19 августа мы провели встречу руководителей F&I, на которой дилеры и страховые встретились лицом к лицу!
Автодилеры в первую очередь стремятся быстрее и побольше продать кредитов и страховок клиентам, а вот на продление или пролонгацию уже купленных страховых продуктов уделяют меньше внимания. Проблема в высокой конкуренции, ведь данные клиента перетекают из базы в базу!
Как удержать и защитить своих клиентов? Как сформировать наиболее выгодное предложение? Как быть быстрее конкурентов? Для решения этих задач у дилера должна быть хорошая система автоматизации, организованный бизнес-процесс коммуникации с клиентом и специально обученные сотрудники.
На встрече мы обсудили:
- Почему клиенты отказываются от пролонгации?
- Как построить бизнес-процесс так, чтобы сформировать у клиента потребность пролонгироваться?
- Как опередить конкурентов и избежать переманивания клиентов?
Программа мероприятия
Фото с мероприятия
Пост-релиз мероприятия
А вот и не подеретесь! Клуб АвтоБосс собрал представителей сразу двух сегментов автобизнеса: дилеров и страховых компаний. Обсуждали, как работать с пролонгацией. На повестке дня стояли такие вопросы: чей клиент, как не конкурировать, а эффективно сотрудничать.
Начали с обсуждения проблематики, вскрыли острые углы - тут и снижение КВ, и уход в онлайн-продажи, и повышение тарифов, и многое другое.
Анна Кулешова - Абсолют Страхование - выступила за чистоту продаж, за то, чтобы клиент знал, что он покупает.
Дарья Тимченко - Fresh Auto - конверсия выше от общения в чатах, и этот тренд усиливается. Работать с пролонгацией с каждым годом все сложнее и сложнее. Много возражений по цене - дорого, негатив к страховой компании. Дарья рассказала конкретные лайфхаки, как отрабатывать возражения.
Сколько стоит клиент дилеру? Анжелика Яковишина - ГК АвтоСпецЦентр - детально рассказала о процессе пролонгации в компании, о важности взаимодействия между отделами. За счет дополнительных сервисов идет работа с маржинальностью, учитывая дефицит авто на рынке. Важный аспект - автоматизация. В АвтоСпецЦентре внедрена программа ELT- Поиск. Огромная экономия времени в расчетах полисов.
Продолжила тему автоматизации Оксана Капорцева - руководитель отдела продаж компании ELT-поиск. Она поделилась своим опытом работы. Еще будучи сотрудником компании Рольф, она выстраивала отдел пролонгации с нуля. Речь шла о том, где брали сотрудников, как учили и мотивировали.
Именно для Рольфа был разработан продукт для увеличения результатов пролонгации на платформе ELT. Сейчас порядка 50 холдингов по всей России использует программу автоматизации ELT. Оксана также порекомендовала мониторить статусы отказов и на ежедневной основе делать прослушку звонков.
Агрессивные продажи - сегодняшняя культура страхования. Они не играют на руку пролонгации, акцентирует внимание Елена Дмитриева - руководитель отдела пролонгации Автодом. Только личные доверительные отношения с клиентом помогут завоевать его доверие. В погоне за маржинальностью мы часто забываем про качество продаж. Особое внимание обращаем на недобросовестных агентов. Кому клиенты охотнее отдадут деньги: нам, известной компании Автодом, или неизвестному агенту?
Игорь Криворотов - ВЭР - рассказал, что он видит на рынке страхования. Накидки вместо скидок, несмотря на то, что он добросовестный водитель. Игорь предложил продавать дополнительные продукты по сегментам, продавать клиенту только то, что нужно, формировать потребность в страховании у клиента. У всех одно и тоже, все предлагают одни и те же продукты, играя ценами, никто не задумывается про ассортимент предложений, про уникальные конкурентные предложения.
Алексей Власов - Ингосстрах. Компания изменила фокус работы в последние годы. Разделяют 1 и 2 год страхования.Разница между ними большая. Радует, что все сейчас оценили необходимость работы с пролонгацией. Выстраивание процессов и удобство для клиентов происходит более гибко. Дилеры получают из Ингосстраха списки на пролонгацию подготовленные. Изменили парадигму - платить дилеру КВ будем вне зависимости от того, сделал пролонгацию сам дилер или страховая. Маркировка клиентов, матрица предложений - новые инструменты работы с клиентами от Ингосстраха.
Денис Мусиенко - Тинькофф Страхование - за автоматизацию процесса пролонгации. До тех пор, пока этого нет, о какой эффективности можно говорить? Дилеры приложением Тинькофф пользуются, по мнению Дениса, не совсем эффективно. Нередко в системе, где можно посмотреть срок пролонгации, есть готовый расчет, нет достоверных данных о работе с клиентом.
Завершила встречу Юлия Никитина - Инчкейп. Спикер рассказала, что клиенты испытывают огромные муки при выборе полиса, и им, можно сказать, все равно, одной кнопкой мы им выпишем полис или нет. Теневая сторона цифровизации мешает дилеру работать: потеря клиентов, снижение загрузки сервиса. Работаем до сих пор в Excel, но используем интеллектуальную систему распределения клиентов по разным критериям. Юлия рассказала о точки контроля сотрудников, о совместных проекты закрытия клиентов.