ИТОГОВОЕ ЗАСЕДАНИЕ
КЛУБА РУКОВОДИТЕЛЕЙ АВТОБИЗНЕСА
АВТОБОСС

Клиент НАВСЕГДА
Как управлять его лояльностью

Начало через

дней                 часов                 минут                 секунд
Записаться на мероприятие
  • ЧТО ЗНАЧИТ "КЛИЕНТ НАВСЕГДА", ИЛИ КАК СЧИТАТЬ LTV КЛИЕНТОВ?

  • КАК УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ, ИЛИ CLM КАК СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ

12
СРЕДА
Декабрь 2018
Блок 1: Методики
10.00 - 11.15
Дарья Прокофьева - директор, ASE
Александр Груздев - генеральный директор, GiPA
Ольга Гусева - управляющий партнер, Integria, член жюри International CX Awards
Блок 2: Другие бизнесы
11.35 - 13.45
Элина Резенкова - заместитель директора департамента маркетинга, МТС
Галина Анохина - основатель, «Лаборатория гостеприимства»
Власкин Артем - руководитель направления CRM аналитики управления программ лояльности, X5 Retail Group
Блок 3: Автобизнес
14.30 - 16.00
Владислав Ведерников - директор департамента сервиса, «Рольф»
Денис Мигаль - генеральный директор, Fresh Auto
Анна Бояршинова - генеральный директор, Verra
Специальный гость
16.20 - 18.20
Джон Шоул - гуру клиентского сервиса, бестселлеров по отношению с клиентами

Онлайн трансляция

Выступающие

Специально для АвтоБосс автор 7 бестселлеров о сервисе, в числе которых настольная книга любого бизнесмена «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», и президент Service Quality Institute (США), подготовит 2-часое выступление о том, как автодилеру управлять лояльностью клиентов. В течение 40 лет Джон Шоул консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии, и такие понятия, как LTV, CLM, NPS прочно вошли в практику его клиентов. Далее... navigate_next

Оставить заявку

Обзор международного опыта
подсчета LTV автодилеров

Джон Шоул родился в 1947 году в Миннеаполисе, США в бедной многодетной семье и воспитывался матерью-одиночкой. Денег все время не хватало, и еще в детстве Джон решил для себя, что, когда выарастет, так жить не хочет и не будет. Несмотря на стесненные обстоятельства, Джону удалось получить высшее образование - правда, потом он признавался, что четыре года в колледже дали ему диплом, но не знания. С тех пор самообразование стало его образом жизни. По сегодняшний день Джон не отступает от своего правила прочитывать, как минимум, по 2 новые деловые книги в месяц и делиться прочитанными с друзьями, коллегами и клиентами.

После окончания Университета Св. Томаса в Миннесоте Джон начал работать в продажах. Свою первую зарплату он потратил на обучение по программе Пола Мейера, основателя Института мотивации успеха (Success Motivation Institute), и его мир перевернулся: Джон понял, что хочет развиваться сам и помогать развиваться другим. В возрасте 23 лет Джон начал вести тренинги по развитию управленческих навыков для людей, намного старше и опытнее. Тем не менее, у него получалось завладеть вниманием аудитории.

Очень скоро Джон понял, что не хочет работать по найму, и в 1972 г. основал компанию Service Quality Institute, которая занималась помощью в повышении производительности труда. Поближе познакомившись с проблемами компаний из самых разных отраслей, Джон увидел закономерность: низкая производительность

и низкие показатели бизнеса имели тесную связь с сервисом и клиентоориентированностью. Джон начал изучать тему сервиса, и в 1979г. разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания.

С этого момента компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по разработке и внедрению сервисной стратегии. Сегодня SQI является лидером в области создания культуры обслуживания и предлагает целый набор обучающих и мотивационных программ на 11 языках в более чем 40 странах мира, в том числе на русском языке в России, Украине и Казахстане.

Джон Шоул - автор 7 книг о сервисе. Книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (Achieving Excellence Through Customer Service), «Лояльный клиент» (Loyal for Life), «Реальные полномочия» (Empowerment: A Way of Life) и «Только вперед» (Moving Up) изданы на русском языке и стали деловыми бестселлерами. Шоул является обладателем титула customer service guru (гуру культуры обслуживания), который в 1987 году ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.

Сегодня Джон - признанный авторитет в мире бизнеса и миллионер, который обязан своим успехом не счастливому случаю или большому наследству, а своему собственному труду и целеустремленности. Он уверен, что возможно все, если очень этого захотеть и прилагать усилия.

Джон много путешествует по миру, проводя семинары по сервисной стратегии и работе с клиентами, а в свободное время с удовольствием играет в теннис, катается на горных лыжах и ездит на рыбалку. Джон давно и счастливо женат, у него двое детей и трое внуков. Старший внук Джона, Уильям, с 7 лет учится успеху у дедушки и уже может отличить хороший сервис от первоклассного.

