|

|

Мастер-класс

14 декабря 2006

Как мы любим наших покупателей или потребительский экстремизм, борьба с ним.

Фотогалерея

Ирина Филимонова - Руководитель Автоцентр Люблино

Ирина Филимонова - Руководитель Автоцентр Люблино

Участники 128 заседания AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Дистрибьюторы - участники круглого стола: Форд Соллерс, Шкода, Киа Моторс Рус

Дистрибьюторы - участники круглого стола: Форд Соллерс, Шкода, Киа Моторс Рус

Татьяна Григорьева - Генеральный директор КА Автокадр и бессменная ведущая заседаний клуба AutoBoss

Татьяна Григорьева - Генеральный директор КА Автокадр и бессменная ведущая заседаний клуба AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Олег Мосеев - Член Совета Директоров ГК Блок-Роско

Олег Мосеев - Член Совета Директоров ГК Блок-Роско

Дарья Волкова - Директор ASE Plc Moscow Branch

Дарья Волкова - Директор ASE Plc Moscow Branch

CarCopy - Партнер 128 заседания AutoBoss. Интегратор объявлений о продаже автомобилей на ведущих интернет-площадках России

CarCopy - Партнер 128 заседания AutoBoss. Интегратор объявлений о продаже автомобилей на ведущих интернет-площадках России

Эдуард Кадыргалеев - Исполнительный директор Автоцентр Револт. Активный участник 128 заседания

Эдуард Кадыргалеев - Исполнительный директор Автоцентр Револт. Активный участник 128 заседания

Алексей Григорьев - Директор по развитию Норд-Авто Тверь. Приз за лучший вопрос.

Алексей Григорьев - Директор по развитию Норд-Авто Тверь. Приз за лучший вопрос.

Юлия Лазарева - Финансовый контролер ГК Рольф

Юлия Лазарева - Финансовый контролер ГК Рольф

Наталья Краснова - Бизнес-тренер, консультант, преподаватель программ MBA Корпоративного института Газпром, преподаватель МГУ им. Ломоносова

Наталья Краснова - Бизнес-тренер, консультант, преподаватель программ MBA Корпоративного института Газпром, преподаватель МГУ им. Ломоносова

Стив Черныш - Член Совета Директоров БЦР-Моторс

Стив Черныш - Член Совета Директоров БЦР-Моторс

Валентин Коробельников - Директор направления по послепродажному обслуживанию ГК АвтоСпецЦентр

Валентин Коробельников - Директор направления по послепродажному обслуживанию ГК АвтоСпецЦентр

Алексей Лукьянкин - Руководитиль отдела проектов Киа Моторс Рус

Алексей Лукьянкин - Руководитиль отдела проектов Киа Моторс Рус

ASE Plc Moscow Branch - Партнер 128 заседания AutoBoss. Международное агентство по поставке комплексных решений для оценки деятельности автодилеров

ASE Plc Moscow Branch - Партнер 128 заседания AutoBoss. Международное агентство по поставке комплексных решений для оценки деятельности автодилеров

Артем Лоскутов - Региональный менеджер Skoda Auto Россия

Артем Лоскутов - Региональный менеджер Skoda Auto Россия

Алексей Деткин - Директор по продажам УРАЛАВТОИМПОРТ. Активный участник 128 заседания AutoBoss

Алексей Деткин - Директор по продажам УРАЛАВТОИМПОРТ. Активный участник 128 заседания AutoBoss

Юрий Романенко - Учредитель ГК Радар-Авто. Активный участник 128 заседания AutoBoss

Юрий Романенко - Учредитель ГК Радар-Авто. Активный участник 128 заседания AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Антон Полинковский - Специалист по финансовой отчетности Ford Sollers

Антон Полинковский - Специалист по финансовой отчетности Ford Sollers

Участники 128 заседания AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Алексей Терещенко - Директор Департамента стратегического развития Атлант-М

Алексей Терещенко - Директор Департамента стратегического развития Атлант-М

Алексей Махотин - Директор Департамента смазочных материалов для АСТО Шелл Нефть

Алексей Махотин - Директор Департамента смазочных материалов для АСТО Шелл Нефть

Участники 128 заседания AutoBoss

Участники 128 заседания AutoBoss

Спикеры

Тема 17 заседания клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» вызвала живой неподдельный интерес у многих постоянных участников заседаний, а также привлекла внимание руководителей автомобильных компаний, ранее не бывавших на клубе. Организатором всех заседаний клуба выступает кадровое агентство «АВТОКАДР».
По общему мнению автомобильных боссов лучшее средство борьбы с потребительским экстремизмом – не создавать его. Профилактика включает в себя описание конкретных случаев: чем может быть вызван гнев клиента, чтобы причину недовольства можно было устранить еще в зародыше, то есть не дать возможности клиенту стать потребителем-экстремистом.
В нарушение традиций для максимального раскрытия темы были приглашены два независимых юриста, которые исходя из тематики заседания, находились по разные стороны баррикад.

