Картинка Мероприятия

Контактный центр по продажам автомобилей с пробегом

#Выкуп авто с пробегом #колл-центр
Онлайн участие Конференция
28 июля 2022 10:00 - 16:00
Формат участия: онлайн
13500 q Видеозапись
#Выкуп авто с пробегом #колл-центр

Вы все еще ждете своих клиентов за авто с пробегом? Трафика нет?

Организуйте выкуп и продажу авто с пробегом по телефону!

входящий трафик

как не упустить ни одного клиента

телемаркетинг

как предотвратить ошибки

выкуп

как привести клиента

сотрудники

что входит в KPI сотрудников

онлайн-чаты

как не терять дополнительный трафик

Пост-релиз мероприятия

Алло! На связи дилеры! 


28 июля, в АвтоБосс прошло очередное невероятно крутое и полезное мероприятие – мастер класс на тему “Контактный центр автомобилей с пробегом”! Во время нестабильной ситуации и потери огромного количества клиентов, автомобильным компаниям приходиться задаваться вопросом “Как нагнать трафик и не терять доходы?” Ответом на вопрос является – контактный-центр! Уникальный отдел, которые совмещают в себе множество полезных функций. 


На мастер-классе мы поговорили про:

1. Структуру контактного-центра

2. Какие цели и задачи решает КЦ для АСП

3. Работу с базой клиентов

4. Как контролировать сотрудников

5. Кого набирать в штат и как удержать звонарей


Не терпится узнать детали? Тогда читайте дальше!


ПЕРВЫЙ БЛОК


Открыла наш мастер-класс Елена Храмченко – руководитель call-центра в ГК Максимум

На текущий момент в штате контакт-центра ГК Максимум – 24 сотрудника. Напрямую Елене подчиняется 2 старших специалиста на выкупе и 2 старших специалиста по направлению продаж. Им же подчиняется по 10 специалистов. 


По контролю сотрудников самое главное – автоматизированный отчет (звонки, запись, приезд, выкуп либо продажа)

Также обязательны ежедневные совместные и индивидуальные прослушки, индивидуальный подход к “точкам” контроля, обратная связь от Отдела продажа и выкуп! 

В заключение Елена отметила, что наличие собственного контакт-центра очень важно, так как он является основным каналом трафика, которым можно управлять количество и качество! 


Следующим спикером стал Никита Савожен – руководитель проекта выкупа, ГК АвтоСпецЦентр

Структура контактного-центра в АвтоСпецЦентре выглядит таким образом: во главе стоит руководитель направления выкупа → у него в подчинении есть старший менеджер ОТМ → у которого в свою очередь в подчинении 10 специалистов ОТМ. Стоит отметить, что отдел небольшой, однако идет его развитие!

Работая на визит получали много негатива – было неэффективно. Поэтому в 2021 году перешли на выкуп – конверсия увеличилась более, чем в два раза! 

Говоря в целом, основная функция контактного центра в АСП – максимальный охват “рынка” автомобилей с пробегом для привлечения трафика на выкуп. Более того, охватывая огромное количество объявлений специалисты КЦ помогают повысить узнаваемость компании. 

Какие же инструменты помогают достигать результатов? 

- Макспостер – лиды на выкуп

- Трафик от оценщиков/менеджеров на выкуп

- Максимально открытое общение с клиентом 

- Предварительное озвучивание “вилки” по цене

- Выездной выкуп

- Мотивация нацеленная не на визит, а на выкуп

- Общение в чатах на классифайдах

- Отсутствие скрипта звонка и многие другие…


Главный итог – контактный центр в текущее время является одним из важнейших направлений в выкупе автомобилей  с пробегом! 


Далее по списку: Оксана Килина – руководитель контактного центра направления выкупа, Брайт Парк

Структура КЦ компании Брайт Парк отличается от структур КЦ коллег, выступивших  ранее. 

Лиды поступают с разных каналов: входящий поток (10 человек) и исходящий поток (10 человек)

Главной целью КЦ является обеспечить качественный трафик. Как этого добиться?

- Выбрать клиента по потребностям

- Подготовить к процессу

- Заполнить расписание

- Исключить конфликты

- - Довести до салон

Привести в продажи/сервис

В компании есть менеджер по развитию продаж. Это отдельный человек, который занимается разработкой скриптов, шлифовкой речевых модулей, внедрением их и контролированием. 

Для улучшения речи, сотрудники КЦ читают стихи, чтобы научиться правильному интонированию!

В компании также есть система Грейдов: лайт → медиум → профи (старший оператор)

Чтобы перейти на новый уровень нужно показать хороший результат и пройти сертификацию. 

Для исходящих звонков используется MANGO OFFICE. Благодаря сервису удается планировать исходящий обзвон, увеличивать количество контактов по базе за счет автоматизации,  увеличивать % дозвона, информировать клиентов с помощью Робота Манго с IVR

Большое внимание уделяется формированию команды, набору персонала и корпоративной культуре, так как это залог хороших результатов КЦ. 




