проявлять лояльность к дилерам, не готовы входить в положение, не видят ситуацию целиком. Как пользователи они хотят быстрого ремонта качественными запчастями желательно по старым ценам. Очень многие юристы обращали внимание на необходимость обучения коммуникации с клиентами, чтобы не угрожать и не торговаться с ними, а договариваться.
Один из самых важных аспектов, который обсуждали - уход брендов. Данный процесс не может быть просто и быстро осуществлен в России, так как существует такое понятие как срок службы товара. Производитель будет нести ответственность за тот товар, который он продал не в течение гарантийного срока, а в течение срока службы. И для большинства автомобилей это 10 лет. Даже если крупные бренды вроде БМВ и Мерседеса уйдут из России, это не значит, что они бросят своих клиентов, они не смогут сделать этого по закону, потому что они должны обеспечивать парк проданных автомобилей запчастями в течении всего срока службы. Иначе они будут вынуждены выплачивать судебные издержки. Возникает лишь вопрос: кто испугается судебных издержек?
И как вишенка на тортике: только у юристов может звучать фраза: “нет, перерыв не нужен, давайте дальше обсуждать!!!" Вот она настоящая ЖАЖДА ЗНАНИЙ! А ещё наши гости просто соскучились по оффлайн общению, нормальному, теплому и человеческому!
По понятным причинам в данном релизе мы не можем указывать огромное количество практических рекомендаций, которыми юристы обменивались друг с другом. Просто поверьте нам на слово, что это было очень полезное мероприятие для юристов авторитейла.
Об этом также свидетельствуют отзывы, которые мы получили от участников:
“Отличная организация и модерация. Не боитесь говорить на сложные темы. Интересно послушать разнообразие мнений и посмотреть на проблему и возможные решения с разных сторон.” - Филиппов Артем, БМВ Мотор Рус
“Мероприятия проходят в удобном и информативном формате. Есть возможность оперативного обсуждения со спикерами и коллегами обсуждаемой проблематики.” - Федотов Максим, ООО "Субару Мотор"
“Заявленная тема мероприятия была очень хорошо раскрыта. Озвученные рекомендации от спикеров будут вводится на предприятии.”- Машедо Илья, ООО "Севертранс" (Группа компаний "Автомаркет")
“Отличная площадка для общения с коллегами. Прекрасная организация. Очень внимательные и доброжелательные организаторы.” - Григорий Медведев, Чанъань Моторс Рус
“Организаторы стараются рассмотреть вопрос с разных сторон, собирают много спикеров” - Захарова Ксения, Boston auto
“Отличный материал, спикеры- специалисты своего дела” - Воробьева Татьяна, ООО "Октан-В"
“ Всестороннее рассмотрение ситуации, отличные спикеры, полные и аргументированные ответы на поставленные вопросы” - Денисова Анастасия, ООО "Альянс НОРД-АВТО"
“Все актуально, по делу, есть возможность услышать много мнений, ценно обсуждение вопросов с коллегами, обмен опытом” - Филатова Екатерина, ООО "Самара Антонова-Овсеенко Центр"
Формат участия
Holiday Inn. Сокольники, ул. Русаковская, 24
Выступление Ирины Шмаковой в рамках онлайн-проекта "Кризис 2022"
Программа для скачивания
Фото с мероприятия
