|

|

Мастер-класс

14 декабря 2006

Как мы любим наших покупателей или потребительский экстремизм, борьба с ним.

Фотогалерея

Измалков Андрей, руководитель аналитического отдела Департамента по продажам автомобилей с пробегом ГК "Рольф"

Измалков Андрей, руководитель аналитического отдела Департамента по продажам автомобилей с пробегом ГК "Рольф"

72 Клуб руководителей AutoBoss

72 Клуб руководителей AutoBoss

Дружинин Алексей, Руководитель подразделения продаж автомобилей с пробегом "Мерседес Бенц Рус"

Дружинин Алексей, Руководитель подразделения продаж автомобилей с пробегом "Мерседес Бенц Рус"

72 Клуб руководителей AutoBoss

72 Клуб руководителей AutoBoss

Рубанов Владимир Владимирович, Юрист "Форд Мотор Компани", "Ягуар Ленд Ровер", "Мазда Мотор Рус"

Рубанов Владимир Владимирович, Юрист "Форд Мотор Компани", "Ягуар Ленд Ровер", "Мазда Мотор Рус"

72 Клуб руководителей AutoBoss

72 Клуб руководителей AutoBoss

Дмитриев Борис, Руководитель направления по продаже авто с пробегом Citroen Россия

Дмитриев Борис, Руководитель направления по продаже авто с пробегом Citroen Россия

Вучкович Мирослав, Директор по закупкам и продажам автомобилей с пробегом ГК "Рольф"

Вучкович Мирослав, Директор по закупкам и продажам автомобилей с пробегом ГК "Рольф"

Астрахан Дмитрий, Pre-owned Programmes Manager Jaguar Land Rover

Астрахан Дмитрий, Pre-owned Programmes Manager Jaguar Land Rover

Вежновец Елена, Руководитель группы продаж автомобилей с пробегом "БМВ Русланд Трейдинг"

Вежновец Елена, Руководитель группы продаж автомобилей с пробегом "БМВ Русланд Трейдинг"

Пескова Анастасия, Менеджер по работе с корпоративными клиентами Carglass Russia

Пескова Анастасия, Менеджер по работе с корпоративными клиентами Carglass Russia

Мацкевич Игорь, Руководитель направления автомобили с пробегом "Фольксваген Груп Рус"

Мацкевич Игорь, Руководитель направления автомобили с пробегом "Фольксваген Груп Рус"

Беляков Виктор, Руководитель направления по продаже автомобилей с пробегом ГК "Модус"

Беляков Виктор, Руководитель направления по продаже автомобилей с пробегом ГК "Модус"

Турновский Алексей, Руководитель отдела по продаже автомобилей с пробегом Peugeot Россия

Турновский Алексей, Руководитель отдела по продаже автомобилей с пробегом Peugeot Россия

Шутов Роман, Marketing Director Caroperator.ru

Шутов Роман, Marketing Director Caroperator.ru

Смирнов Александр, Директор центра по продаже автомобилей с пробегом ГК "АвтоСпецЦентр"

Смирнов Александр, Директор центра по продаже автомобилей с пробегом ГК "АвтоСпецЦентр"

Бабаян Игорь, Руководитель направления по продажам автомобилей с пробегом RTDService

Бабаян Игорь, Руководитель направления по продажам автомобилей с пробегом RTDService

Спикеры

Тема 17 заседания клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» вызвала живой неподдельный интерес у многих постоянных участников заседаний, а также привлекла внимание руководителей автомобильных компаний, ранее не бывавших на клубе. Организатором всех заседаний клуба выступает кадровое агентство «АВТОКАДР».
По общему мнению автомобильных боссов лучшее средство борьбы с потребительским экстремизмом – не создавать его. Профилактика включает в себя описание конкретных случаев: чем может быть вызван гнев клиента, чтобы причину недовольства можно было устранить еще в зародыше, то есть не дать возможности клиенту стать потребителем-экстремистом.
В нарушение традиций для максимального раскрытия темы были приглашены два независимых юриста, которые исходя из тематики заседания, находились по разные стороны баррикад.