Подробнее

Олеся Киселева – руководитель контактного центра, ГК БН-Моторс

Начала Оксана, по традиции, со структуры контактного центра. Обновленный отдел начал свою работу в 2020 году.

Главные цели и задачи КЦ: 

- Привлечь как можно больше клиентов и удержать старых

- Рассказать о компании и предоставить клиентам полный спектр услуг

Каждая карточка клиента имеет в себе еще несколько карточек, которые дают больше информации.

Общение с клиентом проходит по привычным всем скриптам. 

Назначение встречи происходит после общения и заинтересованности клиента. Важно создать ценность встречи, далее по каждому согласившемуся клиенту создается уникальный номер встречи, который проставляется в график. График передается вечером в ДЦ и менеджеры по работе с клиентом готовятся к встречи. 

Также в КЦ работают с клиентам из АвитоАвто, но это уже холодные клиенты. 

Работа отдела анализируется каждый день! 

Про клиентов не забывают, держат связь с ними постоянно! 

Чтобы не потерять клиента, необходимо:

1. После нескольких недозвонов делаем еще 2 звонка

2. Делаем еще 2 звонка на след.день

3. После 3 попыток недозвона – больше не звоним!

4. Возвращаемся к клиенту в рамках следующего обзвона

В персонал берутся: заинтересованных, умеющих поддержать разговор и без дефектов речи. А чтобы удержать “звонарей” необходимо предоставить сотрудникам хорошие условия – это просторный офис, современное оборудование, постоянное обучение и коллектив. 

Также не стоит забывать о бонусах!


Далее выступила Екатерина Машкова – руководитель BDC (центра контроля качества) Боравто

В подчинении у руководителя контактного-центра 4 направления. В каждом направлении есть свой руководитель – старший специалист.

При входящих звонках клиенты распределяются менеджерами в нужное направление. Весь трафик входящей линии регистрируется в 1С систему. 

Для анализа звонков в штате 3 сотрудника, в месяц проходит 3500 звонков – 19% на доработку и 4% продаж. Анализ звонков ведется постоянно! Это нужно для увеличения продаж. 

Ежедневно проводится работа по классифайдам – проверка новых объявления (Авито, Авто.Ру и др.)

Вся история диалога с клиентом фиксируются в программе, далее горячий клиент передается в отдел продаж. 

Дистанционная оценка подключается через оценщика, который находится в ДЦ. В течение 15 минут проверяется машина, сотрудник дистанционной оценки связывается с клиентом в случае вопросов. Далее клиенту приходит сообщение по цене автомобиля. Важно отметить, что цена авто может изменится после диагностики. В сообщении – предварительная стоимость! 

Говоря о персонале, то в штат набираются все желающие, но есть определенные критерии: например, не должно быть сильных дефектов речи. В любом случае, каждому можно найти место. 

KPI складывается из нескольких показателей: например, 1) уровень сервиса 90\1 2) LCR 3) качество работы. 

Оптимальное количество показателей – 3-7. 


Завершила наш мастер-класс партнер мероприятия Эмилия Хмара – директор, Бачата.Авто

Эмилия рассказала про инструменты для текстового исходящего трафика. 

Актуальность текстовых коммуникаций заключается в том, что рассылки – хороший способ, если нет ресурсов на колл-центр для исходящих звонков. Более того, это дополнительный инструмент к звонкам, чтобы сделать воронку более удобной для клиентов. 

Преимущества мессенджеров:

- открываемость сообщений в мессенджерах >80%

- разнообразие доступных форматов визуального контента

- меньше психологического давления на клиента

- ненавязчиво



Темами рассылок могут быть:

1. Акции и предложение

2. Напоминание о записи на сервис/ТО

3. Напоминание об окончании полиса страхования

4. Согласование сервисных работ по автомобилю

5. Информирование о стоимости работ

6. Приглашение на мероприятие

7. Поздравления с праздниками

8. Просьба оставить отзыв

Мессенджеры: WhatsApp, Viber, SMS.

WhatsApp Business API – наиболее удобный инструмент для текстовых коммуникациq благодаря:

- официальной интеграции WhatsApp без риска блокировки номера

- возможности отправлять исходящие разовые сообщения, массовые рассылки

- 100% стабильной работе

- возможности подключить городской и мобильный номер и множество других преимуществ

В Viber и SMS стоимость рассылок динамично меняется, поэтому этот момент нужно постоянно актуализировать! 


Подводя итоги всего мероприятия нельзя не отметить высокую активность участников! Вопросы от наших слушателей буквально “летели” в чате! Это, в свою очередь, помогло получить более подробную информацию от наших спикеров и уникальные советы по улучшению работы и процессов!


Спикеры расскажут:

О структуре контактного центра

Какие цели и задачи решает КЦ для АСП

О работе с базой клиентов – когда, что и как

- работа на выкуп

- работа на продажу

Как контролировать сотрудников

Кого берем из сотрудников на обзвон, как быстро выводим на окупаемость

Как удержать звонарей (мотивация)

Вместе дешевле!

Вместе дешевле!

28 июля 2022 10:00 - 16:00
Формат участия: онлайн
13500 q Видеозапись