История Джона Шоула - это пример человека, который сделал себя сам, который знает, как построить свою жизнь, карьеру и бизнес, и он всегда рад поделиться своим опытом и знаниями с другими.

Закрыть
avatar

Дарья Прокофьева

Директор

Как считают Lifetime value в дилерских центрах других стран. Мировой опыт и формулы. Дилеры считают LTV не только клиента (сколько прибыли он принесет с момента покупки автомобиля до продажи), но самого автомобиля. Поделится калькулятором LTV, который используют американские дилеры. Расскажет, как дилеры других стран используют информацию о клиенте в интересах развития бизнеса. Далее... navigate_next


Lifetime value калькулятор – внесите ваши данные и оцените
Закрыть
avatar

Александр Груздев

Генеральный директор

Знает ли дилер, сколько сможет заработать на одном клиенте с каждого его автомобиля в течение его жизни? Учитывает ли вы весь этот потенциал? В чем отличие стоимости владения и пожизненной ценности клиента? И знают ли дилеры, что более 50% расходов клиента не учитываются в пожизненной ценности. Далее... navigate_next


Тема: Стоимость владения автомобилем VS пожизненная ценность клиента.

3 тезиса выступления

  • Стоимость владения автомобилем – какие параметры учитываются и как считаются? Удешевление?
  • На что обращают внимание клиенты?
  • Каков потенциал заработка на 1 клиенте с каждого автомобиля в его жизни?

Что такое стоимость владения автомобилем и как ее посчитать? Как информация о том, какие расходы потребуются на всем сроке владения автомобиля, может повлиять на выбор машины, которую приобретет ваш клиент.

№1

Из чего складывается стоимость владения? Удешевление автомобиля – основная статья расхода владения машиной. Именно этот показатель делает услуги каршеринга выгодным насколько, что на сэкономленные деньги вы можете покупать себе 4 гамбургера в день на протяжении целого года.

№2

Что хочет знать ваш клиент о стоимости владения автомобилем? Что такое затраты out of pocket? Только 18% частных водителей и 74% корпоративных клиентов стремятся получать подробную информацию о стоимости владения.

№3

Знаете ли вы, сколько сможете заработать на одном клиенте с каждого его автомобиля в течение его жизни? Учитываете ли вы весь этот потенциал? В чем отличие стоимости владения и пожизненной ценности клиента? И знаете ли вы, что более 50% расходов клиента не учитываются в пожизненной ценности.

Закрыть

Опыт применения LTV и CLM

avatar

Владислав Ведерников

Директор по сервису

В Рольфе считают LTV клиента в разрезе сервиса на уровне всей группы компаний. По какой формуле ведется расчет? Какие есть различия в LTV между дилерами разных марок и сегментов, между Москвой и Санкт-Петербургом? Как используют полученные данные для управления «возвращаемостью» клиентов на сервис? Спикер расскажет о результатах проекта «Возврат клиентов на сервис» в 2018 г. и поделится планами работы в этом направлении на 2019 год. Далее... navigate_next

В Рольфе с конца 2017 года ведется проект «Возврат клиентов на сервис». Ввели и научились считать не только выручку с одного клиента сервиса, но и прибыль (доход), который приносит им каждый клиент, приехавший на сервис. На основании полученных данных они сделали программу УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ и добились очень ярких результатов. Данные о выручке и прибыли каждого клиента в системе видят оператор сервис-бюро при записи (и у нее есть спецскрипт), мастер приемщик, видит руководитель. У каждого из них есть свои регламенты по работе с этими данными - что и является частью системы CLM.

Владислав в своем выступлении:

  • расскажет, как сейчас считают LTV клиента (покажет формулы расчёта)
  • покажет, какие есть отличия в benchmark LTV: в выручке одного клиента сервиса и доход от одного клиента сервиса между Питером и Москвой, между марками (массовые, премиум).
  • покажет, как используют полученные данные для CLM т.е. управления возвращаемостью клиентов на сервис.
  • расскажет о результатах программы за 2018 год
  • поделится планами Рольфа на 2019 год в разрезе управления клиентской лояльностью.

