Коммерческий транспорт 2021 – новые форматы работы с клиентом

Вторым спикером встречи стал Тарас Коваль - президент ассоциации транспортных экспертов и специалистов. Тарас считает, что нельзя “играться” в диджитал бездумно, автоматизировать процессы только из-за того, что все так делают. Для начала надо понимать - кто ваши клиенты и как они принимают решения? И уже исходя из этого настраивать цифровизацию под каждый тип клиента отдельно. 

Если разделить клиентов по объему их парка, можно понять психологические особенности выбора каждого сегмента. Спикер напомнил о главном - есть 2 вида перевозчиков:

1. коммерческие (перевозят товары и получают с этого прибыль)
2. перевозчики своих грузов (возят, чтобы прибыльно продать свой груз)

Это напрямую влияет на структуру их парка, так как если у перевозчика свой груз - парк будет однотипным. Если перевозчик коммерческий - парк будет мультибрендовым, многофункциональным. 

Тарас привел несколько кейсов, показав как считают окупаемость коммерческой техники руководители из разных сегментов и как «продают» эффективность поставщики техники. На фоне примеров было понятно - автоматизация процессов нужна не везде и не для всех. Надо учитывать их сегмент, а главное - кто ЛПР (лицо принимающее решение), а кто ЛДПР (лицо действительно принимающее решение). Например: учитываете ли Вы, что в компании Вашего клиента финальное решение о сотрудничестве может принимать не закупщик, а финансовый директор, опираясь на одному ему понятные критерии выбора? 

В завершении своего выступления Тарас отметил, что рынок коммерческого транспорта ждет глобальная трансформация и останутся в нем далеко не все. 

Григорий Ратц - экс-генеральный директор ГК Авторитэйл - продолжил встречу. И вот эта фраза: “РАБОТАТЬ НЕЛЬЗЯ МЕНЯТЬСЯ”. Спикер не стал ставить запятую. “РАБОТАТЬ = МЕНЯТЬСЯ”, - уверен Григорий.

Григорий посмотрел на текущую ситуацию в комтрансе с точки зрения производителя. У дистрибьюторов, в ситуации стагнации спроса на коммерческий транспорт и туманных перспектив, не остается другого выхода, кроме как сокращать дилерскую сеть, осваивать новые для себя online форматы коммуникации с клиентами. 

В 2012 году российский рынок коммерческий автомобилей составил 3 млн штук, затем было падение 2015 года. С тех пор роста нет. Это беда для производителя в конкурентном рынке. Прогноз производства строится на 10 лет вперед. Но при этом все изменения, попытки адаптироваться производителю в текущей ситуации дилерская сеть воспринимает очень болезненно и медленно. Вот откуда необходимость сокращения дилерской сети и автоматизация процессов самого дистрибьютора. Григорий считает, что скоро дилеры не понадобятся, все дистрибьюторы станут продавать автомобили сами, онлайн.

“Выживание не является обязанностью!”, - Григорий Ратц. 

И сразу же, как доказательство правоты Григория, слово взял Аркадий Рождественский - директор по развитию бизнеса Volvo Group Trucks. Тот самый дистрибьютор, который сам продает автомобили (за прошлый год продано 4 500 штук), без дилеров. Есть лишь сервисные партнеры. В коммерческом транспорте переход в диджитал неизбежен, как считает Аркадий. Сам рынок диктует такую необходимость. Пандемия заставила компанию цифровизировать процесс мониторинга парка клиентов онлайн (без необходимости приезда, пересылки бумаг и так далее). Для этого компания создала онлайн-шоурум. Также был создан онлайн-магазин, который показывает средний результат в месяц +222% продаж. Однако исчезновения персонального подхода к клиенту не предвидится. Важно понимать, что диджитал - это всего лишь актуальный потребностям клиентов инструмент продаж, но не самостоятельный формат. При продаже грузовиков необходимо использование персонального подхода в связи с технической сложностью продукта и уникальных требований клиентов. Поэтому компания Volvo работает в МИКС-формате.