Один из них Алексей Корягин – сопредседатель Союза потребителей России рассказал, что настоящим потребительским экстремизмом является деятельность появившихся в последнее время многочисленных общественных организаций по защите прав потребителей. Он раскрыл тайну агрессивности этих компаний. Все дело в том, что все эти организации коммерческие. Для них защита потребителей – это бизнес. С каждого дела юристы разных обществ по защите прав потребителей получают от 20 % до 50% в зависимости от суммы иска. Это настоящие профессионалы, которые знают, как можно заработать деньги на предпринимателях.


Алексей Корягин Ярославна Дудина

Ярославна Дудина – руководитель службы качества компании «Авто 49» раскрыла тему заседания с необычного ракурса. Она отметила в потребительском экстремизме не только минусы, но и плюсы, поделилась опытом, рассказав конкретные примеры. Ярославна предложила участникам заседания уже опробованные в работе методы борьбы с экстремизмом.
Выступление Николая Салошина – учредителя компании «Автоимпорт» по оценке участников заседания было одним из самых интересных. Он рассказал о вопиющем случае потребительского экстремизма, с которым ему пришлось столкнуться лично. На основании своего опыта Николай Салошин дал участникам 17 заседания клуба руководителей автобизнеса конкретные рекомендации, как надо действовать в подобных ситуациях.


Николай Салошин Людмила Пичугина

Людмила Пичугина – учредитель компании «Интеллект-Сервис» рассказала о том, что современные информационные системы позволяют сделать работу предпринимателя максимально защищенной от потребительского экстремизма за счет устранения потенциальных причин недовольства, за счет введения и оптимизации «черного» списка, чтобы уже на этапе звонка клиент-мошенник был вычислен, и его действия можно было блокировать.
Михаил Петров – руководитель отдела продаж компании «Москворечье Трейдинг» рассказал, что напрямую его компания не сталкивается с потребительским экстремизмом, так как они не работают с физическими лицами. Но, переживая за своих клиентов, продающих запчасти в розницу, сотрудники компании «Москворечье Трейдинг» тоже ищут пути решения этой злободневной проблемы. Выход из ситуации, по мнению Михаила Петрова в том, что бы качественно и своевременно проводить экспертизу. Участники 17 заседания услышали несколько эффективных способов проведения процедуры экспертизы на примере разных компаний. Самое главное, отметил Михаил, корректно и уважительно объяснить потребителям причину отказа, тем самым снять опасность обращения покупателя в суд.


Михаил Петров Сергей Панов

Все участники с нетерпением ждали выступления Сергея Панова – сервис-менеджера компании «Независимость-Вольво», так как на протяжении всего 17 заседания клуба компания «Независимость» упоминалась несколько раз. Сергей Панов рассказал, что чем больше и богаче компания, тем больше находится желающих получить «легкие» деньги, при этом используя самые разные ухищрения. По его мнению, крупные компании – дилеры часто являются заложниками потребительского экстремизма, находясь с одной стороны под гнетом представительств, которые требуют положительных отзывов клиентов, а с другой стороны борясь с постоянно возрастающими аппетитами потребителей.
В заключении выступил юрист компании «Ценный совет» Андрей Васьков. Он рассказал конкретные случаи профессионального потребительского экстремизма, с которыми столкнулся именно в автобизнесе. С его слов только грамотная юридическая защита компаний позволит отпугнуть попытки юристов, зарабатывающих с помощью потребительского экстремизма.

Андрей Васьков

Дискуссия была очень жесткой, так как мнения участников заседания 17 клуба «AUTOBOSS» координально разошлись. Страсти могли продолжаться бы и дальше, если бы не организаторы заседания, которые подготовили для руководителей автобизнеса в преддверие Нового года сюрприз. Поздравить автобоссов приехал настоящий Дед Мороз и Снегурочка. Несмотря на обсуждение серьезной темы заседания, участники клуба с удовольствием приняли участие в конкурсах: пели, танцевали, читали стихотворения. В подарок самые активные получили музыкальные кадилаки.

В 17 заседании клуба руководителей автобизнеса приняли участие около 30 первых лиц автомобильных компаний. Участники рассказывали о своем опыте борьбы с потребительским экстремизмом, задавали актуальные для них вопросы. По мнению многих участников заседания, подобные встречи надо проводить чаще для обмена опытом.

 

Видео