Закрыть
avatar

Денис Мигаль

Основатель

В компании Fresh Auto подсчитывается lifetime value от разных типов клиентов и сделок: как тех, кто покупает, так и тех, кто только сдает авто. В 2019 году будут считать LTV самого высокого уровня, калькулируя, сколько денег помогает заработать каждый лояльный клиент, привлекая новых клиентов своими рекомендациями. Спикер расскажет, как считать честный NPS и не обманывать себя иллюзиями. Только достоверная обратная связь от клиента может быть отправной точкой совершенствования уровня сервиса. Следующий 2019 год объявлен в компании Fresh «Годом клиента». Далее... navigate_next

О компании «Фреш Авто»:

  • 15 лет
  • сейчас 10 филиалов, будет до конца года 15 (5 новых точек откроют за 4й квартал)
  • продали в 2018 году 25 000 авто с пробегом
  • стали официальными дилерами Ford, KIA, Mitsubishi, Infiniti, ГАЗ
  • лучший дилер Ford по продажам в южном федеральном округе за 2017г.

LTV считают не на уровне выручки от продажи авто с пробегом, а именно на уровне дохода от одного клиента, так как все доходы и расходы учитывают в каждую сделку отдельно. Покажут LTV клиентов среднее и по каждому филиалу. Считают LTV для клиентов, которые не только покупают авто с пробегом, но и сдает свой. Покажут цифры в разных разрезах.

В 2019 году будут считать LTV самого высокого уровня – учитывая сколько денег помог заработать каждый лояльный клиент, привлекая новых клиентов своими рекомендациями.

Чтобы управлять лояльностью, надо её ЧЕСТНО замерять. NPS 64 – это реальный честный индикатор по компании. Именно он показывает, можем ли мы управлять лояльностью клиентов или нет. Невозможно ждать рекомендаций от клиентов, если они не довольны качеством обслуживания. Денис расскажет, как считали удовлетворённость клиентов раньше, какие были фантастические цифры – 95-97% - удовлетворённых клиентов, но не было понимания зон роста, куда развиваться, что улучшать… Потом как перешли на NPS и ЧЕСТНО посчитали. Денис расскажет, какие выводы сделали и как замыкают контур.

2019 год в компании – «Год клиента». NPS – главный ориентир в 2019 году. Ни выручка, ни прибыль – только лояльность клиентов!

Закрыть
avatar

Ольга Гусева

Управляющий партнер компании

Член жюри международного конкурса International CX Awards

Как член жюри престижного мирового конкурса International CX Awards, который прошел ноябре 2018, спикер поделится лучшим опытом в области клиентоориентированности и управления лояльностью. В числе соискателей престижной премии - компании Dell, Microsoft и другие лидеры индустрий, а также наш Сбербанк. Далее... navigate_next

Мировые тенденции развития клиентоориентированности. По следам судейства престижного мирового конкурса CX Awards в ноябре 2018 – мировые тренды в области клиентоориентированности и лояльности, свежие кейсы, основные фокусы лучших в клиентоориентированности на 2019 год.

Закрыть
avatar

Элина Резенкова

Заместитель директора департамента маркетинга

МТС всегда делала ставку на инновации. Мы в числе первых в России получаем доступ к самым современным технологиям и имеем возможность внедрять их у наших клиентов. Сегодня более 30% инвестиций МТС направляет на развитие ИТ и цифровых услуг, которые максимально востребованы у бизнеса. Мы считаем, что именно они станут опорной ценностью, ради которой клиенты захотят с нами оставаться. Как лидер на телеком-рынке страны с 25-летним опытом работы, мы точно знаем потребности каждой отрасли и конкретного клиента, можем спрогнозировать точки роста и предсказать возможные сложности. Далее... navigate_next

МТС всегда делала ставку на инновации. Мы в числе первых в России получаем доступ к самым современным технологиям и имеем возможность внедрять их у наших клиентов. Сегодня более 30% инвестиций МТС направляет на развитие ИТ и цифровых услуг, которые максимально востребованы у бизнеса. Мы считаем, что именно они станут опорной ценностью, ради которой клиенты захотят с нами оставаться. Как лидер на телеком-рынке страны с 25-летним опытом работы, мы точно знаем потребности каждой отрасли и конкретного клиента, можем спрогнозировать точки роста и предсказать возможные сложности. Портфель инновационных продуктов — big data, облачные сервисы, интернет вещей, позволяют помочь в вопросах стратегического развития как бизнеса наших клиентов, так и для решения собственных маркетинговых задач. Единая CRM, управление через модели LTV, гипотезы Big Data, и др., позволяют нам решать прикладные задачи — анализировать базу, стимулировать перекрестные продажи, строить лучшее предложение, в итоге наращивать выручку от клиентов.

