Опыт коллег по увеличению доходности автосервиса!
СТАВИМ НА СЕРВИС.
КАК РАСТИ НА ПАДАЮЩЕМ РЫНКЕ!
Секреты повышения доходности автосервиса от клуба руководителей автобизнеса AutoBoss
28-29 марта в Москве состоялось то, о чем так много говорили и чего так ждали: двухдневная автосервисная конференция в рамках Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss, который уже 14 лет объединяет коллег и конкурентов с одной целью — улучшить авторынок. На встрече собралось более 220 человек из 19 городов России и ближнего зарубежья.
28 марта участники узнали, как грамотный подход к обслуживанию клиента автосервиса на каждом этапе работы повлияет на увеличение доходности.
Рынок кардинально меняется

В начале дня для участников выступил Кирилл Смолин — Авто.ру, объявив новость о создании агрегатора СТО, который осуществит поиск сервиса по заданным параметрам и поможет с выбором подходящего. В планах создателей — изменить рынок и совершить прорыв в сфере продаж услуг автосервиса, отдавая приоритет «белым» предприятиям, что приведет к оздоровлению рынка. Как это будет на деле, покажет время! Официальный релиз платформы состоится только в апреле, а пока остается время осмыслить услышанное и сделать так, чтобы оказаться на верхних строчках поиска.

Прибыль в СТО = принцип конвейера

Сервисные темы первыми подняли Владимир Краснобрыжий и Дмитрий Сальников — ведущие тренеры КА «Автокадр». Они настаивают: основная цель работы предприятия — долговременное получение прибыли за счет сохранения лояльности клиента. А грамотно выстроенная работа на каждом этапе общения с клиентом на сервисе — дополнительная возможность расширить заказ-наряд и увеличить прибыль! Главный принцип работы автосервиса — принцип конвейера и слаженная работа команды. Вместе со спикерами участники AutoBoss определили, на каких же этапах возможно расширение заказ-наряда с сохранением 100% лояльности клиента.
Готовься, автоматизируй, расширяй
Этап записи и подготовки к визиту клиента: никакой теории, только реальные кейсы из практики компаний Тойота Центр Калининград, Сармат ГАЗ и Авилон. Как же мотивировать диспетчеров расширять заказ-наряды? Хлыпенко Антон — начальник службы послепродажного обслуживания Тойота Центр Калининград — рассказал участникам, как расширение заказ-наряда принесло выручку в 1769372 рублей за 2016 год! Пропишите сотрудникам скрипты для каждой работы по принципу Характеристика-Преимущество-Выгода на листах бумаги и научите их, как говорить с клиентом! Никакой магии — только дело техники! (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентации на сайте)

Компания Сармат ГАЗ целью предварительной записи ставит перед собой не только достижение максимальной и равномерной загрузки цеха за счет создания и строгого исполнения графика выполнения работ, но и повод продаж услуг сервиса. Сергей Горбунов — руководитель отдела сервиса рассказал о внедрении обязательного алгоритма действий, необходимых для расширения заказ-наряда на этапе записи. Компания определяет ТОП-100 продаваемых-запрашиваемых услуг, анализирует, что продается с этими услугами и настраивает в DMS автоматическую или ручную связь 1С и Топ-100 услуг, чтобы предложить эти услуги при звонке в сервис. При помощи такой технологии количество заявок с расширением в феврале 2017 года достигло показателя в 29,5% после этапа записи. Сумма всех заявок на сервис составила 2 656 960,1 рублей, из них сумма всех расширений - 107 126,68 рублей?
(Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентации на сайте)

Для компании Авилон ключом к увеличению доходности является тщательная и заблаговременная подготовка к визиту, которая состоит из нескольких этапов: подтверждение визита клиента, сбор информации по авто и клиенту, предварительная калькуляция и, наконец, резерв запасных частей и ремонтной зоны. Алексей Шпикалов — директор по сервису и з/ч ДЦ BMW ГК Авилон — рассказал о нестандартном подходе к работе мастера-приемщика. В обязательный перечень работ входит: подготовка всех документов по каждому клиенту заранее для выявления проблемных зон и возможности предложить своевременно способы их устранения, составление графика визитов, чтобы исключить ожидание в зоне приемки и пр. Для компании действует один принцип — без тщательной подготовки нет прямой приёмки!?
Как расширять на 125% больше заказ-нарядов
Прием автомобиля — неотъемлемая часть работы сервиса. Но расширяете ли Вы заказ-наряды на этом этапе так, как это делают участники Клуба AutoBoss? Компания КИА Центр Кемерово, к примеру, на одном предложении сопутствующих услуг делает +10% к заказ-наряду и все благодаря тем же прописанным скриптам, никаких замысловатых технологий! Евгений Геренков — технический директор компании рассказал, как внедрение на этапе приема автомобиля предложения списка сопутствующих услуг, специальных пакетных предложений, скриптов для товаров/услуг по ХПВ позволило продавать «неликвидные аксессуары», увеличить коэффициент оборачиваемости склада, распродать весь сток аксессуаров на модели, снятые с производства и, главное, увеличить средний чек ТО на 15%, на слесарный ремонт на 40%!?

