|

|

Мастер-класс

26 февраля 2010

Как найти свою золотую жилу? Особенности продаж корпоративным клиентам.

Презентации

 
Зорин Юрий

3.09Мб

Скачать

Скачано: 300

Новиков Дмитрий

0.52Мб

Скачать

Скачано: 234

Гусева Мария

0.34Мб

Скачать

Скачано: 606

Фотогалерея

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

38 клуб

Спикеры

26 февраля в Москве прошло 38 заседание Клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме: «Как найти свою золотую жилу? Особенности продаж корпоративным клиентам».Уже при подготовке к клубу организаторы столкнулись с тем, что еще в прошлом кризисном году многие дилерские предприятия отказались от корпоративных отделов, сократив их за ненадобностью или оставив в сильно урезанном составе. И это, несмотря на то, что во многих представительствах именно на этот отдел сейчас и делают ставку. С огромным энтузиазмом на приглашение по данной теме реагировали крупные холдинги, где корпоративные отделы не только не сократили, а даже наоборот усилили. Такой срез по рынку наглядно иллюстрирует, что поднятая тема неоднозначна и может быть дискуссионной.Всего во встрече приняли участие порядка 50 руководителей из разных регионов России. Как всегда самой активной была Москва, но тема поиска платежеспособных корпоративных клиентов волнует дилеров и из других регионов. В этот раз на мероприятие приехали делегаты из Санкт-Петербурга, Самары и Казани. Отличительной чертой мероприятия было то, что тема взволновала не только импортеров и дилеров легкового сегмента, но и представителей коммерческого транспорта, лизинговых компаний и автомобильных компаний, занимающихся продажей автохимии, шин и запчастей. Перед выступлением спикеров ведущая мероприятия Татьяна Григорьева – Генеральный директор КА «АВТОКАДР» задала всем присутствующим вопрос: «Какой процент в общем объеме составляет сегмент корпоративных продаж? И при этом, какой процент в загрузке сервиса составляет корпоративный сегмент?». По ответам собравшихся каждый смог сделать свой вывод. Все участники встречи получили полный срез по рынку корпоративных продаж, так как ответы поражали своим разнообразием в зависимости от компании и от бренда. У одних это не более 10% в общем объеме продаж, а у других процент корпоративного сегмента доходит до 60% (по определенным маркам в Муса Моторс и в Дженсере). Что же касается сервиса, то точных данным о том, сколько же корпоративных клиентов в процентном отношении ко всем заездам есть в их компании почти никто дать не смог, так как этот вопрос еще не мониторится в ДЦ на постоянной основе. Но после этого клуба с уверенностью можно будет утверждать, что к нему будут относиться с повышенным вниманием, так как основной мыслью всех спикеров как раз и было то, что качество сервисного обслуживания и его объем будут диктовать успешность развития направления корпоративных продаж. Еще до выступления спикеров завязалась дискуссия о том, кого же считать корпоративным клиентом. Статус юридического лица всегда ли однозначно дает право считать его корпоративным клиентом? Мнения присутствующих в зале сильно разделились. Каждый из спикеров в своих докладах отразил ответ на этот вопрос, давая точное определение, кого же мы считаем корпоративным клиентом и что из этого следует. Первой выступала Гусева Мария – Директор по корпоративным продажам легкового транспорта компании «Мерседес-Бенц РУС». Мария рассказала о специфике корпоративных продаж в премиум-сегменте, о том, как их компания видит разделение рынка по группам корпоративных клиентов, как построено взаимодействие представительства с дилерами. По мнению участников встречи, самым ценным в докладе было то, что Мария поделилась своим опытом решения одной из сложных задач в корпоративных продажах: определение состава представителей клиента, принимающих решение о закупке. Аудитории были представлены виды программ лояльности в работе с корпоративными клиентами. Здесь одним из самым главных аспектов Мария отметила необходимость личного контакта с клиентом и возможность воздействовать на его эмоции. Следующий докладчик Андрей Крылов, имея богатый опыт работы в автобизнесе, прошедший путь от простого продавца до генерального директора, начал свой доклад с обычного жизненного примера, когда девушка, обычный покупатель, приобретая у него автомобиль лично для себя, совершенно неожиданно для него стала корпоративным клиентом, купившим 230 а/м, можно сказать просто по случайности. По мнению Андрея Крылова, именно этот пример несколько лет назад натолкнул его на мысль, что розничные продавцы должны вести работу по распознанию возможных корпоративных клиентов. Он рассказал об оптимальной структуре отдела корпоративных продаж. Со слов Андрея, далеко не все собственники считают корпоративный отдел перспективным в развитии, тем самым изначально «губят» это направление. Как правило, отдел состоит из одного-двух менеджеров по продажам, хотя исходя из практики этого совсем недостаточно. Должен быть руководитель отдела, помощник-ассистент, делопроизводитель и «сервисник». А если отдел представлен в одном лице, то такой сотрудник просто погибает под объемом административной бумажной работы вместо того, чтобы реально искать и продавать автомобили. Этот посыл вызвал в зале оживленную дискуссию, так как, по мнению большинства коллег, «бумажная деятельность» забирает более 50% рабочего времени и наличие собственного делопроизводителя дает возможность существенно увеличивать объем привлечения корпоративных клиентов. «Золотую жилу», по мнению Андрея, можно найти, только если твое предложение комплексное: содержит информацию