|

|

Автомобильная консалтинговая компания АвтоБосс

20 апреля 2020

Умные процессы: как повысить скорость и качество обработки жалоб клиентов в отделах продаж и сервиса

Презентации

 
Турчинский Эдуард

1.89Мб

Скачать

Скачано: 61

Курылин Александр

3.13Мб

Скачать

Скачано: 22

Бунина Елизавета

5.66Мб

Скачать

Скачано: 23

Епанешников Константин

2.54Мб

Скачать

Скачано: 23

Шведова Полина

2.10Мб

Скачать

Скачано: 23

Третьяков Дмитрий

13.12Мб

Скачать

Скачано: 23

Копыцкая Лариса

4.05Мб

Скачать

Скачано: 22

Шаповалова Анастасия

12.24Мб

Скачать

Скачано: 22

Фотогалерея

Быков Семен - Рольф

Быков Семен - Рольф

Бунина Елизавета

Бунина Елизавета

Глазунов Алексей

Глазунов Алексей

Епанешников Константин.

Епанешников Константин.

Копыцкая Лариса

Копыцкая Лариса

Курылин Александр

Курылин Александр

Третьяков Дмитрий

Третьяков Дмитрий

Турчинский Эдуард

Турчинский Эдуард

Шаповалова Анастасия - Ягуар Ленд Ровер.

Шаповалова Анастасия - Ягуар Ленд Ровер.

Шведова Полина

Шведова Полина

Шмакова Ирина

Шмакова Ирина

Вы могли бы узнать

  • Кто отвечает за прием и отработку жалоб
  • Как происходит обработка жалоб в компании
  • Вы
    могли бы
    узнать
  • Классификация жалоб и предложений
  • Как выстроена система обучения сотрудников по работе с недовольными клиентами
 

Спикеры

  • Александр Курылин

Александр Курылин
генеральный директор, ТОН-АВТО

  • Эдуард Турчинский

Эдуард Турчинский
руководитель отдела внутренних и внешних коммуникаций, ГК Бизнес Кар

  • Константин Епанешников

Константин Епанешников
директор департаментасервиса и запчастей Volkswagen, ГК Авилон

  • Елизавета Бунина

Елизавета Бунина
эксперт по email-маркетингу, GetResponse

  • Дмитрий Третьяков

Дмитрий Третьяков
генеральный директор, СМАРТПОЙНТ

  • Семен Быков

Семен Быков
старший юрист, ГК Рольф

  • Ирина Шмакова

Ирина Шмакова
адвокат, КА Титаренко, Руссков, Улымов

  • Алексей Глазунов

Алексей Глазунов
адвокат, Московское Адвокатское Бюро ГЛАЗУНОВ И ПАРТНЕРЫ

  • Полина Шведова

Полина Шведова
юрист, Автоград Тюмень

  • Анастасия Шаповалова

Анастасия Шаповалова
руководитель отдела по работе с клиентами, Ягуар Ленд Ровер

  • Лариса Копыцкая

Лариса Копыцкая
руководитель отдела взаимодействия, ГК Автомир

О чём будем говорить:


Александр Курылин - ГК Тон-Авто
Об интервью - как способе, который помогает не отпустить недовольного клиента из сервиса.
Обучение сотрудников главный инструмент предотвращения жалоб.
Про негативные отзывы в социальных сетях. Какую цель преследуют их авторы. Алгоритм отработки.

Эдуард Турчинский - ГК Бизнес Кар
Об алгоритмах и инструментах проекта Управление репутацией на примере ГК БИЗНЕС КАР.
О матрице распределения отзывов.
Как настроен контроль качества предоставленных ответов по каждой ситуации.
Как происходит разбор по каждому негативному отзыву.
Какие шаблоны были разработаны для более оперативной работы.
Как выглядит отчет и какие в нем отражаются показатели.
О плюсах и минусах поисковых систем.

Константин Епанешников - ГК Авилон
О том, каким образом собираются отзывы клиентов в отделе пост продажного обслуживания.
Какие претензии чаще всего получают в сервисах Авилона.
Какие инструменты используют для ускорения решения проблемы клиента.
Каким образом стимулируют повышение качества работы каждого мастера консультанта.
Как выстроить работу сервиса на самом высоком уровне без создания подразделения Клиентская служба.

Елизавета Бунина - GetResponse
Как перейти в онлайн быстро и безболезненно при работе на дому - вы и ваш клиент в новом формат
Зачем нужны email рассылки в условиях карантина?
Вебинары как способ оставаться на связи с клиентом
Автоворонки и лидмагниты как способ сбора базы не выходя из дома
2 подхода к повышению эффективности рассылки
4 принципа работы email маркетинга b2b: FAQ

Семен Быков - ГК Рольф
Алгоритм приема претензий от клиентов и порядок подготовки ответов на них (классификация претензий, действия сотрудников дилерского центра).
Практика РОЛЬФ по урегулированию претензий клиентов (методы урегулирования, оценка потенциальных рисков).

Ирина Шмакова - КА Титаренко, Руссков, Улымов
Обстоятельство непреодолимой силы (форс-мажор) правовые аспекты.
Случаи применения обстоятельств непреодолимой силы и правовые последствия.
Какие вопросы требуют урегулирования в момент наступления обстоятельств непреодолимой силы.
Юридические рекомендации в сложившейся ситуации по взаимодействию с клиентами.

Алексей Глазунов - Московское Адвокатское Бюро ГЛАЗУНОВ И ПАРТНЕРЫ
Самоизоляция - это обстоятельство непреодолимой силы?
Как будут считаться сроки ремонта авто с учетом самоизоляции?
Как предупредить клиентов о сдвигах ремонта авто по закону?

Полина Шведова - ГК Автоград
О самых частых ошибках и трудностях в сборе жалоб.
Об этапах разработки новых форм претензионной работы и интеграции их в бизнес-процесс.
О собственной системе по работе с жалобами уникальном инструменте ИС ПОРТАЛ АВТОГРАД.
Про систему о бучения сотрудников, сложностях и результатах обучения.

Анастасия Шаповалова - Ягуар Ленд Ровер
Об уникальных инструментах JLR:
- красная кнопка для моментального вызова руководителя,
- конференц-колл прокаченная версия горячей линии.
О роли лояльного клиента в стратегии развития компании.
Про единую систему обработки претензий.
По какой системе происходит категоризация жалоб, каналов получения и видов обращений. О ключевых показателях руководителя по качеству.
Как мотивировать дилерские клиентские службы на повышение лояльности клиентов.

Лариса Копыцкая - ГК Автомир
О структуре клиентской службы в Центре ГК Автомир.
Подбор, обучение, система оценки руководителей клиентских служб ДЦ.
Как проводить профилактику негатива: замер NPS, работа с клиентами-критиками.
О порядке работы с претензиями клиентов и сотрудниками, которые неоднократно провоцируют жалобы клиентов.
Про важность учета благодарностей клиентов, построение рейтинга лучших сотрудников, их награждение.

 

Выступали представители компаний

  • Автоград
  • Автомир
  • Бизнес КАР
  • ГК Авилон
  • СМАРТПОЙНТ
  • GetResponse

Видео