Для Трофимова Юрия — директора сервиса ДАНИАН АВТОЦЕНТР — и компании в целом цель приема автомобиля звучит следующим образом: путем выявления потребности клиента произвести расширение заказ-наряда не ниже, чем на установленный для того или иного типа приема уровень, сохранив 100%-ную лояльность клиента. При этом у компании есть 4 вида приемки автомобиля! (узнайте, какие, скачайте презентацию на нашем сайте
). Внедрив комбинированную схему приема автомобилей, обеспечив персонал необходимым инструментом и оборудованием, обучив маст еров и механиков, компания смогла достичь среднего уровня расширений в размере 125% (по данным 4 квартала 2015 по отношению к 4 кварталу 2016 года), при этом не сократив количество принимаемых автомобилей!
Зачем объяснять — покажи
Зачастую объяснить клиенту, что ему необходима замена той или иной запчасти или ее ремонт, довольно сложно. Поэтому компания Легион-Автодата в лице Осокина Богдана — генерального директора, советует использовать видеоролики, которые наглядно продемонстрируют клиенту преимущество предлагаемой услуги. В арсенале компании их более 400, и каждый из них помогает осознать клиенту, насколько опасно игнорирование проблемы, которую обнаружили при диагностике авто. Всего 1 минута видео заменит долгий диалог с консультантом, повысит уровень доверия к автосервису и сохранит лояльность клиента.

2 минуты и одно слово

Сивкова Полина — руководитель проекта Евросив — рассказала, как повысить уровень доверия клиента в зоне приемки при помощи экспресс диагностики автомобиля оборудованием Hunter. Всего 2 минуты и клиент получит лист диагностики авто в форме наглядных компьютеризованных графиков. Использование таких технологий позволит занимать лидирующие позиции на локальных рынках, расширять спектр услуг с «добавленной стоимости» и расширять заказ-наряды на этапе согласования расширений и отработки возражений.
Что делать, если клиент говорит «нет»
Рекомендации по работе с возражениями дал Дмитрий Сыровой — исполнительный директор АвтоЦентр на Ширямова (Форд Центр Иркутск). Цель работы сервисного консультанта в компании — расширение заказ-наряда в 90% случаев не менее чем на 6 500 рублей при сохранении 100%-ной лояльности клиентов. Поэтому этап согласования расширений заказ-наряда консультантом начинается непосредственно в момент приема им автомобиля. Консультант должен сразу так подать информацию клиенту, чтобы не дать возможность задуматься о возражениях! А если такие возникли — не страшно! Каждый из мастеров-консультантов в компании обучен универсальным методикам отработки возражений для применения их в самых сложных случаях возражений клиентов. (подробнее узнать, как компания работает с возражениями Вы можете, скачав презентацию на нашем сайте)
Выдача авто как новый виток в жизненном цикле клиента
А знали ли Вы, что 40% клиентов компании АВТОDОМ BMW лояльны к ним более 20 лет? При этом 62% сотрудников работают в компании с 1998 года? Сергей Плетнев — управляющий директор брендов BMW, MINI и BMW Motorrad — в своем выступлении отметил, что для них самым важным в работе с клиентом на этапе подготовки к выдаче автомобиля является пребукинг — процесс, в котором принимает участие консультант. Важнейший из аспектов всей процедуры — это в 100% случаев в момент передачи автомобиля после ремонта иметь:
а) ПОВОД очередного визита
б) ДАТУ или ПЕРИОД предстоящего контакта.
Остальное — дело организации процедуры и возможности вашей платформы — DMS.

Последним выступлением по расширению заказ-наряда на всех этапах работы с клиентом стало выступление Артема Коновалова — учредителя и генерального директора Форд Центр Покровск — с рассказом о том, как расширить заказ-наряд на этапе выдаче автомобиля клиенту. Целью каждого визита на этапе выдачи авто является новая запись клиента. Для этого мастер-консультант обозначает проблемные зоны автомобиля по системе «светофор» и доводит до владельца авто информацию о том, на что из этого перечня стоит обратить более пристальное внимание, а что можно отложить на время. Таким образом мастер-консультант контролирует последующие визиты и дает стабильное количество визитов на сервис с сохранением максимальной лояльности клиента. На данный момент подобная тактика работы с клиентом позволила заработать компании на возвращении клиентов по рекомендации за период с 1.02.2107 по 31.03.2017 гг. 1 123 124 рублей. А системная работа над процессом выдачи поможет обеспечить не менее 43% загрузки сервиса в будущем. (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентации на сайте)
ЧЕМ БОЛЬШЕ ЗАЛОВ – ТЕМ БОЛЬШЕ ЗНАНИЙ
29 марта состоялся второй сервисный день, выступления спикеров шли одновременно в трех залах.

