|

|

Мастер-класс

25 июня 2019

Точки контроля контактного центра

Фотогалерея

Евгений Жигилий на АвтоБосс

Евгений Жигилий на АвтоБосс

Евгений Жигилий

Евгений Жигилий

Егор Рожков - Рольф

Егор Рожков - Рольф

Задорнова Александра - Рольф

Задорнова Александра - Рольф

Константиненко Елена - Автоград

Константиненко Елена - Автоград

Мастер-класс контакт центр

Мастер-класс контакт центр

Спикеры

  • Егор Рожков

Егор Рожков
директор направления цифровых технологий, ГК РОЛЬФ

  • Елена Константиненко

Елена Константиненко
руководитель контакт-центра, Автоград

  • Александра Задорнова

Александра Задорнова
руководитель контактного центра, Рольф

  • Наталья Дремина

Наталья Дремина
руководитель контактного центра, Bosch Service Solutions в России

  • Евгений Жигилий

Евгений Жигилий
эксперт в области телемаркетинга, успешный бизнес-тренер по продажам и холодным звонкам

Программа мероприятия:



Блок 1:Контактный центр на страже входящего трафика: Как не допустить потерь звонков и превратить их в деньги?

1. Структура контакт-центра вчера и завтра (с видео контакт-центра и прослушкой звонков!)
- история создания и развития контакт-центра
-какие программы и технологии используются при работе
-результаты и планы на будущее

2. Гибридная схема по отработке входящего трафика
-ручное управление в пиковые нагрузки
-как миновать водопадные зоны. Система переключение на внешние контакт-центры
-система отчетности и контроля своего и аутсорсинговых контакт-центров. Benchmarking между контактными центрами
-деление трафика

3. KPI контактного центра: время и качество
- потерянные звонки и Strike Rate
- как минимизировать расходы на обработку входящего трафика
-лайф-хаки контактного центра сэкономившие ресурсы ГК РОЛЬФ
(технология соединении оператора и CallKeeper, распознавание речи, использование роботов в передаче звонка от оператора к бизнесу)

4. Организация работы контактного центра
-система обучения операторов
-система мотивации операторов (грейды)

Блок 2: Продающий контакт-центр для бизнеса
- процесс приема входящего звонка;
- скрипты;
- методы подсчета первичного и вторичного трафика;
- мотивация сотрудников;
- ПО работы с входящим трафиком;
- вспомогательные инструменты для работы;
- отчетность по трафику и телефонии;

Место проведения: Москва, ул. 1-ая Брестская 29, Бизнес-центр Капитал Тауэр, 13 этаж
Время проведения: с 10.00 до 18.00

 

Видео