|

|

Мастер-класс

15 октября 2010

Eдиная Клиентская База данных.

Презентации

 
Леин Леонид

4.02Мб

Скачать

Скачано: 698

Прилепина Ольга

2.81Мб

Скачать

Скачано: 586

Сапожков Александр

2.61Мб

Скачать

Скачано: 984

Ольга Трунина

8.89Мб

Скачать

Скачано: 984

Фотогалерея

Трунина Ольга

Трунина Ольга

Татьяна Григорьева

Татьяна Григорьева

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Александр Сапожков

Александр Сапожков

Александр Сапожков

Александр Сапожков

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Леин Леонид

Леин Леонид

Прилепина Ольга

Прилепина Ольга

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Александр Сапожков

Александр Сапожков

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Прилепина Ольга

Прилепина Ольга

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Леин Леонид

Леин Леонид

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Леин Леонид

Леин Леонид

Трунина Ольга

Трунина Ольга

Прилепина Ольга

Прилепина Ольга

Eдиная Клиентская База данных

Eдиная Клиентская База данных

Спикеры

15 октября 2010 года компания «Автокадр» организовала 49 заседание клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме:

«Eдиная Клиентская База данных.
Зачем и как? Правила пользования? Структура? Ответственные лица?».

Тема очередного заседания была выбрана по рекомендации руководителей автобизнеса, по вполне понятному желанию, узнать, как построена работа у коллег-конкурентов, но есть ещё вопрос и более глобального характера. C 1 января 2011 г. вводится закон «О защите персональных данных». Дело в том, что само понятие персональных данных описано в документе весьма нечетко. Такими данными является любая информация, относящаяся к определенному физическому лицу. В том числе его фамилия, имя, отчест­во, дата и место рождения, адрес, семейное, имущест­венное и социальное положение, образование, профессия, и т.д. Буквы закона сложились в приставку «в том числе». Но и без того ясно, что вести базу данных дилера, не нарушив требований, достаточно проблематично. Что же такое База данных дилера? Что в ней должно быть, кто за нее отвечает, об этом и о многом другом собрались обсудить за круглым столом представители разных автомобильных компаний.

Первым выступил Александр Сапожков – Директор по работе с клиентами компании «АВТОDОМ». Он начал свое выступление с фразы Генри Форда о том, что «продажа автомобиля – это не завершение сделки, это лишь начало долгих отношений...», обозначив тем самым, зачем в принципе нужна любой компании база данных. В компании «АВТОDОМ» корпоративную клиентскую базу данных специально разрабатывали для систематизации клиентов, подготовки отчётов, анализа бизнес-процессов, с целью поддержки принятия управленческих решений в сбытовой организации. Все, по мнению Александра, отлично понимают, что клиентская база – это без сомнения один из важнейших активов предприятия, но до сих пор вопросу ее ведения уделяется непростительно мало внимания. Александр Сапожков в своем выступлении подчеркнул, что практически в каждой компании есть база данных, но какая она по качеству, вопрос. Зачастую база данных разделена на «продажную» и «сервисную». И хотя тема объединения вполне очевидна, так как клиент сначала обращается в отдел продаж, а потом на сервис, как сделать её универсальной, единой, вопрос непростой, требующий немалых ресурсов.

В компании «АВТОDОМ» работа по внедрению ЕКБ (единой клиентской базы данных) пока в начальной стадии, но уже все сотрудники с нетерпением ждут нового инструмента. Работа с ЕКБ повысит эффективность работы компании в целом, исключит дублирование звонков и клиентских «карточек», позволит поддерживать контактную информацию по каждому клиенту в актуальном состоянии. Александр Сапожков считает, что работа с ЕКБ требует к себе постоянного внимания. Очень важно, по его мнению, выработать стандарт, как часто должна обновляться база данных, с какой периодичностью должны осуществляться контакты с клиентами, как часто информация должна заноситься в базу и далее постоянно следить за соблюдением данных стандартов.

На вопрос, как компания готовится к закону о защите персональных данных, Александр привел выдержку из законодательных документов: «Равнозначным содержащим собственноручную подпись письменному согласию субъекта персональных данных на бумажном носителе признается согласие в форме электронного документа, подписанного электронной цифровой подписью».

Продолжила тему ЕКБ Ольга Прилепина. Как эксперт Ольга имеет опыт работы в ведущих компаниях автобизнеса: «Рольф», ТД «СОЛЛЕРС». Жизненный цикл клиента, по мнению Ольги, напрямую связан с жизненным циклом автомобиля, все это должно отражаться в ЕКБ данных компаний. Сбор, контроль и постоянная актуализация данных о клиенте позволит автодилеру достичь совершенства в обслуживании, увеличить прибыль компании. Ольга в своем докладе подчеркнула, что качественная CRM – это масса плюсов: экономия времени, ФОТ и бюджета на маркетинговые кампании.