Залы распределялись следующем образом: зал Владимира Краснобрыжего, зал Дмитрия Сальникова — ведущих тренеров КА «Автокадр» и зал партнеров, в котором выступили представители компаний QWEP, Эквинет, Евросив, GetResponse, Легион-Автодата и Вилгуд.
Волшебная дефектовка и сверхприбыль СТО

Весь день Владимир Краснобрыжий раскрывал тайны волшебной дефектовки и как при помощи одного документа можно изменить работу сервисного предприятия. Правильно заполняемая персоналом дефектовочная ведомость — 50% успеха в непростой работе автосервиса. Во втором докладе были озвучены факторы, способствующие минимизации вероятности возникновения возражений клиента: навык мастера-консультанта выявлять и создавать потребность клиентов, способность мастера-консультанта применять в общении элементы нейролингвистического программирования (НЛП) и пр. Дмитрий Сальников рассказал, как зарабатывать сверхприбыль на СТО и контролировать ее получение. Участники выделили основные продающие процессы: предварительная запись, встреча клиента, прием автомобиля, выполнение ремонта, выдача авто клиенту и управление жизненным циклом. Для каждого из этих этапов они установили: цель, принцип работы, «хозяина» процесса, основные KPI, просчитали, какой должна быть воронка продаж на каждом из этапов. Исходя из этой информации, была обозначена четкая позиция — чтобы зарабатывать сверхприбыль, необходимо ставить план на каждом этапе работы с клиентом. Ведь цель любого коммерческого предприятия — долговременное получение прибыли за счет сохранения лояльности клиента. (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентацию на сайте)

Уникальные технологии на пользу автосервиса

В третьем зале тоже было много интересного. Открыла день Барно Турсунова — генеральный директор Вилгуд Менеджмент, рассказав, как зарабатывать на сервисе намного больше без дворцов и давления дистрибьюторов в формате независимого СТО. Новый взгляд на процессы автосервиса, нестандартные управленческие решения, система мотивации сотрудников, особый подход к роли клиента как главного контролера и оценщика, от оценки которого зависит статус франчайзи. Это и многое другое позволяет компании Вилгуд расти на падающем рынке и увеличивать прибыль! (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентацию на сайте)
Работа с непрофильным брендом — способ увеличить доходность автосервиса

Как зарабатывать на ремонте и обслуживании непрофильных брендов, как на этапе входной диагностики, так и на ТО? На этот вопрос ответил Богдан Осокин — генеральный директор АО Легион-Автодата. Он рассказал, как IT-инструменты и мультибрендовое ПО для дилеров влияют на увеличение доходности автосервиса и обеспечивают быстрый доступ к необходимой и проверенной информации и дают дополнительную загрузку простаивающих в период кризиса постов СТО. (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентацию на сайте)

А что насчет заказа запчастей для авто непрофильных марок? Антон Немцов — генеральный директор компании QWEP — рассказал и об этом! Компания предлагает платформу, которая позволяет экономить время и деньги на закупке и продаже запасных частей, а также дает возможность находить всех поставщиков в одном месте. Совершать параллельный поиск, заказывать в один клик, видеть результат, актуальные цены, наличие детали, все это и многое другое доступно пользователю платформы в одном окне и позволяет повысить эффективность работы на сервисе и увеличить прибыль предприятия. (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентацию на сайте)

Игорь Точилов — коммерческий директор Эквинет — рассказал, как увеличить доходность автосервиса на 30% за 30 дней! По многолетней статистике компании в среднем из 10 автомобилей, приезжающих на сервис, 6 имеют отклонения хотя бы одного параметра установки колес от нормативных значений и, в итоге, 3 автовладельца соглашаются на процедуру регулировки. Таким образом, необходимо проверять каждый автомобиль, приезжающий в сервисный центр, независимо от цели визита, и делать это абсолютно бесплатно! Получив здесь и сейчас реальную картину состояния автомобиля, клиент вероятнее всего согласится на выполнение того или иного комплекса услуг и при этом останется к Вам абсолютно лояльным. (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентацию на сайте)

Мы за долгие отношения


Помимо работы с клиентом непосредственно в цеху участники конференции узнали, как превратить однократную сделку в долгосрочные отношения при помощи e-mail маркетинга. Олег Баша — генеральный директор GetResponse Russia — рассказал участникам, как настроить рассылку писем таким образом, чтобы держать их в курсе последних событий, подогревать интерес и сохранять лояльность. Во время информационного шума крайне важно грамотно и своевременно доносить информацию до клиента, e-mail маркетинг — как раз лучший способ привлечь и удержать клиента надолго и навсегда. (Детальную информацию Вы можете узнать, скачав презентацию на сайте)

Услышать — хорошо. Увидеть своими глазами — бесценно!

Кроме запоминающихся выступлений два дня для участников функционировала выставка партнеров, где наглядно можно было увидеть работу современного оборудования от компаний Эквинет, Евросив, примеры работы платформ Легион Автодата и QWEP и ознакомиться с возможностями e-mail маркетинга от GetResponse.
Скачайте все презентации на нашем сайте www.a-boss.ru
Ознакомьтесь с перечнем мероприятий и выберете для себя наиболее интересное!
Закажите видео всего мероприятия, отправьте заявку на почту marketing@autokadr.ru