Купив видеозапись вы получите выступление 4х спикеров, которые являются успешными практиками в построении эффективно работающих контактных центров.
Видео даст вам возможность:
🎯 построить продающий КЦ
🎯 максимально загрузить сервис
🎯 повысить эффективность работы контакт-центра за счет уменьшения повторных звонков по «несоединениям»
🎯 максимально контролировать конверсию «звонок-запись» и влияние на конверсию «запись-заезд»
🎯 снизить кол-во клиентов, недовольных сложностью записи
Спикеры мероприятия
О чем говорили спикеры
Мероприятие КЦ
Первое мероприятие августа по теме “Эффективные продажи по телефону: как автодилерам организовать работу с базой данных клиентов” началось с выступления Алексея Чемагина - начальника отдела маркетинга, ГК Автоград.
Они четко разделили функционал между контактным центром и мастерами на приемке. Это позволило со стороны КЦ Задача: сократить время клиента на запись, обеспечить визит, наполнение предварительной заявки, а со стороны мастеров - выяснить потребности, расширить заказ-наряд, проконтролировать ход работ, выдать авто.
Весь процесс они поделили на 2 части:
- дистанционные продажи. Они состоят из 2х линий: 1 линия это контакт-центр (отвечает за первичную отработку трафика, решают вопросы клиентов, записывают на сервис) контакт-центр 1й линии за прошлый месяц приняли порядка 25 тысяч звонков и конверсия звонок - заезд составила около 20%, а Strike Rate - 13%. 2 линия - центр загрузки (20% работы - это запись клиентов, которых не удалось записать 1 линии, 80% работы - исходящие звонки: прогноз ТО, упущенные продажи, рекомендации сервиса)
- очные продажи. мастера приемки и ремонт по цеху.
Это позволило на приемке не отвлекаться на звонки, расширять заказ-наряд, более качественно выполняют ремонт, КЦ в свою очередь более качественно работают с клиентом в звонке.
В сентябре планируется запуск viber, как альтернативного канала общения с клиентом. Также Алексей поделился приложением, которое разработали в их компании для того, чтобы клиент мог легко и без лишних звонков сделать запись на сервис, получить рекомендации, просмотреть заказы, получить напоминание о ТО и многое другое, но главное быстро и в онлайне.
Андрей Терехов, ГК Автокласс - Секрет от Андрея, как продавать с помощью телефона:
Больше звонить, CRM + CLM, правильная мотивация сотрудников; звонить качественнее, онлайн телекоммуникационный анализ, знать кому звонить (RFM-анализ).
В компании Автокласс все звонки, как входящие, так и исходящие фиксируются в виде рабочего листа в 1С. Если клиент отказал или ушел думать, то в течение 15-30 минут ему перезванивают и предлагают специальные условия.
Но больше всего всех слушателей удивил показатель: indifference rate - уровень неравнодушия сотрудников. В компании его считают по каждому менеджеру, а далее по всему сто в целом. Тот, кто слушает отвечает на вопросы: был клиент небезразличен сотруднику? Хотел ли сотрудник помочь клиенту? Если ответ “да”, то ставится 1.
Формула расчета: ИР=100%* кол-во небезразличных звонков/кол-во прослушанных звонков.
То есть получается %-е значение того, сколько звонков было отработано без безразличия. В ежедневных рассылках эту цифру показывают руководству сервиса с наибольшим акцентом. А далее происходит работа с сотрудниками, которые не попали в нужный уровень этого показателя.
Моисеева Марина - руководитель отдела BDC, ГК Боравто в своем выступлении рассказала, как работает их отдел. В контактном центре работает более 70 сотрудников. Их компания обслуживает не только свои ДЦ, а также другие компании, даже не относящиеся к автобизнесу.
Вначале своего выступления спикер поделилась, что стоит в основе успешной реализации звонков:
- Качественная и постоянно актуализируемая база. Необходимо постоянно заниматься чисткой базы, проверять контакты на актуальность
- Операторская среда. Невозможно успешно запустить холодные продажи, если неправильно организована работа операторов
- Скрипты. Волшебных скриптов не бывает! Необходимо грамотно обучать персонал, чтобы они любой скрипт могли индивидуализировать под клиента. Также в работу со скриптами включается постоянный анализ возражений, выведение гипотез и тд.
Также Марина поделилась своим опытом работы с внешними и внутренними базами клиентов.
Внешние базы, купленные на стороне, по большей части являются невалидными. До 50% контактов могут быть неверными. Работа с такими базами стандартно проводится в 2 этапа: массовый обзвон и только после этого персонализированное предложение и продажа услуг заинтересованным клиентам.
При работе с внутренними базами нужно быть готовым к постоянному контакту с клиентом, а также фиксировать в СРМ каждое касание и любую информацию о нем, иначе теряется ее информативность. Марина подняла очень важный вопрос про сегментацию имеющейся базы. Они проводят этот анализ в нескольких плоскостях:
Для СТО:
Стандартная сегментация ( 1- Клиенты, у которых приближается срок ТО, 2- Ситуационное сегментирование (для акций))
RFM ( VIP, потенциальный рост, потерянные, почти потерянные, одноразовые)
Для ОП (а/м старше 3х лет, потенциальные клиенты, ситуационное сегментирование (для акций), отказы от покупки.
При работе с операторской средой крайне важно, чтобы сотрудники использовали свое время продуктивно. 50% времени операторы тратят на поиск информации, набор номера и работу с недоступными/некорректными номерами. Здесь важно запомнить, что работа оператора ЗВОНИТЬ, именно поэтому такие манипуляции, как дозвон, набор номера, прозвон недоступных контактов необходимо автоматизировать. Это позволит повысить эффективность минимум в 2,5 раза.
