|

|

Мастер-класс

18 февраля 2020

Бюджетные инструменты удержания и привлечения клиентов в СТО

Презентации

 
Носко Александр КЛЮЧАВТО

22.32Мб

Скачать

Скачано: 18

Капитонова Ольга Питер-Лада

15.26Мб

Скачать

Скачано: 7

Печковский Дмитрий Мерседес Бенц

12.29Мб

Скачать

Скачано: 8

Волженская Валерия АвтоСпецЦентр

68.02Мб

Скачать

Скачано: 10

Кузнецова Марина Максимум

14.08Мб

Скачать

Скачано: 11

Халилуллин Дамир Рольф

3.21Мб

Скачать

Скачано: 30

Верещагин Павел Эквинет

5.09Мб

Скачать

Скачано: 7

Соломкин Павел Авилон

6.53Мб

Скачать

Скачано: 12

Кравец Виталий Gipa

5.64Мб

Скачать

Скачано: 7

Фотогалерея

Вы могли бы узнать

  • Почему уходят клиенты с сервиса?
  • Стратегию удержания клиентов в компании? Как в погоне за лояльностью не потерять прибыльность?
  • Вы
    могли бы
    узнать
  • Инструменты удержания и привлечения клиентов в сервисе? Результаты.
  • Что уже изменили в подходе к ППО и что планируете сделать в 2020 году?
 

Спикеры

  • Дамир Халилуллин

Дамир Халилуллин
технический директор по брендам Hyundai и Mitsubishi, Volkswagen ГК РОЛЬФ

  • Павел Соломкин

Павел Соломкин
технический директор Hyundai, Авилон

  • Дмитрий Печковский

Дмитрий Печковский
руководитель подразделения оптовых продаж запасных частей, Mercedes-Benz Russia

  • Александр Носко

Александр Носко
директор по ППО, Ключавто

  • Марина Кузнецова

Марина Кузнецова
директор по ППО бренда KIА, ГК Максимум

  • Валерия Волженская

Валерия Волженская
руководитель отдела сервиса бренда SKODA, АвтоСпецЦентр

  • Александр Кушко

Александр Кушко
директор сервисного центра Питер-Лада, ГК Лада-Сервис

  • Павел Верещагин

Павел Верещагин
руководитель направления Hunter Engineering, Эквинет

Делятся опытом:



Александр Носко - директор по ППО, Ключавто, Краснодар

- Разработана общая концепция холдинга Проект 95. Вы думали, что станет с Вами, с Вашей компанией, если завтра не будет продаж авто совсем? За счет чего будет жить компания? В Ключавто думали и создали Проект 95. Задача стояла доходы сервиса раскачать до 95%, чтобы они покрывали расходы всего предприятия. И так появились идеи, что надо работать над удержанием и работать с доходностью сервиса
- Фокусировка на удержании по ТО
- Продажа предоплаченного ТО
- Проактивная CRM и автоматизированные инструменты работы с ней

Дамир Халилуллин - технический директор по брендам Hyundai, Mitsubishi, Volkswagen, ГК РОЛЬФ, Москва

- Программа в действии "Возврат клиента на сервис". ВКС влияет на доходность и прибыльность. Это система КPI, которая помогает выполнять планы сервиса за счет мотивационной настройки сотрудников сервиса
- Разработанная методология помогает поддерживать жизненный цикл клиента
- Распространяется на гарантийный и постгарантийный парк
- КPI программы все время регулируются в зависимости от целей компании

Главные КPI:
-возврат сегмента 1 года
-возврат сегмента 2 года
- возврат сегмента 3 года
Есть комплекс мер, разных активностей, что делать для возврата клиента по годам, есть ответственные за этот процесс сотрудники.

Павел Соломкин - технический директор Hyundai, ГК Авилон, Москва

- Разработана система возврата и удержания клиентов в сервисе через РФМ анализ базы данных клиентов. В базе есть 5 градаций, которые зависят от сумм, которые принес клиент в сервис. С каждой категорией клиента ведется своя работа
- Внедрена система работы с клиентами обладателями GPS-трекеров
- Стратегия: не время сейчас оптимизировать расходы и штат. Наоборот надо инвестировать, работать над бизнес-процессами. Расширять штат, чтобы клиент никогда не слышал слова очередь на ремонт. Сейчас, чтобы не потерять, и наоборот приумножить свою базу клиентов, надо мгновенно реагировать на все просьбы и предложения клиентов.

Марина Кузнецова - директор по ППО бренда KIA, ГК Максимум, Санкт-Петербург

- Обладательница трех Оскаров за лучшие показатели в сервисе. За свои заслуги получила два Оскара в Рольфе. Третий получила за увеличение прибыли в сервисе бренда КИА в 2 раза по итогам 2019 года в Группе компаний Максимум.
- Общая маржинальность с 65% выросла до 79%.
- Стоимость нормо-часа с 1640 руб. увеличилась до 2010 руб.
- Количество норма-часов на 1 заказ-наряд с 1, 7 выросла до 3,8 (максимальный показатель 4,6)
- Маржа на запчасти с 42 % выросла до 58%
- НПС-91 %

Валерия Волженская - руководитель отдела сервиса SKODA, ГК АвтоСпецЦентр, Москва

- В 2017 году команда сервиса марки Шкода ГК АвтоСпеццентр заняла 2 место в области ППО марки по Москве. В 2018 году уже первое место по Москве. (В Москве 21 ДЦ марки Шкода)
- Разработали 23 точки касания с клиентом.
- Внедрили систему проактивной работы с клиентом, закрепили за ответственными
- 6 самых ярких программ помогают все время предвосхищать желания клиента. Magic moment - предвосхищай момент (дать клиенту больше, чем он просил):

1. Накопительная программа.
2. Напоминающая программа.
3. Уникальные предложения.
4. Обратная связь.
5. Социальные сети.

Дмитрий Печковский - руководитель подразделения продаж запасных частей и дополнительного оборудования, Mercedes-Benz Rus, Москва

- Эффективные инструменты удержания и привлечения клиентов
- Практические кейсы по увеличению прибыли сервиса
- Набор самых эффективных сервисных акций
- Как сформировать выгодные сервисные пакеты
- План действий на 2020 год

Александр Кушко - директор сервисного центра Питер-Лада, ГК Лада-Сервис

По результатам опроса автопроизводителей компанией EY ГК Лада-Сервис заняла первое место в номинации: Эффективность сервисного обслуживания по итогам ежегодного исследования. Все достижения компании эффективная долгосрочная работа с базой данных. Постоянно анализируем по году выпуска авто, по заездам, по обращениям клиентов. Исходя из полученной информации рождается вся работа с клиентом. Главная задача, все время про себя напоминать.

Место проведения: Москва, Холидей ИНН Сокольники, к-з Крымский вал

 

Выступали представители компаний

  • АвтоСпецЦентр
  • Эквинет
  • ГК Максимум

Видео