Следующим выступающим был Юрий Зорин - исполнительный директор Хино Моторс. В противовес предыдущему спикеру, дистрибьютор Хино продает технику через дилеров. Продажи за прошлый год у Хино были увеличены на 20% (продано 1 000 штук), и дистрибьютор не планирует отказываться от дилеров:

1. Хино выстраивает доверительные отношения с дилерами, как с партнерами.
2. Дилеры могут еще лучше настроить процессы продаж, владея региональной спецификой. 

Одна из причин такого роста - цифровизация внутренних процессов компании (ЭДО, онлайн-встречи и так далее). Юрий подтвердил мысль Аркадия Рождественского: “Важно помнить, что цифровизация - инструмент, а не

самоцель!”. Клиенты к онлайн-форматам не готовы, поэтому Хино продолжает общение с ключевыми клиентами по телефону. Опять же, подход МИКС! Но, главное, что отметил Юрий - их клиенты укрупнились! А чем крупнее клиент, тем больше у него требований. Он вытягивает из продавца все: сервисный контракт, лизинг, телематику, поддержку и многое другое. Это тоже подстегивает выход в цифровизацию. Главное - цифровизацию надо начинать с себя! Хино Моторс это уже сделали! Все внутренние процессы и общение с дилерами цифровизированны.  

И снова дистрибьютор, но абсолютно другой! Артем Закурдаев - заместитель директора по продажам в России Ford Trucks. Ford только открывает путь становления и развивает, расширяет дилерскую сеть, в тот момент когда конкуренты ее сокращают или вообще обходятся без дилеров. Артем уверен, что наиболее эффективен формат современных продаж МИКС. С помощью элементарной формы обратной

связи в экосистеме цифровых ресурсов Ford Trucks за 1 квартал 2021 года

осуществили поставку нескольких единиц техники.

На сегодняшний момент экосистема цифровых ресурсов Ford Trucks включает в

себя: 

• сайт 
• дилерский портал
• маркетинговый портал
• соцсети
• лендинговые страницы

Через все эти каналы идет постоянная коммуникациями с клиентами, чтобы быть удобными для них. Зачастую покупатели - это средние компании, которые не избалованы вниманием к себе, и применение различных удобных форм коммуникации с ними помогает Ford Trucks продавать им технику. Также компания уделяет много внимания лояльности клиентов за счет заботы о них в самый нужный момент. Например, у них действует круглосуточная служба технической поддержки. В случае поломки в любое время суток, водитель имеет возможность обратиться к дежурному оператору с техническим образованием и соответствующим опытом для консультации по экстренным вопросам. В кабине каждого автомобиля есть стикер с телефоном горячей линии техподдержки. 

Александр Ильбицкий - коммерческий директор Kogel RUS. Александр задал три важных вопроса:

1. Что продавать? Технику или контракт жизненного цикла, сервисные пакеты услуг? 
2. Где продавать? У производителя, дилера или в кооперации с теми, кто продает комплектующие к технике? Или там, где клиент ищет ответы на свои вопросы, например, в сервисе? А может быть на online-витрине?
3. Как продавать? Со слов Андрея, при определении “своих” клиентов не стоит гнаться за самыми крупными из них, владельцами супер-парков больше 2000 а/м, ведь они "выжмут" все скидки, не будет доходности от сделок. Нужно ориентироваться на клиентов, которые еще не стали “монстрами”, которые готовы к партнерству и для которых Вы сможете создать ценность как персональным подходом, так и своими диджитал инструментами.

Как - вопрос, на который сейчас многие пытаются ответить, компания Kogel в их числе. Главное, что отметил Александр - клиент хочет получить все необходимые услуги в одном месте, ведь речь идет о продаже прицепов вместе с кабиной. Принцип одного окна. Значит, необходим продавец-консультант, готовый провести клиента через весь процесс так, чтобы гарантировать надежный результат на весь жизненный цикл. Также компания берет на себя услуги по страхованию и кредитованию клиентов. Это помогает сохранить их время, повысить лояльность и сделать их постоянными клиентами компании. Александр отметил, что люди давно не сотрудничают с печатными изданиями, клиенты просто не хотят читать длинные тексты. Вместо этого Kogel развивает канал на YouTube и соцсети, информируя своих клиентов о продуктах.