Закрыть
avatar

Галина Анохина

Основатель “Лаборатория гостеприимства”

Отельный бизнес готов поделиться с автодилерами своими технологиями проведения RFM-анализа, подсчета LTV, управления жизненным циклом гостя, а также рассказать о том, что делают в лучших мировых и российских отелях для управления лояльностью своих посетителей, как работают на опережение, внедряют стандарты и обучают персонал быть гостеориентированным. Сравнительный анализ комплексных мероприятий, направленных на удержание клиентов, у отелей и автодилеров. Среди клиентов спикера - «Националь», Marriott, Sheraton, «Мрия», Radisson, Kempinski, и многие другие. Далее... navigate_next

Тема: «Отельный бизнес: управление жизненным циклом гостя»

Остановится на 4 важных моментах:

  1. Как выстроить долгосрочные взаимоотношения с гостями на примере отелей России и международных сетей
    • Жизненный цикл гостя в отеле. Аналогия с автобизнесом.
    • По каким показателям оценивают возвращаемость гостей, нормативы для разных групп отелей.
    • Как считают LTV в отельном бизнесе?
    • Как сегментируют клиентов: RFM анализ (кто приносит больше денег и чаще пользуются услугами)
  2. CLM (customers lifetime management): что делают в лучших отелях для УПРАВЛЕНИЯ возвращаемости клиентов (для управления его лояльностью) - работа на опережение. Как удержать клиента. Самые эффективные способы привлечения и удержания гостей. Фишки отельеров в построении доверительных отношений с Гостем.
  3. Чему учат лучшие отельные сети?
    • Точки контакта. Комплекс 5-ти органов чувств. Примеры
    • Гостеориентированное отношение. Ожидания гостей от сервиса.
    • Понятие «внутренний террорист» в сфере индустрии Гостеприимства
  4. Внедрение стандартов обслуживания
    • Персонал: навыки, мотивация, отношение
    • Стандарты. Роботы/люди? Импровизация, как шедевр искусства обслуживания.

Закрыть
avatar

Власкин Артем

Руководитель направления CRM аналитики управления программ лояльности

Подсчетом LTV X5 Retail Group занимается с апреля 2017 г., когда стартовал проект интернет-магазина «Перекресток». Понимание истории покупок позволяет компании фокусно и прицельно коммуницировать с каждым клиентом, моделировать поведение разных сегментов (всего их пять), стимулировать на новые покупки и даже возвращать клиентов. Аналитика клиентской базы осуществляется относительно небольшими силами – в подразделении всего пять человек. Результаты работы отдела активно используются в работе маркетологов компании. Стоимость привлечения клиента и принесенная им прибыль позволяют оценивать эффективность не только отдельных коммуникационных программ, но и бизнеса в целом.

Подсчет lifetime value в X5 Retail Group осуществляется в рамках он-лайн проекта «Перекресток», который действует пока в Москве и Санкт-Петербурге. Работу опытных аналитиков упрощают (но ни в коем случае не заменяют!) решения на основе big data, в частности, на основе машинного обучения.

Стратегически важно для бизнеса – понимать, сколько стоит клиент, каковы затраты на его привлечение и как они соотносятся с прибылью от клиента.

Х5 Retail Group — ведущая компания современной розничной торговли. На рынке более 20 лет. В составе группы – сети магазинов «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель». 13 685 магазинов X5 Retail Group расположены в 63 субъектах России на территории 7 федеральных округов.

Сеть «Пятерочка» признана маркой №1 в России в номинации «Торговая сеть» (2010) и премией за особые достижения в области развития геоинформационных систем – Special Achievement in GIS Award (2016). Сеть «Перекресток» удостоена премии «Лидер клиентоориентированного бизнеса» в номинации «Торговля» и стала лауреатом национального конкурса Loyalty Awards 2014 в номинации «Лучшая программа лояльности продуктового ритейлера» с проектом «Клуб Перекрёсток» (2014). В 2018 г. X5 Retail Group удостоена премии «Лучший общий центр обслуживания 2018» в номинации «Роботизация процессов», победитель конкурса «Лучший ОЦО 2017» в номинации «Лучший электронный документооборот».

Закрыть
avatar

Анна Бояршинова

Генеральный директор

В компании VERRA реализован кардинально новый подход управления жизненным циклом клиентов. Учитываются не только основные точки контакта, но и особенности взаимодействия клиентов и сотрудников компании. Анна Бояршинова расскажет, как новые технологии помогают сделать каждый контакт с клиентом комфортным, максимально персонифицированным и результативным. Это – мощная зона роста абсолютно для всех компаний, заботящихся о том, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

Видео

Условия участия зависят от вашего статуса

Хочу участвовать!
Для уточнения условий участия звоните по телефону

8 (495) 989-11-26


Контакты

'

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ КЛУБА:



Москва, ул.Русаковская, 24
Холидей Инн Сокольники
Зал "Сокольники"

8 (495) 989-11-26
8 (926) 120-32-50
8 (926) 825-72-73

club@a-boss.ru
pr@autokadr.ru

© {{ new Date().getFullYear() }} Автобосс
Запись на мероприятие Отменить Подтвердить участие