|

|

Мастер-класс

17 марта 2011

Планомерная загрузка сервиса - миф или реальность.

Презентации

 
Сергей Корнейчук, Ольга Прилепина - ГК Рольф

7.66Мб

Скачать

Скачано: 288

Максим Морозов компания - Ниссан Мотор Рус

0.92Мб

Скачать

Скачано: 215

Сергей Рушенбуршев - МегаАльянс. г. Рязань

6.81Мб

Скачать

Скачано: 187

Шамиль Камалетдинов - компания ŠKODA AUTO Russia.

0.35Мб

Скачать

Скачано: 232

Сергей Плетнев компания - «АВТОDОМ»

3.26Мб

Скачать

Скачано: 228

Дмитрий Бергельсон - компания «НАНОПРОМ»

1.71Мб

Скачать

Скачано: 199

Фотогалерея

Сергей Плетнев

Сергей Плетнев

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Максим Морозов

Максим Морозов

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Дмитрий Бергельсон

Дмитрий Бергельсон

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Максим Морозов и Григорьева Татьяна

Максим Морозов и Григорьева Татьяна

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Николай Девятов

Николай Девятов

Корнейчук Сергей

Корнейчук Сергей

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Ольга Прилепина

Ольга Прилепина

Максим Морозов

Максим Морозов

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Дмитрий Печковский

Дмитрий Печковский

Дмитрий Печковский

Дмитрий Печковский

Сергей Рашенбуршев

Сергей Рашенбуршев

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Татьяна Григорьева и Шамиль Камалетдинов

Татьяна Григорьева и Шамиль Камалетдинов

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Сергей Плетнев

Сергей Плетнев

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Николай Девятов

Николай Девятов

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Максим Морозов

Максим Морозов

Шамиль Камалетдинов

Шамиль Камалетдинов

Дмитрий Бергельсон

Дмитрий Бергельсон

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Сергей Корнейчук

Сергей Корнейчук

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Сергей Рашенбуршев

Сергей Рашенбуршев

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

 Загрузка сервиса

Загрузка сервиса

Шамиль Камалетдинов

Шамиль Камалетдинов

Планомерная загрузка сервиса

Планомерная загрузка сервиса

Ольга Прилепина

Ольга Прилепина

Спикеры

17 марта состоялось 57 заседание клуба «Автобосс» по теме: «Планомерная загрузка сервиса: миф или реальность?». Встреча проходила в формате обмена опытом за круглым столом. Коллеги-конкуренты обсуждали, что такое максимальная загрузка, кто как её считает и почему такие разные подходы. Кто и что предпринимает для устранения «пиков» в дневной и сезонной загрузке станции, какие конкретные шаги нужно сделать, чтобы загрузить сервис планомерно. Своим опытом делились и автодилеры, и импортеры.

По традиции ведущая мероприятия Татьяна Григорьева – Генеральный директор компании «Автокадр» открыла встречу опросом всех участников (это около 80 представителей автомобильных компаний России и ближнего зарубежья – Украины), о том, что же такое «максимальная загрузка». Все участники разделились на группы и по истечению 10 минут предложили свои варианты определения и формулы расчета данного показателя. Как и предполагали организаторы, в результате оказалось, что сколько групп, столько и было предложено определений. Все говорили в принципе об одном и том же, но в расчетах опирались на различные показатели: кто-то на нормо-часы, кто-то на количество механиков, кто-то на количество подъемников. Желанием определиться в причинах таких различий и был задан активный тон встречи.

Первым выступил Максим Морозов – Менеджер проектов в послепродажном обслуживании компании «Ниссан Мотор Рус». Он рассказал, как они ещё в 2007 году начали работать над проектом, направленном на повышение эффективности работы дилерских СТО. До начала внедрения был произведен сбор показателей эффективности дилеров в области послепродажного обслуживания, который выявил ряд проблем, а именно: время одинаковых операций назначалось некорректно, не выявлялись сразу дополнительные работы и многое другое.

