Егор Рожков директор направления цифровых технологий, ГК РОЛЬФ
Елена Константиненко руководитель контакт-центра, Автоград
Александра Задорнова руководитель контактного центра, Рольф
Наталья Дремина руководитель контактного центра, Bosch Service Solutions в России
Евгений Жигилий эксперт в области телемаркетинга, успешный бизнес-тренер по продажам и холодным звонкам
Программа мероприятия:
Блок 1:Контактный центр на страже входящего трафика: Как не допустить потерь звонков и превратить их в деньги?
1. Структура контакт-центра вчера и завтра (с видео контакт-центра и прослушкой звонков!) - история создания и развития контакт-центра -какие программы и технологии используются при работе -результаты и планы на будущее
2. Гибридная схема по отработке входящего трафика -ручное управление в пиковые нагрузки -как миновать водопадные зоны. Система переключение на внешние контакт-центры -система отчетности и контроля своего и аутсорсинговых контакт-центров. Benchmarking между контактными центрами -деление трафика
3. KPI контактного центра: время и качество - потерянные звонки и Strike Rate - как минимизировать расходы на обработку входящего трафика -лайф-хаки контактного центра сэкономившие ресурсы ГК РОЛЬФ (технология соединении оператора и CallKeeper, распознавание речи, использование роботов в передаче звонка от оператора к бизнесу)
4. Организация работы контактного центра -система обучения операторов -система мотивации операторов (грейды)
Блок 2: Продающий контакт-центр для бизнеса - процесс приема входящего звонка; - скрипты; - методы подсчета первичного и вторичного трафика; - мотивация сотрудников; - ПО работы с входящим трафиком; - вспомогательные инструменты для работы; - отчетность по трафику и телефонии;
Место проведения: Москва, ул. 1-ая Брестская 29, Бизнес-центр Капитал Тауэр, 13 этаж Время проведения: с 10.00 до 18.00