Картинка Мероприятия

CJM: Как найти и обезвредить мины на пути клиента?

#Работа с клиентом #Управление персоналом #Менеджмент
Онлайн участие Конференция
18 октября 2022 10:00 - 17:00
Место и формат проведения Онлайн
15000 q Видеозапись
#Работа с клиентом #Управление персоналом #Менеджмент

Конкурентная борьба за оставшихся клиентов стала жестче.

Кто первый сможет упростить путь клиента (CJM) и предвосхитить его ожидания - тот и выиграет в этой борьбе.

продажи новых авто

ᅠ ᅠ

продажи авто с пробегом

ᅠ ᅠ

продажи запчастей

ᅠ ᅠ

сервис

ᅠ ᅠ

контактный центр

ᅠ ᅠ

IT

ᅠ ᅠ

Темы обсуждения:

🔍 Что такое CJM?

🔍 Какие новые пути клиента могут быть? Как изменяется cjm?

🔍 Какие бизнес-процессы/отделы нужно менять, упрощать, убирать?

Актуальность темы:

Меняется сам клиент, взаимодействия клиента с компанией от момента возникновения желания купить до момента повторных покупок.

Меняются каналы коммуникации с клиентом. К офлайну добавились онлайн.


Как в изменяющемся мире не потерять клиента и увеличить продажи?

Это можно сделать только изменившись под запросы клиента.

А понять, что менять, можно только, пройдя путь клиента самим:

- взглянуть на бизнес глазами покупателя

- понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.


Основной инструмент:

CJM карта, благодаря которой, можно узнать, в каких точках аудитория соприкасается с продуктом.

На основании этого уже меняются бизнес-процессы.

Фрагмент мероприятия


Пост-релиз мероприятия

А знаете ли вы, что такое CJM? Если нет, то не расстраивайтесь, ведь, к счастью или к сожалению, вы не одни!

Customer Journey Map – это карта пути клиента. Непонятно? Да. 

Именно поэтому автомобильная консалтинговая компания АвтоБосс провели 18 октября конференцию для автодилеров на тему “CJM: Как найти и обезвредить мины на пути клиента?”


Наше мероприятие было разделено на два блока – эволюционный CJM и революционный CJM. На встрече выступили такие компании: Яндекс, Авто.Ру, ААА Моторс и АвтоБосс, Атлант.М, ГК Максимум, ITQuick, FITService и Евгений Горянский - EGC.


Хотите стать настоящим экспертом в теме CJM в автобизнесе и не важно, сервис вы или дилер, продающий авто - читайте дальше, а еще лучше – приобретайте видеозапись мероприятия АвтоБосс, ведь получить 9 конкретных кейса внедрения CJM в российском автобизнесе вы нигде не получите.

___________________________________________


БЛОК ЭВОЛЮЦИИ


Первым спикером данного блока стал Иван Куц – автор и ведущий курсов “Идеальный автомаркетолог” и “Маркетинг авто с пробегом” АвтоБосс.

Выступление Ивана дало нашим участникам понимание: что такое CJM? как это применять? и зачем вообще нужно?

Так, например, чтобы легче понимать карту клиентского пути, представьте, что это всем знакомая нам воронка, но только горизонтально перевернутая. 

Но в чем же тогда отличия? Все просто! Если воронка – это метрики для нас, то CJM – это чувства, эмоции и ощущения клиента на каждом этапе его пути. 

Что же измеряют в CJM? Клиентский опыт!

- превзошли ожидания клиента?

- попали в ожидания?

- не оправдали ожиданий?

Отсюда делаем выводы:

- Спрашивайте у клиентов, что они чувствуют на каждом этапе

- Системно исправляйте самое простое и важное для клиентов

- Делайте это в постоянном HADI цикле


Подробнее

Следующими спикерами стали Дарья Медведева – менеджер по развитию отношений с крупными клиентами Яндекс и Виктория Курчанова – руководитель службы коммерции, Авто.ру. 

Выступление девушек были более аналитическими, поэтому помогли систематически взглянуть на клиентский путь.

Так, Дарья рассказала, что из-за изменения потребительских трендов, а именно: снижаются потребительские способности, выбор машин трансформируется, сам рынок проходит через этап перестройки; меняются и бизнес-процессы.

Отсюда вывод - основные задачи дилеров на сегодня:

- построение бизнес-процессов: синергия работы автопроизводители и дилера

- работа над имиджем: 43% пользователей не покупают товары незнакомых брендов даже в целях экономии

- работа с текущим спросом: продажи АСП и послепродажное обслуживание 


Клиентский путь становится неоднородным и на пути выбора появляются разные источники формирования решений: у 87% пользователей на пути поиска автомобиля с пробегом первый шаг -  поиск Яндекса.

Онлайн-каналы продаж становятся главным фактором выбора при сравнении цен и специальных предложений (66% пользователей будут покупать онлайн, если цена ниже; 43% людей покупают на маркетплейсах минимум 1 раз в неделю; на 50% вырос интерес к категории Авто в Яндекс.Маркете) поэтому важно сделать путь клиента максимально удобным на этом этапе.


Авто.ру провели масштабное исследование и выяснили, каким хотят видеть клиенты свой путь:

- сократите время, которое клиент проводит в дилерском центре, а значит сократите бумажную волокиту. 

- Вышлите клиенту заранее договор, проверьте документы сами

- Согласуйте работу разных отделов, чтобы все знали, что в дилерском центре клиент и работали с ним, а не уходили, например, на обед или еще куда-то.