о продаже автомобилей, и самое главное – гарантии на их обслуживание. Ведь продать а/м легко, основная проблема у владельцев корпоративных парков начинается уже перед первым ТО. Поэтому успех лежит как раз в сервисном облуживании. К сожалению, внутри дилера отношения между сервисом и отделом корпоративных продаж – зона повышенной «боевой» готовности и конфликта интересов. Именно поэтому Андрей предлагает ввести в корпоративный отдел штатную единицу – «специалист по сервису корпоративных клиентов», чей задачей станет выстраивание коммуникаций между корпоративными клиентами и сервисным подразделением дилера. Выступление Андрея вызвало очень активную дискуссию в зале о том, кому должен подчиняться такой специалист. По мнению Александра Баранова из компании «Caroperator», сейчас конфликт интересов уже не актуален, так как падает загрузка сервиса, и сейчас сами сервисники будут просить отдел корпоративных продаж все больше и больше привлекать стабильных «корпоратов» на обслуживание. Иванеев Андрей – Начальник отдела корпоративных продаж компании «АВТОDOM» в своем докладе рассказывал о том, как в его компании построена работа по поиску и удержанию клиентов. По мнению Андрея, чтобы продавать автомобили корпоративным клиентам, необходимо вести постоянный мониторинг рынка, что он и делает, анализируя СМИ, интернет, где он собирает информацию о выходе на рынок новых компаний, о новых назначениях или кадровых перестановках. Особым каналом привлечения он считает базу сервиса, с которой надо уметь работать. По статистике Андрея, она дает около 15% всех привлеченных корпоративных клиентов. Для многих участников стало удивлением то, что сотрудники компании «АВТОDOM» используют для привлечения корпоративных клиентов «холодные» звонки и «холодные» поездки, и самое главное, что они дают в результате 5% от всех корпоративных продаж. По его мнению, на сделку влияет все, казалось бы, мелочь, но первоначально на получение контракта может повлиять даже красиво оформленное предложение. Из жизненных практических советов, Андрей назвал то, что при осуществлении сделки, он старается нейтрализовать негативно влияющих на покупку людей, как правило, чаще всего это личные водители. Олег Дацкив – Руководитель журнала «АвтоБизнесРевю» и всем известного интернет-поратла Аuto-dealer.ru попытался поднять на встрече волнующий многих вопрос об откатах и коррумпированности в корпоративных продажах, но аудитория была не готова к таким откровенным дискуссиям, по крайней мере в присутствии прессы, и только в кулуарах коллеги, объединившись по интересам, уже более детально обсуждали наболевшие вопросы.Руководитель Департамента корпоративных продаж компании «Renault Russia» Новиков Дмитрий в своем докладе рассказал, как в его компании построена политика продаж корпоративным клиентам через дилерскую сеть. Дмитрий наглядно показал, что это слаженная работа представительства и дилеров, где у каждого своя роль. Автопроизводитель дает инструменты для развития корпоративных продаж дилера, дает методологию и т.д., чтобы клиентам гарантировать соблюдение стандартов и наличие специальных услуг. По мнению Дмитрия Новикова, ожидания клиентов одинаковы вне зависимости от размера компании. Все хотят получать продукт комплексно: начиная от покупки автомобиля и заканчивая сервисом. Важным этапом в корпоративных продажах являются скидки. Дмитрий Новиков рассказал, что размер скидок варьируется в зависимости от модели и целей по продвижению. Разделение скидок между автопроизводителем и дилером – стандартное правило 50/50 при сохранении адекватной маржи дилера. Одной из основных проблем в корпоративных продажах Дмитрий назвал недостаточную проработку входящих звонков. Дилеры Renault подтвердили слова Дмитрия, что в их корпоративные отделы по-прежнему идут входящие звонки от клиентов, желающих купить партии ам. Как правило, менеджер корпоративного отдела отвечает на конкретные вопросы звонящего, забывая выявлять при этом возможные другие потребности клиентов, а иногда даже забывая записать контакты.Заключительный доклад Юрия Зорина – Директора по продажам и развитию компании «Хино Моторс Сэйлс» (компания группы Тойота, продажа коммерческого транспорта № 1 в Японии) произвел на всех огромное впечатление. Юрий показал коллегам-конкурентам совершенно другой подход к корпоративным продажам, основанный на восточной философии, где приоритеты клиента ставятся на первое место. Общение с компанией-клиентом идет на всех уровнях, начиная от рядового водителя до директора, не разделяя по степени важности и значимости их отзывы, тем самым Юрий прекратил спор выступающих о том, кто же является истинным ЛПР (лицом принимающим решение о закупке). В этом вопросе нет главных, мнение каждого значимо именно с точки зрения определения потребностей компании. Со слов Юрия, знакомство с потенциальными клиентами они начинают с полномасштабного исследования их сферы деятельности, отрасли и самих клиентов. В результате у них есть картина того, что действительно нужно именно этому клиенту. Для него готовиться совершено уникальное предложение, от которого тот уже не сможет отказаться. Компанией «Хино Моторс Сэйлс» делается ставка на качество продукции, на безупречное обслуживание и социальную ответственность компании. Все это становиться возможным при использовании системы Кайдзен – постоянной работы над совершенствованием. В ходе этого процесса происходит втягивание клиента в процесс исследования его же потребностей. Своим девизом компания считает слова: «Хино Моторс Сэйлс» – навсегда». И, похоже, что это им действительно удается.
 

Видео