Подводя итог своего выступления, Александр отметил, что выбирает формат МИКС! “Если Вы хотите подготовить своих клиентов к онлайн-покупкам, необходимо просвещать их относительно товара, чтобы заранее закрыть все вопросы и формировать их потребности. А потом уже с помощью персонального подхода удержать клиента и завязать его на все услуги компании. 

Слово взял дилер! Андрей Кожевников - исполнительный директор ГК Кориб. Андрей показал слушателям, как компания Кориб смогла продать 1 500 штук коммерческих автомобилей за прошлый год! Со слов Андрея, многие клиенты хотят персонального отношения, но такой подход для каждого свой и инструменты диджитал формата могут помочь найти тот самый уникальный подход! Андрей отметил, что они в компании Кориб продают не просто КАМАЗы, а весь жизненный цикл автомобиля, снимая с клиента головную боль по его обслуживанию, по дальнейшей продаже и т.д. Компания избрала для себя путь индивидуального подхода к клиентам, чтобы закрывать все их потребности, начиная от приобретения автомобиля, заканчивая утилизацией аккумулятора. Но без диджитал инструментов это невозможно сделать. Клиенты компании Кориб могут закрыть все свои потребности за счет экосистемы, которую выстроила компания в своем мобильном приложении. Также Андрей рассказал, что компания изучает клиента, его бизнес, его парк и только после этого делает предложение. Все сервисы в мобильном приложении, на online-стойках в салонах все предлагается исходя из потребностей клиента!  Все для того, чтобы клиенту было удобно! 

В заключении своего выступления Андрей сделал вывод, что диджитал не обязательно использовать как отдельный подход, но с помощью автоматизации всегда можно найти для каждого клиента его персональный подход и с помощью этого увеличить продажи.  

Партнером мероприятия выступила компания ВЭР, а спикером стал Игорь Криворотов - директор департамента корпоративных продаж. Игорь заметил, что персональный подход может и должен быть использован в новом диджитал формате. Игорь привлек внимание аудитории к очень популярной теме кумулятивной маржи, которая уже давно доказала свою эффективность в легковом сегменте, а в комтрансе пока не применяется. Куммаржа позволяет больше зарабатывать дилерам, давая скидки на “железе”, тем самым привлекая клиентов наилучшей ценой! При этом она дает возможность сохранить персональный подход к потребностям каждого клиента. Игорь показал как дилеры комтранса могут больше заработать на продуктах F&I (страхования и кредитования), совмещая персональный подход к клиенту с диджитал инструментами продаж.  Игорь выделил основные продукты F&I в комтрансе:

 1. Лизинг. У дилеров такие продажи составляют порядка 50-70%, есть потенциал роста.

 2. Страхование. Здесь стоит отметить, что этот продукт сложный и большинство   дилеров комтранса недополучают в 3-4 раза больше, чем их коллеги - дилеры в легковом сегменте.

 3. Рассрочка. Как правило, этот продукт предоставляют производители, а не дилеры, но здесь есть большой потенциал для роста.

Завершая свое выступление, Игорь призвал обратить серьезное внимание на F&I продукты, которые с одной стороны дают возможность сохранить персональный подход в продажах комтранса, с другой - все они представлены в диджитал формате. Здесь есть огромный потенциал заработка. И компания ВЭР может в этом помочь за счет своих уникальных продуктов, таких как:

• карты технической помощи/эвакуации для грузовой техники
• финансовая защита платежей при ДТП/поломке
• продленная гарантия
• дополнительные сервисы 

Спикер заметил: “Кто раньше начнет инвестировать в диджитал, тот будет на шаг впереди!”

