Стратегию удержания клиентов в компании? Как в погоне за лояльностью не потерять прибыльность?
Вы могли бы узнать
Инструменты удержания и привлечения клиентов в сервисе? Результаты.
Что уже изменили в подходе к ППО и что планируете сделать в 2020 году?
Спикеры
Дамир Халилуллин технический директор по брендам Hyundai и Mitsubishi, Volkswagen ГК РОЛЬФ
Павел Соломкин технический директор Hyundai, Авилон
Дмитрий Печковский руководитель подразделения оптовых продаж запасных частей, Mercedes-Benz Russia
Александр Носко директор по ППО, Ключавто
Марина Кузнецова директор по ППО бренда KIА, ГК Максимум
Валерия Волженская руководитель отдела сервиса бренда SKODA, АвтоСпецЦентр
Александр Кушко директор сервисного центра Питер-Лада, ГК Лада-Сервис
Павел Верещагин руководитель направления Hunter Engineering, Эквинет
Делятся опытом:
Александр Носко - директор по ППО, Ключавто, Краснодар
- Разработана общая концепция холдинга Проект 95. Вы думали, что станет с Вами, с Вашей компанией, если завтра не будет продаж авто совсем? За счет чего будет жить компания? В Ключавто думали и создали Проект 95. Задача стояла доходы сервиса раскачать до 95%, чтобы они покрывали расходы всего предприятия. И так появились идеи, что надо работать над удержанием и работать с доходностью сервиса - Фокусировка на удержании по ТО - Продажа предоплаченного ТО - Проактивная CRM и автоматизированные инструменты работы с ней
Дамир Халилуллин - технический директор по брендам Hyundai, Mitsubishi, Volkswagen, ГК РОЛЬФ, Москва
- Программа в действии "Возврат клиента на сервис". ВКС влияет на доходность и прибыльность. Это система КPI, которая помогает выполнять планы сервиса за счет мотивационной настройки сотрудников сервиса - Разработанная методология помогает поддерживать жизненный цикл клиента - Распространяется на гарантийный и постгарантийный парк - КPI программы все время регулируются в зависимости от целей компании
Главные КPI: -возврат сегмента 1 года -возврат сегмента 2 года - возврат сегмента 3 года Есть комплекс мер, разных активностей, что делать для возврата клиента по годам, есть ответственные за этот процесс сотрудники.
Павел Соломкин - технический директор Hyundai, ГК Авилон, Москва
- Разработана система возврата и удержания клиентов в сервисе через РФМ анализ базы данных клиентов. В базе есть 5 градаций, которые зависят от сумм, которые принес клиент в сервис. С каждой категорией клиента ведется своя работа - Внедрена система работы с клиентами обладателями GPS-трекеров - Стратегия: не время сейчас оптимизировать расходы и штат. Наоборот надо инвестировать, работать над бизнес-процессами. Расширять штат, чтобы клиент никогда не слышал слова очередь на ремонт. Сейчас, чтобы не потерять, и наоборот приумножить свою базу клиентов, надо мгновенно реагировать на все просьбы и предложения клиентов.
Марина Кузнецова - директор по ППО бренда KIA, ГК Максимум, Санкт-Петербург
- Обладательница трех Оскаров за лучшие показатели в сервисе. За свои заслуги получила два Оскара в Рольфе. Третий получила за увеличение прибыли в сервисе бренда КИА в 2 раза по итогам 2019 года в Группе компаний Максимум. - Общая маржинальность с 65% выросла до 79%. - Стоимость нормо-часа с 1640 руб. увеличилась до 2010 руб. - Количество норма-часов на 1 заказ-наряд с 1, 7 выросла до 3,8 (максимальный показатель 4,6) - Маржа на запчасти с 42 % выросла до 58% - НПС-91 %
Валерия Волженская - руководитель отдела сервиса SKODA, ГК АвтоСпецЦентр, Москва
- В 2017 году команда сервиса марки Шкода ГК АвтоСпеццентр заняла 2 место в области ППО марки по Москве. В 2018 году уже первое место по Москве. (В Москве 21 ДЦ марки Шкода) - Разработали 23 точки касания с клиентом. - Внедрили систему проактивной работы с клиентом, закрепили за ответственными - 6 самых ярких программ помогают все время предвосхищать желания клиента. Magic moment - предвосхищай момент (дать клиенту больше, чем он просил):
Дмитрий Печковский - руководитель подразделения продаж запасных частей и дополнительного оборудования, Mercedes-Benz Rus, Москва
- Эффективные инструменты удержания и привлечения клиентов - Практические кейсы по увеличению прибыли сервиса - Набор самых эффективных сервисных акций - Как сформировать выгодные сервисные пакеты - План действий на 2020 год
Александр Кушко - директор сервисного центра Питер-Лада, ГК Лада-Сервис
По результатам опроса автопроизводителей компанией EY ГК Лада-Сервис заняла первое место в номинации: Эффективность сервисного обслуживания по итогам ежегодного исследования. Все достижения компании эффективная долгосрочная работа с базой данных. Постоянно анализируем по году выпуска авто, по заездам, по обращениям клиентов. Исходя из полученной информации рождается вся работа с клиентом. Главная задача, все время про себя напоминать.
Место проведения: Москва, Холидей ИНН Сокольники, к-з Крымский вал