|

|

Мастер-класс

27 июля 2018

Секреты построения эффективного контакт-центра

Мастер-класс от эксперта автобизнеса Ольги Балагуровой

Презентации

 
Пресс-релиз МК О.Балагуровой

0.02Мб

Скачать

Скачано: 109

Фотогалерея

Артур Лебедев, LiveTex

Артур Лебедев, LiveTex

Гил Петерсил

Гил Петерсил

Волгин Илья, coMagic

Волгин Илья, coMagic

Дилеры активно высказывали свое мнение

Дилеры активно высказывали свое мнение

Заседание клуба 146

Заседание клуба 146

Нетворкинг в действии

Нетворкинг в действии

Целиков Сергей, АвтоСтат

Целиков Сергей, АвтоСтат

Щербаков Константин, Яндекс

Щербаков Константин, Яндекс

Светлана Виноградова и АвтоБосс

Светлана Виноградова и АвтоБосс

Спикеры

  • Ольга Балагурова

Ольга Балагурова - ведущий консультант компании КА Автокадр

Программа мероприятия:


1. Понимание роли контакт-центра в работе компании:
Цель построения: сервисный или продающий, KPI.
Конечный результат деятельности.
2. Управление продуктивностью:
Построение целевой модели по обработки обращений.
Общие принципы методологии целевой модели.
Каналы коммуникаций и алгоритмы их обработки.
Карты коммуникаций и омниканальность.
Сегментирование клиентов и варианты статусов готовности к покупке.
3. Управление производительностью:
Система KPI, методика расчета коэффициентов конверсии.
Система мотивации.
IT-инструменты: современные решения АТС и СРМ.
Построение операционной системы отчетности.
Пример построения оперплана для руководителей.
4. Управление знаниями:
Технология продаж.
Скриптинг.
Примеры звонков.
Обучение, набор минимальных тренингов.
Коучинг и развитие персонала.
Контроль качества: калиброка, прослушка, чек-листы.
5. Вовлеченность сотрудников, как элемент корпоративной культуры:
Корпоративная этика.
Визуализация, онлайн-мониторинг.
Мобилизационные мероприятия.

 

Видео