Далее слово взял Кирилл Сафронов - коммерческий директор ГК Виста. Кирилл рассказал кейс, как компании ВИСТА удалось увеличить продажи тяжелых грузовиков в 3,5 раза за 5 лет! 

Диджитал - это инструмент привлечения новых клиентов! Именно это подчеркнул Кирилл. За какой подход спикер? МИКС! Главный из инструментов диджитал, которые использует компания - Яндекс.Директ. Он позволяет компании привлекать до 10 новых клиентов ежемесячно!  

 2. Классифайды - дополнительно дали до 3 клиентов. 

 3. Заявки с сайта - до 5 новых клиентов ежемесячно.

 4. Обратные звонки и диалоги в чате “живосайт” - плюс 1 клиент. 

 5. Гео сервисы - до 5 новых клиентов. Но здесь важно понимать, что на картах средний балл по отзывам клиентов должен быть высоким, иначе не даст лидов! С отзывами необходимо постоянно работать, чтобы они давали лиды! 

 6. СММ - пытались брать специалистов в штат, которые будут продвигать аккаунты компании, но выяснилось, что это неэффективно. Сейчас видеоролики для соцсетей снимают свои же специалисты, которые глубоко разбираются во всех нюансах продукта и им больше доверия у клиентов. 

Что еще планирует делать компания? Возьмёт отдельного специалиста - онлайн-менеджера. Диджитализация требует наличия такого специалиста.

Но как же персональный подход? Персональный подход был, есть и всегда будет очень действенным. У специалистов по продажам стоят определенные kpi по встречам с клиентами. Компания также активно использует выставки. Соотношение продаж двух подходов составляет 50 на 50! Кирилл уверен, что будущее за подходом МИКС! Главное - понимание того, где и как его применить. Что дало использование формата МИКС? 

1. Прирост по количеству новых проданных LCV и MCV +20% за год
2. Прирост по юр. лицам – клиентам ГК «Виста» +30% за год
3. Прирост по физ. лицам – +9% за год

И завершающим спикером встречи стал долгожданный спикер от компании TRUCKINSTOCK. Марина Спиридонова - генеральный директор маркетплейса для комтранса. Это первый и единственный онлайн-дилер КАМАЗа! Да-да! КАМАЗ продает автомобили онлайн! Компания готова составить конкуренцию таким компаниям как ДРОМ и Авто.ру. Марина является ярким представителем формата диджитал. И для всех сомневающихся, что такое еще возможно, вот статистика: 

• по итогам 2020 года с маркетплейса реализовали почти 400 единиц техники
• за 5 месяцев 21 года уже 254 единицы

По общим трендам, в ближайшие 5 лет спрос на онлайн-продажи увеличится еще в несколько раз. В данный момент компания рассматривает разработку мобильного приложения, так как практически 70% клиентов заходят на сайт именно со смартфона. 

Так какой же формат победил по итогам всего мероприятия?  

По факту оказалось, что противостояния нет. Персональный подход в продажах коммерческого транспорта останется обязательно. Только формат коммуникации с любимыми клиентами изменится. Личные встречи перейдут в Zoom. Показы техники на площадках трансформируются в online-калькуляторы с видеообзорами для новой техники и видео-презентациями в online для подержанной коммерческой техники.

 А как правильно применить тот или иной подход надо решать исходя из потребностей клиентов! 

11 спикеров за 8 часов показали примеры того, кто какой подход выбирает и почему.

Подводя итоги, какие выводы сделали наши гости:

• Личный подход не уйдет, он перейдет в онлайн.
• Диджитал - не цель, а инструмент!
• Выживание не является обязанностью! Выживут те, кто будет думать о ценностях для клиента, экономя его время, ресурсы и общаясь с ним в удобном для него канале коммуникации. 
• Нужно все время искать, что продавец коммерческой техники может дать клиенту кроме продажи самого “железа”? Какие ценности способен создавать для клиента?