По мнению Максима, именно преобладание проданных часов над доступными, показывает эффективность использования рабочего времени механика, а большая амплитуда между часами по записи и проданными часами говорит о неполном объёме данных по работам при записи. Для уменьшения этого показателя в задачу диспетчера включили обязательный предварительный звонок клиенту накануне визита, для уточнения и напоминания о прибытии. Это дало возможность перепланировать загрузку цеха и минимизировать простои. Со слов Максима, внимательный анализ типов работ с учетом сезонных и дневных колебаний загрузки СТО позволил вносить необходимые изменения в штатное расписание, более тщательно прогнозировать загрузку и движение запасных частей. При своевременном выполнении всех рекомендаций многие дилеры достаточно быстро достигли положительного результата.

В итоге Максим дал четкие рекомендации что необходимо делать каждый день:

- контролировать электронную запись;

- анализировать процесс прохождения автомобиля от приема – до проверки качества и выдачи;

- повышать квалификацию приемщиков;

- выявлять дополнительные работы заранее;

- отслеживать количество автомобилей на одного мастер-приемщика.

По мнению Максима, мастер-приемщик в день должен пропускать не более 12-14 автомобилей (10-15 мин на прием и столько же выдачу). В этом, по его мнению, кроется залог успешной работы сервиса.

Продолжил тему встречи Директор по сервису компании «АВТОDОМ» Сергей Плетнев. Сергей начал свое выступление с определения загрузки сервиса. По его мнению – это фактическое время присутствия механика к продуктивному времени. Менеджеру сервиса необходимо обеспечить баланс между ожиданиями клиента и загрузкой сервиса. На сервисе время механиков является основной ценностью. Успешная работа сервисной службы в наибольшей степени зависит от наличия возможности планировать рабочее время механиков. Помогает осуществлять работу специализированная IT-система, в разработке которой принимал участие и сам Сергей и др. представители компании «АВТОDОМ». В основе системы VERDI лежит грамотное планирование времени встреч с клиентами. Сергей в режиме реального времени показал загрузку одного из своих СТО. Отвечая на вопрос: «Что делать с пиками и спадами в загрузке?», Сергей рассказал, что они стараются уменьшать колебания естественным путем. В периоды спада, например, в январские праздники, персонал проходит дополнительное обучение, уходит в отпуска. Сергей откровенно рассказал и о проблемах в своей работе. BMW на выдачу автомобиля дает 10-15 минут. По мнению Сергея у него на СТО уложиться в этот регламент проблематично, т.к. есть проблемы с парковкой, которые, безусловно, отражаются на эффективности процесса работы с клиентом. Яркий доклад вызвал град вопрос от аудитории. Всем хотелось поподробнее расспросить Сергея о его работе. Особенно волновала сервисников ценовая политика компании в ситуации ужесточающейся конкуренции. Сергей сообщил коллегам, что компания «АВТОDОМ» работает под девизом: «За качество обслуживания». Стратегия снижения цен просто считается неприемлемой. По мнению Сергея клиенты BMW ждут не снижение цен, а возможность сдать автомобиль в момент обращения без ожиданий, но при обязательном высоком качестве сервиса. Именно это основная цель компании «АВТОDОМ».

Руководитель подразделения курирования дилерской сети, заместитель начальника отдела сервиса «Мерседес-Бенц РУС» Дмитрий Печковский выступал без наглядной презентации, но от этого его доклад, по отзывам участников, получился не менее содержательным, и наиболее приближенным к реальной жизни. Дмитрий на спорный вопрос: «Как считать все же загрузку?», однозначно ответил – «По постам!». Он подробно остановился на трех самых главных показателях работы СТО: производительности, продуктивности и эффективности. Дмитрий дал конкретные формулы, как считать эти показатели и объяснил, что могут обозначать полученные цифры для работы сервиса. Дмитрий раскритиковал своих предыдущих коллег, утверждающих, что залог успешной работы сервиса кроется только лишь в грамотной работе отдельных сотрудников, в частности мастеров-приемщиков. Только полностью эффективно организованный бизнес-процесс даст ожидаемый результат. В своем докладе Дмитрий не забыл упомянуть о том, насколько важно не забывать о привлечении клиентов на сервис. Пакетные предложения и сезонные скидки – эти инструменты знакомы всем. По мнению Дмитрия, главной ошибкой, которую допускают многие коллеги – является не соблюдение договоренностей с клиентами. Время ремонта как правило увеличивается. Не смотря ни на что, по мнению Дмитрия, никогда не стоит уходить от баланса между лояльностью клиента и деньгами, которые мы зарабатаваем на сервисе. Во всем должно быть рационально зерно, работа не должна быть в ущерб себе. Дмитрий отвечал на тезисы организаторов точно и лаконично, но, переходя на конкретные примеры, не скупился в информации. Со слов Дмитрия всего существует около 400-сот показателей работы сервиса, но это уже более детальный анализ, необходимый для возможности «тонких» настроек эффективности сервиса, но требуется далеко не всем. Более подробно он остановился на анализе продуктивности механика. По предварительным подсчетам 90% рабочего времени он должен быть занят работой, а вот как этого добиться – это уже задача управленца. Дмитрий поделился некоторыми секретами, на конкретных примерах показывая, что это возможно. Коллеги тут же стали подсчитывать и сравнивать свои данные с полученной информацией. А затем в своих анкетах они единодушно отмечали полезность информации, полученной из выступления Дмитрия.