- сделайте из покупки нового автомобиля – праздник для клиента! Это могут быть подарки, небольшое развлечение и специальные предложения. 

 Как же проверить свой CJM уже сейчас?

- Проверьте бизнес-процессы своей компании, выявите на каких этапах происходят ошибки

- Попробуйте позвонить в свой отдел продаж: много клиентов отваливаются на этом этапе из-за ошибок самих сотрудников!

- Запустите “тайного покупателя”

- Попробуйте оформить заказ на сайте и записаться на сервис

Также Виктория из компании Авто.ру, поделилась своим собственным опытом прохождения пути клиента и советами, которые дилеры обязаны взять во внимание. 


Первым спикером-дилером стал Павел Жирнов – управляющий директор, ААА Моторс.

Команда Павла внедряет CJM не так давно, около 2 месяцев назад. Раньше этому инструменту не уделялось внимания, так как вопрос казался очень сложным и бесполезным, однако после прохождения Павлом курса “Маркетинг для собственников” от компании АвтоБосс и проверив свои бизнес-процессы, выявилось много пробелов и ошибок, которые нуждались в проработке. 


Так, например, поняли, что сейчас клиенты реже хотят коммуницировать через звонки. Из-за этого возникла потребность налаживания онлайн-коммуникации, а именно внедрения эффективной и проработанной “с внутренней стороны” онлайн-записи. 

В целом доля неголосовых обращений в компании выросла до 20%, что сделало необходимым налаживание системы связи с клиентом без звонка.

Но как это сделать качественно?

Для этого в компании провели глубинное интервью с клиентами, которые приходили на запись. Это помогло:

- выявить, что хотят клиенты при записи

- с какими трудностями они сталкиваются

-что необходимо менять и улучшать


БЛОК РЕВОЛЮЦИИ


Далее начались выступления спикеров революционного блока. Первая из них, Анастасия Шек – менеджер по клиентингу, Атлант-М. 

В компании Анастасии в связи с изменениями в автомобильном бизнесе придерживаются стратегии “0 потерь”:

- Сохранение клиентской базы (АКБ)

- Удержание и возврат действующих клиента на сервис

- Привлечение новых клиентов на сервис 

- Внедрение новых инструментов для выполнения поставленных задач

В компании CJM строится с помощью сквозная аналитики Битркс 24? Почему она так полезна?

Более того, используются такие инструменты, как: 

- сегментирование Актуальной Клиентской Базы, что позволяет выделить узкие сегменты клиентов и сформировать индивидуальные предложения на 

основе RFM-анализа;

- программа лояльности используется как платформа управления поведением клиента;

- анализ обратной связи клиентов как источник непрерывных улучшений СХ

- конкурентный анализ позволяет создавать конкурентные преимущества и выявлять точки роста 


Следующий спикер: Дмитрий Пигров – руководитель продуктовых команд в ГК Максимум подробно показал CJM-карту компании, что просто словами рассказать сложно – нужно это видеть!

Преимущество участников мероприятия в том, что Дмитрий обещал поделится со всеми данной картой, кто свяжется с ним. Поэтому самое время приобрести видеозапись встречи и получить уже готовые примеры построенных и успешных карт!


В целом, Дмитрий выделил 10 этапов создания CJM в его компании:

1.Собрали информацию для определения целевой аудитории.

2.Определили шаги которые проходит клиент во взаимодействии с компанией

3.Выявили ожидания, цели и опасения клиентов на каждой стадии;

4.Определили точки и наиболее слабые места взаимодействия клиента с компанией;

5.Провели поиск барьеров, через анализ обратной связи с клиентами;

6.Определили способы устранения барьеров;

7.Полученную информацию визуализировали;

8.Собрали список необходимых доработок и изменений системы;

9.Приоритизировали и отправили в разработку

10.Повторно готовимся составлять CJM


Александр Сельдемиров – сооснователь ITQuick рассказал про опыт внедрения революционного CJM в американской компании, что позволило им сэкономить миллионы долларов! 

Подробнее о данном кейсе можете узнать в нашем интервью у Александра на youtube - канале АвтоБосс: https://youtu.be/gxMPEAxi8s4


Завершающими спикерами нашей встречи стали Анастасия Вакалова – product manager, FIT SERVICE и Евгений Горянский – бизнес-тренер, консультант, коуч, основатель EGC.

Писать про их выступления – сложно, а есть ли вообще смысл? Того количества информации, которым они поделились, хватит на полноценные мастер-классы. Чего только стоят 6 файлов с шаблонами, готовыми формулами расчетов, которыми поделилась Анастасия?! 


А инсайты, о которых рассказал Евгений Горянский? Самый впечатляющий из них и в то же время спорный:  “В автобизнесе все должно быть легко!” Не верите? Посмотрите, как как он строил CJM в Автосеть.РФ! 

Чем же полезен CJM по мнению Евгения?

- Наличие колонки «Предотвращение» в файле по работе с негативными отзывами клиентов

- Обеспечение системной работы всех подразделений ДЦ по выстраиванию цепочки контактов для повторных покупок и покупок по рекомендациям 

- Увеличение продаж услуг сервиса на одного Клиента

- Внедрение альтернативных, поддерживающих каналов коммуникаций

- Улучшение системной работы по укреплению репутации дилера 

- Четкое понимание, почему Клиенты уходят нас и много-много другого!

Коллеги, наша встреча, не преувеличивая, была одной из самых информативных и полезных в плане количества предоставленных знаний и информации. 

18 октября 2022 10:00 - 17:00
Место и формат проведения Онлайн
15000 q Видеозапись