|

|

Вход
8 (495) 989-11-26


Выкройка по своим меркам

Яна Кремнева, «АвтоБизнесРевю»

Какой бы ни была рыночная ситуация, одна из первых целей компании – увеличивать степень доверия и лояльности покупателя к предприятию. Сделать работу с клиентской базой более эффективной поможет CRM-система, сформированная в соответствии с конкретными бизнес-процессами и масштабом холдинга. Лучшие решения и их проработку обсуждали участники 130-го заседания клуба «Автобосс»

Сколько автодилеров, столько и мнений: анализ CRM для предприятий показал, что у каждой компании свое уникальное определение данного инструмента. Для одних это кусочек DMS, для других – целая философия работы. Такая разность мнений все чаще толкает холдинги к разработке собственных IT-систем.

Внимание: клиент!

Стратегия ГК «Рольф» – использовать CRM как совокупность решений, направленных на привлечение и удержание клиентов, а также осуществление качественных продаж. IT-система холдинга не просто превращает каждый запрос клиента в покупку, но и предвосхищает актуальные запросы на будущее, чтобы он как можно дольше оставался с компанией. Собственная разработка CRM была создана ГК «Рольф» с ориентацией на следующие критерии: соответствие функциональных возможностей основным бизнес-процессам; наличие ресурса для хранения и обработки истории взаимоотношений с клиентом, а также для контроля лояльности и получения аналитических отчетов; масштабируемость в соответствии с объемом информации, которую необходимо обработать. При этом первостепенная задача – обеспечить своевременный контакт с клиентом. Система напоминает сотрудникам фронтлайна – продавцам-консультантам и мастерам-консультантам – о звонках потенциальным покупателям. Здесь существуют определенные стандарты: например, продавцы связываются с клиентами через день после выдачи, через три месяца и каждые полгода, а мастера приглашают на ТО по времени или рассчитанному пробегу. Телефонный разговор может прослушать руководитель, что мотивирует сотрудника к наиболее качественной работе. Результаты налицо: например, количество клиентов, записанных на плановое ТО, по отношению к закрытым звонкам составляет 8-15%.

CRM интегрирована с сайтом компании: когда клиент делает заявку на обслуживание через Интернет, программа формирует для него рабочий лист – документ, созданный после первого контакта. В него подтягивается полная информация о связи и договоренностях с клиентом.

В планах компании – соединить CRM с мобильным приложением, которое позволит уже посетителю получать различную информацию от ГК «Рольф», например, отслеживать статус ремонта своего автомобиля.

Ответить нельзя перезвонить

Точки зрения, что в центре всех процессов работы CRM стоит клиент и активная деятельность направлена на него, придерживается ГК «УралАвтоИмпорт». Цель использования IT-системы компания видит в управлении клиентской базой и развитии отношений с покупателем на всех этапах жизненного цикла, результат – в том, насколько хорошо сотрудники понимают выгоду от работы с CRM. Лучшим решением для холдинга стало формирование собственного продукта на базе 1С – единой инфраструктуры с дополнительными надстройками под каждый бренд. В системе было детально проработано внедрение IP-телефонии и ее интеграция с CRM. Когда звонок поступает в дилерский центр, определяется номер абонента, в соответствии с которым открывается документ, частично заполненный персональными данными. При этом маршрут следования информации продуман так, что количество пропущенных вызовов в компании удалось свести практически к нулю. 

«За три недели мы сами выстроили пошаговый переход звонка: трубку обязательно должны поднять и сделать это за максимально короткое время. Если сотрудник фронт-офиса не отвечает, сигнал переводится на руководителя подразделения или может дойти до директора направления», – делится опытом руководитель департамента IT и проектной деятельности Дмитрий Матвейчук.

Внедрение IP-телефонии в 11 салонах прошло за пять месяцев, на оборудование было затрачено 200 тысяч рублей, на работу подрядчика – 112 тысяч. Интеграцию в 1С по всем центрам удалось осуществить за две недели. 

«CRM позволяет нам работать на высоком уровне, беречь время сотрудников, быстро информировать клиентов, а также генерирует дополнительный трафик, что отражается на финансовых показателях», – добавляет Дмитрий Матвейчук.

Сейчас в «УралАвтоИмпорте»задумываются о том, как интегрировать систему с web-порталами компании, а также мессенджерами нового поколения – Viber и WhatsApp, что позволит сократить финансовые затраты и связываться с клиентом наиболее удобным для него способом.

Успешный опыт противоположного решения демонстрирует ГК «Динамика». В салоне «Динамика Архангельск Митсубиши»решили отказаться от передачи звонка по цепочке. Если вызов не может быть принят, он фиксируется в журнале звонков CRM, а после – отрабатывается сотрудником. По словам директора автосалона Федора Уколова и руководителя службы разработки 1С Дмитрия Марочко, количество обратных звонков, на которые не ответил клиент, минимально и незначительно на фоне всех активных контактов.

Первые шаги

Мысль о том, что CRM – это стратегия и философия работы, а способы ее реализации каждый выбирает сам, звучала в выступлении директора по информационным технологиям ГК «Авилон» Игоря Чернышева. Как и многие другие, холдинг пришел к решению использовать собственную систему, в основе которой – бизнес-процесс, встроенный через все документы системы, ориентированный на доведение каждого потенциального клиента до сделки и последующих итераций в рамках известных циклов работы с автовладельцем. Создавая блок CRM в существующей DMS, работники ввели автоматический учет трафика, исключили повторные данные о клиентах, по каждому из них собрали все контакты и информацию об автомобилях, определили правила записи, исключили продажу машины без занесения полных данных о клиенте. Процесс работы с системой был стандартизирован. Кроме того, создан планировщик и блок для совместной работы, а также предусмотрено поле отчетности об эффективности программы. Другой важный шаг в построении системы – создание узла, в котором можно отслеживать частоту контакта с клиентом и получения обратной связи, чтобы определять целевые группы. Например, в ГК «Авилон» разделение происходит на «новых», «активных», «лояльных», «вернувшихся» и «заблокированных» клиентов. Для каждого эффективнее предлагать специальные продукты.