Следующим спикером стала Ширвель Анастасия - руководитель отдела продаж контакт-центра, Международный автомобильный холдинг Атлант-М.
Контактный центр в компании работает на все ДЦ, находящиеся на территории 3х стран: Россия, Белоруссия, Украина.
В ноябре 2019 года, в Едином контакт-центре (ЕКЦ), Международного Автомобильного Холдинга Атлант-М (МАХ), был запущен отдел продаж. Основная проблематика, с которой столкнулись в процессе создания и формирования данного проекта: рынок РБ не готов к онлайн-продажам.
Что помогло начать развивать данное направление:
- продажа услуг осуществляется действующим клиентам Холдинга (без «холодных» звонков – отсутствие затрат на поиск и создание клиентской базы);
- Была создана единая платформа eCommerce (единый склад а/м, актуальная информация об акциях и предложениях, возможность заказа услуги обратного звонка для любого коммерческого отделения);
- возможность приобрести автомобиль онлайн с доставкой в любую точку Республики Беларусь (РБ): (выбор а/м / актуальный склад: покупка, бронь, предзаказ), онлайн покупка дополнительного оборудования, а также онлайн оформление услуг страхования и кредитования (без посещения автоцентра/банка/страховой компании);
- обучение продуктам со стороны заказчика (автоцентра), с последующей аттестацией;
- постоянный и регулярный контроль качества работы сотрудников отдела продаж контакт-центра, со стороны специалистов отдела качества.
В их команде разработали принципы повышения конверсии для всех продуктов, которые они продают:
Отдел сервиса:
1- Никаких жестких скриптов! Гайд - вот решение для этого отдела. По мнению Анастасии, сотрудник должен не продавать какую-то конкретную услугу, а формировать индивидуальное предложение исходя из потребности клиента.
2- Сегмент должен быть запущен вовремя (наиболее эффективно для сезонных предложений);
3- При формировании сегмента должны учитываться следующие параметры: кол-во контактов, сроки обработки, параметры сегментации (модель а/м, год выпуска а/м, пробег, наличие/отсутствие доп. услуг и т.п.).
4- Обязательное обучение продукту.
Финансовый отдел:
1- Дополнительное обучение по финансовым продуктам (детальное изучение всех финансовых программ и страховых компаний, с которыми сотрудничает Страховой брокер Атлант-М).
2- Совместно с финансовым отделом был сформирован список с предложениями (индивидуальное предложение по КАСКО) для отработки возражений, с целью удержания клиентов в МАХ Атлант-М.
Отдел продаж авто
1- Также, как и в сервисе никаких жестких скриптов, но есть гайд
2- Обучение продукту с последующей аттестацией и регулярной проверкой знаний со стороны сотрудников отделений.
3- Формирование и ведение личной клиентской базы (клиенты, которые отложили покупку, нет нужного а/м в наличии, находится на этапе выбора).
На данный момент в компании ежемесячно составляется индивидуальный план по ЛИДам на каждого сотрудника, и он составляет 70 ЛИДов в месяц.
Для достижения данной цели сотруднику необходимо совершать не менее 100 звонков и оформлять 3-4 ЛИДа в день. Он оформляется согласно правилам чек-листа установленным для каждого сегмента индивидуально. Каждый оформленный и переданный ЛИД проверяется сотрудниками отдела качества.
Предпоследним спикером нашего мероприятия стала Вера Лемехова - директор по маркетингу управление Рено, ГК Автомир.
По мнению Веры, два фактора, которые максимально влияют на продажи и помогут вам сделать скачок это - подключение всех возможных источников трафика и их глубокий анализ, а также качественная отработка трафика.
Вера поделилась кейсом, когда клиенты позвонили или были на сайте, но не совершили целевого действия (не пришли в ДЦ). Такие клиенты в течение 3х дней прозваниваются менеджерами по специальному скрипту и далее передаются на менеджера. SR переключений составил 3%, а из этого количества 18% назначенных встреч и SR в покупку составил 5%.
Интересный блок в выступлении Веры был про скрипты. По ее мнению, с помощью скрипта можно как повысить вероятность целевого действия, так и снизить, именно поэтому очень важно грамотно подходить к их проработке, а также в звонке учитывать психологию клиентов, быть гибким, но в то же время четко выявлять потребности.
Если до карантина цель звонка была пригласить клиента в салон, то во время и сейчас, цель разговора - онлайн предоплата. Именно поэтому были изменены скрипты: менеджер вынужден озвучить цену, все скидки, автомобиль выбирается онлайн сразу.
Закрывающим спикером мероприятия стал Анатолий Сокольцов - менеджер по развитию бизнеса, Reffection
Компания предоставляет услуги Retargeting to call (Работа с аудиторией вашего сайта), а также реактивация базы клиента, работа с базами клиента.
Компания предоставляет код, который заказчик размещает на сайте и с помощью платформы управления данными DMP они могут создать цифровой портрет покупателя, а далее, на основе опыта дилерского центра, они проводят предиктивный анализ и могут сопоставить людей, которые заходили на сайт с теми, кто уже покупал автомобиль у данного дилера. Далее таргетируются на потенциальных клиентов и передают в свой КЦ их контакты.
Скрипт, по которому проходят звонки согласовывается с клиентом и после получения подтвержденного интереса, данные передаются в КЦ дилера для закрытия. Об остальных инструментах, которые предоставляют наши партнеры вы можете посмотреть на сайте!