Впервые на заседание клуба «AutoBoss»» с выступлением приехала Финансовый директор компании «ПКФ Слово» из Петрозаводска Ольга Трунина. Это выступление характерно показывает, что даже в небольшой компании, на базе версии бухгалтерской программы 1С можно создать универсальную единую клиентскую базу данных (ЕКБ). Ольга рассказала о том, что её компания работает с 5 брендами и ведет ЕКБ данных ещё с 2006 года. Поэтому практически вся история взаимоотношений с клиентами отражена в базе данных. Это позволяет компании работать эффективно. Есть возможность оперативно анализировать работу по разным направлениям, что помогает снизить риски по затратам, избежать сервисных издержек, так как уже известны потребности компании, закупочные процессы, ключевые сотрудники.

Рассказывая о структуре ЕКБ данных, Ольга перечислила массу бизнес-процессов, начиная от работы с дистрибьюторами до обслуживания клиентов, которые автоматизированы и успешно взаимодействуют, благодаря единой системе. Это помогает анализировать работу ДЦ в целом и строить планы на будущее.

ЕКБ в компании «ПКФ Слово» также помогает удерживать и нарабатывать новых клиентов. Весь список клиентов разбит по поведенческому принципу, то есть зависит от уровня лояльности к компании. Отсюда строится и разное отношение к клиенту, отсюда и % прибыльности и рискованности работы с тем или иным клиентом.

ЕКБ охватывает все подразделения компании. Список пользователей (сотрудников) компании наделен определенными правами, обязанностями и ответственностью. Система автоматически организовывает кампании по дозвону клиентам, выстраивает очередность звонков.

Более подробно Ольга остановилась на уровнях защиты единой клиентской базы данных. По её мнению, в их компании все необходимые меры для защиты предприняты. Есть проработанный базовый уровень защиты (от вирусов, сбоев, взломов и т.д.), работа с сотрудниками компании (на предмет не разглашения, степени ответственности), изменения в договорах.

Коллеги засыпали Ольгу вопросами, которые завели убежденную Ольгу, что в их компании, все меры предприняты, в тупик. Оказывается, что не все так просто. И об этом в своем докладе рассказал Леин Леонид – IT-Директор Группы компаний «АвтоСпецЦентр». Выступление было блестящим и логически завершало всю встречу.

Леонид свой спич начал с рассказа о том, что хорошо бы каждой компании иметь единое хранилище информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами. Речь идет об автоматизации всего бизнеса – всех основных бизнес-процессов: финансы, ППО, продажи авто, запчасти и прочие услуги. А ядром системы, по мнению Леонида, как раз и будет клиентская база:

  • создание единого информационного поля по клиенту (единая БД), включая историческую информацию и детали ведения бизнеса (продукты, проекты, сервис и т.п.)
  • автоматизация процессов и их «бесшовность» - чтобы при переходе задач между департаментами не происходило «сбоев»
  • контроль своевременности /регулярности /качественности… информации.
  • На вопрос, нужно ли объединять базы данных отдела продаж и сервиса, Леонид подчеркнул, насколько это важно. По его убеждению, это позволит сократить расходы на синхронизацию.

Важным процессом в ЕКБ является и актуализация – чтобы использовать адекватные данные для работы
Правила пользования системой, Леонид считает, должны быть для всех заинтересованных лиц едины. Что касается вопроса безопасности, то на этот счет у компании «АвтоСпецЦентр» разработана целая система. В числе средств защиты: межсетевые экраны, шлюзы безопасности, а также информативные электрические сигналы, физические поля и т.д. В числе программно-технических воздействий: антивирусные средства, сертифицированные программные обеспечения, системы обнаружения вторжений и компьютерных атак.

Для приведение ИС к требованиям ФЗ № 152 «О персональных данных» Леонид Леин вместе с коллегами информационные системы максимально приводит в соответствие с требованиями ФЗ № 152 в объеме, определенном выделенным финансированием. Леонид озвучил громадный перечень мер того, что разработано в компании и какие меры уже приняты по предотвращению возможных опасных последствий подобных нарушений.

Характерной особенностью этой встречи был состав делегатов: начиная от генеральных директоров, финансовых, исполнительных, руководителей отделов продаж до самых главных людей в компаниях по этим вопросам – IT-специалистов. Это говорит о том, насколько в компаниях ещё низкий уровень развития автоматизации процессов. Во многих ДЦ IT-специалистов просто нет в наличии. Смешанный состав аудитории с одной стороны послужил минусом для создания идеального общения на встрече, как говорится, IT-сотрудникам не удалось пообщаться между собой «на одном» своем языке. С другой стороны, участие представителей разных подразделений автодилеров помогло даже знающим экспертам в технических вопросах CRM-систем взглянуть на общие проблемы с другой стороны.

 

Видео