Блок импортеров продолжил Шамиль Камалетдинов Руководитель группы послепродажного обслуживания Skoda Auto Россия. Шамиль с другой стороны раскрыл заявленную тему. Начал он также с определений загрузки и эффективности дилерских СТО, которые рекомендует использовать Skoda. Далее Шамиль рассказал о том, как импортер помогает своим дилерам преодолевать спады в загрузке. Он более детально остановился на проектах, которые помогают руководителям СТО привлекать клиентов на сервис. В числе озвученных были принципиально новые программы работы с клиентами: продлённая гарантия, спец.условия на страхование, авто с пробегом. Шамиль рассказал, как важны для импортера качественные показатели сервиса. А в этом вопросе помогают утвержденные единые стандарты: гибкий график работы, подменные автомобили, электронная система учёта рабочего времени, планировщик загрузки, активная приёмка и т.д.

Завершал первую часть встречи доклад Дмитрия Бергельсона – Генерального директора компании «Нанопром». Дмитрий рассказал, что любой сервис держится на трех китах: поток клиентов, грамотная обработка (распределение) входящего трафика клиентов, своевременный и качественный ремонт. По факту, как правило, бывает в жизни, все клиенты хотят «здесь и сейчас». Поэтому главным и самым мощным инструментом борьбы с пиками и провалами в загрузке на сервисе является предварительная запись. Более подробно Дмитрий остановился на дополнительных возможностях загрузки сервиса. В числе перечисленных, Дмитрий отметил новую модную услугу населению, связанную в первую очередь с повышением экономичности эксплуатации автомобиля благодаря нанотехнологиям. Дмитрий не только рассказал об уникальном опыте работы его компании с рядом ведущих автодилеров, но и подарил всем гостям наборы для продления жизни автомобиля, основанных на технологии повышения экономичности и надежности агрегатов Nanoprom.

Вторая часть встречи была почти полностью отдана для обмена опытом и в большей степени заполнена решением практических кейсов. Сразу после обеденного перерыва коллегам-конкурентам было предложено вспомнить основные методы борьбы с сезонными пиками и спадами. Аудитория участников заметно оживилась и активно включилась в предложенную работу. Обсуждение конкретных мер по борьбе с сезонными колебаниями было очень плодотворным, так как у каждой группы, на которые была поделена аудитория, были свои практически не повторяющиеся способы и приемы.

Дальше по программе следовало выступление Ольга Прилепиной – Руководителя проектов ГК «РОЛЬФ», но она пришла на встречу не одна. Вместе с ней ГК «РОЛЬФ» представил Корнейчук Сергей – Сервис-менеджер «РОЛЬФ Центр». Коллеги начали свой спич с описания в целом ситуации на автомобильном рынке. Продажи падают и ещё не скоро вернуться на докризисный период. Клиент также ищет сервис подешевле, а наша задача, со слов рольфовцев, загрузить сервисные мощности. Ольга и Сергей четко и понятно описали экономику сервиса. По их подсчетам, продуктивное время механика в год составляет1437 часов, простой 1 минуты механика обходится нам в 18 рублей – итого 9 млн.рублей в год. Учитываю такую экономику, очень важно понимать, насколько механик соответствует требованиям: эффективность, продуктивность, коэффициент загрузки. Подробно коллеги рассказали, как они управляют предварительной записью = управляют загрузкой. Например, справиться с простоем механиков в первые часы смены им помогает акция: «сдай автомобиль рано утром и получи завтрак в подарок». Цена акции - яичница с чашкой кофе, а эффект значительный.