Один из них Алексей Корягин – сопредседатель Союза потребителей России рассказал, что настоящим потребительским экстремизмом является деятельность появившихся в последнее время многочисленных общественных организаций по защите прав потребителей. Он раскрыл тайну агрессивности этих компаний. Все дело в том, что все эти организации коммерческие. Для них защита потребителей – это бизнес. С каждого дела юристы разных обществ по защите прав потребителей получают от 20 % до 50% в зависимости от суммы иска. Это настоящие профессионалы, которые знают, как можно заработать деньги на предпринимателях.


Алексей Корягин Ярославна Дудина

Ярославна Дудина – руководитель службы качества компании «Авто 49» раскрыла тему заседания с необычного ракурса. Она отметила в потребительском экстремизме не только минусы, но и плюсы, поделилась опытом, рассказав конкретные примеры. Ярославна предложила участникам заседания уже опробованные в работе методы борьбы с экстремизмом.
Выступление Николая Салошина – учредителя компании «Автоимпорт» по оценке участников заседания было одним из самых интересных. Он рассказал о вопиющем случае потребительского экстремизма, с которым ему пришлось столкнуться лично. На основании своего опыта Николай Салошин дал участникам 17 заседания клуба руководителей автобизнеса конкретные рекомендации, как надо действовать в подобных ситуациях.


Николай Салошин Людмила Пичугина

Людмила Пичугина – учредитель компании «Интеллект-Сервис» рассказала о том, что современные информационные системы позволяют сделать работу предпринимателя максимально защищенной от потребительского экстремизма за счет устранения потенциальных причин недовольства, за счет введения и оптимизации «черного» списка, чтобы уже на этапе звонка клиент-мошенник был вычислен, и его действия можно было блокировать.
Михаил Петров – руководитель отдела продаж компании «Москворечье Трейдинг» рассказал, что напрямую его компания не сталкивается с потребительским экстремизмом, так как они не работают с физическими лицами. Но, переживая за своих клиентов, продающих запчасти в розницу, сотрудники компании «Москворечье Трейдинг» тоже ищут пути решения этой злободневной проблемы. Выход из ситуации, по мнению Михаила Петрова в том, что бы качественно и своевременно проводить экспертизу. Участники 17 заседания услышали несколько эффективных способов проведения процедуры экспертизы на примере разных компаний. Самое главное, отметил Михаил, корректно и уважительно объяснить потребителям причину отказа, тем самым снять опасность обращения покупателя в суд.


Михаил Петров Сергей Панов

Все участники с нетерпением ждали выступления Сергея Панова – сервис-менеджера компании «Независимость-Вольво», так как на протяжении всего 17 заседания клуба компания «Независимость» упоминалась несколько раз. Сергей Панов рассказал, что чем больше и богаче компания, тем больше находится желающих получить «легкие» деньги, при этом используя самые разные ухищрения. По его мнению, крупные компании – дилеры часто являются заложниками потребительского экстремизма, находясь с одной стороны под гнетом представительств, которые требуют положительных отзывов клиентов, а с другой стороны борясь с постоянно возрастающими аппетитами потребителей.
В заключении выступил юрист компании «Ценный совет» Андрей Васьков. Он рассказал конкретные случаи профессионального потребительского экстремизма, с которыми столкнулся именно в автобизнесе. С его слов только грамотная юридическая защита компаний позволит отпугнуть попытки юристов, зарабатывающих с помощью потребительского экстремизма.

Андрей Васьков

Дискуссия была очень жесткой, так как мнения участников заседания 17 клуба «AUTOBOSS» координально разошлись. Страсти могли продолжаться бы и дальше, если бы не организаторы заседания, которые подготовили для руководителей автобизнеса в преддверие Нового года сюрприз. Поздравить автобоссов приехал настоящий Дед Мороз и Снегурочка. Несмотря на обсуждение серьезной темы заседания, участники клуба с удовольствием приняли участие в конкурсах: пели, танцевали, читали стихотворения. В подарок самые активные получили музыкальные кадилаки.

В 17 заседании клуба руководителей автобизнеса приняли участие около 30 первых лиц автомобильных компаний. Участники рассказывали о своем опыте борьбы с потребительским экстремизмом, задавали актуальные для них вопросы. По мнению многих участников заседания, подобные встречи надо проводить чаще для обмена опытом.

 

Видео