После доклада сотрудников компании «РОЛЬФ» ещё долго не отпускали, задавали вопросы. Особенно участников встречи, согласно отзывам в анкетах, поразила убежденность Сергея, что Прямая приемка реально работает и ее возможно полноценно делать за 10 минут. И таких конкретных примеров из практики в ходе выступления было озвучено очень много. Так как сама по себе, компания «РОЛЬФ» представляет огромный интерес для коллег из других компаний, поэтому на заседаниях клуба всегда выступление рольфовцев продолжительны и безумно интересны.

На клубе есть возможность поделиться своим уникальным опытом не только большим и известным компаниям, таким как Рольф, но и самобытным компаниям из регионов, у которых есть чем гордиться. Технический директор «МегаАльянс» Сергей Рашенбуршев приехал из Рязани. Он рассказал об особенностях региональной работы СТО. Появляющиеся пики загрузки, коллеги из Рязани считают не проблемой, а возможностью, которую надо использовать. Приемка автомобилей у них начинается с 8 утра. Проблем с парковкой в отличие от Москвы в Рязани нет, поэтому автомобиль после мойки ставится на парковку, дожидаясь своего времени ремонта. Предпочтение при распределении работ отдается тому клиенту, который дожидается свой автомобиль в зоне отдыха на сервисе. Сергей перечислил все нововведения на своем сервисе, прокомментировав, каких результатов ему удалось добиться благодаря им. Это и отдельный бизнес-процесс обязательной подготовки и проверки рабочего места механика. Для этого внедрена программа под кодовым названием «идеальный пост». Используется автоматизированный учет рабочего времени как одно из главных средств управления планомерностью загрузки сервиса. По словам Сергея, было не просто внедрять учет рабочего времени. Пришлось несколько месяцев преодолевать сопротивление персонала, убеждая их в необходимости соблюдать бизнес-процессы. Но зато это дало реальный результат по минимизации пиков и спадов в загрузки сервиса. Идеал не достигнут, но, по крайней мере, есть уже инструменты управления загрузкой.

Завершал докладную часть мероприятия Николай Девятов – Исполнительный директор «Викинги» г. Тольятти. Еще до начала его выступления ведущая мероприятия заинтриговала всех участников встречи тем, что покажет уникальную разработку этой компании – методичку, которую даже купил импортер «Нисан Мотор Рус». Свое же выступление Николай начал с рассказа как в ДЦ «Викинги» считается загрузка сервиса (Кол-во механиков Х доступные часы) -10% = загрузка сервиса в часах. Он не согласился с подходом его предшественников, которые считают загрузку исходя из количества подъемников. Ведь главное, по его мнению, что мы продаем – время продуктивных сотрудников. Он подробно рассказал о том, какие мероприятия были проведены на его предприятии для планомерной загрузки сервиса. Николай показал на слайдах, что конкретно применяется в компании. Особенно интерес у коллег вызвала доска записи на мастеров приемщиков с их фотографиями и временем ожидания каждого конкретного клиента. В компании «Викинги» так же внедрен автоматизированный учет рабочего времени, позволяющий видеть в любую минуту реальную ситуацию с загрузкой и анализировать причины возникновения пиков и спадов. Со слов Николая, именно получение достоверных данных о загрузке дает ему возможность управлять ситуацией в режиме реального времени, а не заниматься «посмертным анализом» в конце отчетного периода. В итоге Николай Павлович пригласил всех желающих в гости в Тольятти, чтобы увидеть, как все работает своими глазами.

Выступлениями экспертов автобизнеса встреча не закончилась. Еще около двух часов коллеги дискутировали о «врагах» максимальной загрузки, т.е о том, что же мешает им в каждодневной работе. Ведь зная причины, всегда можно попытаться найти способы их преодоления. Затем обсуждался вопрос о конкретных мероприятиях по достижению и удержанию максимальной загрузки, где каждый участник рассказывал о своем личном опыте и мог получить ответ на любой волнующий его вопрос у коллег. Самое главное, что удалось создать атмосферу свободного комфортного обмена опытом и примерами успешных мероприятий по загрузке сервисных мощностей.

 

Видео