|

|

Мастер-класс

01 ноября 2011

Сроки ремонта автомобиля. Как уложиться в 45 дней, не нарушая закон.

Фотогалерея

Сроки ремонта автомобиля. Как уложиться в 45 дней, не нарушая закон»

Сроки ремонта автомобиля. Как уложиться в 45 дней, не нарушая закон»

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Олег Григорян

Олег Григорян

Автобос

Автобос

Заседание руководителей автобизнеса

Заседание руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Заседание клуба

Заседание клуба

Клуб руководителей

Клуб руководителей

Сроки ремонта автомобиля

Сроки ремонта автомобиля

АВТОБОС

АВТОБОС

68 заседание клуба руководителей автобизнеса

68 заседание клуба руководителей автобизнеса

Григорян Олег

Григорян Олег

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб Автобос

Клуб Автобос

Олег Григорян

Олег Григорян

Клуб Автобос

Клуб Автобос

Клуб руководителей

Клуб руководителей

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Шелонина Елена

Шелонина Елена

Сергей Корнейчук

Сергей Корнейчук

Клуб руководителей

Клуб руководителей

Олег Григорян

Олег Григорян

РОЛЬФ Центр

РОЛЬФ Центр

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

Колбин Илья

Колбин Илья

68 заседание клуба руководителей автобизнеса

68 заседание клуба руководителей автобизнеса

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

Клуб руководителей автобизнеса «AUTOBOSS»

Клуб руководителей автобизнеса «AUTOBOSS»

68 заседание клуба

68 заседание клуба

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб Автобос

Клуб Автобос

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

AutoBoss

AutoBoss

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

68 заседание клуба AutoBoss по теме

68 заседание клуба AutoBoss по теме

Блок Авто Дом

Блок Авто Дом

Полянцева Алена

Полянцева Алена

Заседание клуба

Заседание клуба

РОЛЬФ Центр

РОЛЬФ Центр

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Владимир Рубанов

Владимир Рубанов

68 заседание клуба руководителей автобизнеса

68 заседание клуба руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Клуб руководителей автобизнеса

Юристы автобизнеса

Юристы автобизнеса

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

AutoBoss

AutoBoss

Шелонина Елена

Шелонина Елена

68 заседание клуба

68 заседание клуба

Павeл Линенко

Павeл Линенко

Клуб руководителей

Клуб руководителей

Алена Полянцева

Алена Полянцева

Клуб руководителей автобизнеса «AUTOBOSS»

Клуб руководителей автобизнеса «AUTOBOSS»

Павeл Линенко

Павeл Линенко

Клуб руководителей

Клуб руководителей

Илья Колбин

Илья Колбин

68 заседание клуба

68 заседание клуба

68 заседание клуба Автобос

68 заседание клуба Автобос

Заседание клуба AutoBoss

Заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба AutoBoss

68 заседание клуба

68 заседание клуба

Олег Григорян

Олег Григорян

Сроки ремонта автомобиля

Сроки ремонта автомобиля

Спикеры

«Сроки ремонта автомобиля или как отремонтировать автомобиль за 45 дней, не нарушая закон» - так звучала тема 68 заседания клуба руководителей автобизнеса AutoBoss.

1 ноября 2011 года за круглым столом собрались 69 представителей юридических служб и сервиса из самых разных городов России, таких как Москва, Санкт-Петербург, Липецк, Иркутск, Пенза, Тюмень, Красноярск, Ростов-на-Дону, Тула, Челябинск, Самара, Петрозаводск, Ульяновск, Саратов, Чебоксары, Вологда, Казань, Смоленск, Брянск, Краснодар, Орел, Нижний Новгород, Омск. Судя по географической представленности, тематика встречи была невероятно актуальна. Больше всего судебных претензий к автомобильным дилерам возникает как раз из-за несвоевременно выполненного ремонта. Согласно статье 20 Закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара – например, гарантийный ремонт автомобиля – не может превышать сорок пять дней. В случае, если дилер не укладывается в этот срок – а такое бывает, например, если для ремонта необходимы дефицитные запчасти – то у клиента возникает, в частности, право требовать замены автомобиля на новый или возврата денег. Автодилеры несут многомиллионные убытки. Как предупредить риски, коллеги обсуждали на мероприятии.

По традиции перед началом выступлений экспертов ведущая мероприятия Татьяна Григорьева задала всем присутствующим вопрос, что же мешает дилерам уложиться в 45 дней. Подавляющее большинство всех присутствующих первой причиной назвали сроки поставок запчастей от дистрибьюторов к автодилерами. С этим фактором были согласны и присутствовавшие на встречи сотрудники из Пежо Ситроен Рус, Киа Мотор Рус, Форд Мотор Компани, ŠKODA AUTO Россия, Группа «ГАЗ». Очень большая наша Россия и, действительно, доставить запчасти из Москвы в Сибирь быстро не получается. Все упирается в дополнительные расходы, либо дистрибьюторам надо развивать сеть региональных складов, либо использовать для доставки самолеты, что существенно увеличит расходы дистрибьюторов. А дилерам остается только увеличивать свои склады по самым «больным» позициям, чтобы потом не пришлось платить за возврат автомобилей.

Вторая причина обострения «проблемы 45 дней» по мнению участников клуба - низкая квалификация персонала на местах. Сотрудники дилерских центров не могут найти неисправность в жестко заданные сроки. И здесь выход только в постоянном обучении, в обмене информацией, в наставничестве. Но также нельзя забывать и о бизнес-процессах, ведь порой руководство даже не подозревает, что сотрудники не могут найти неисправность. А узнает о проблеме тогда, когда уже 45 дней истекают. Поэтому профилактикой этой причины является обязательная регламентация и жесткий контроль над сроками диагностики и ремонта каждого автомобиля.

Первым выступал Рубанов Владимир – Юрист Форд Мотор Компани, Jaguar Land Rover. Он начал свой спич с того, что обозначил две проблемные зоны со сроками ремонта, которые часто путают. Это 30 и 45 дней. Так как в их основе лежат совершенно разные основания, и профилактика возникновения этих проблем так же отличается.

1х45 дней – по одной неисправности (возможно использование автомобиля).

Nх30 дней в году – по всем неисправностям (когда использование невозможно).

Владимир подробно остановился на этапах оформления и выполнения ремонта. Порекомендовал руководителям при приеме автомобиля по жалобе на неисправность обращать внимание на такие факторы, как кто сдает автомобиль, сам хозяин или доверенное лицо. У доверенного лица – в пределах доверенности (если нет права на проведение ТО и ремонта, необходимо пригласить владельца для оформления или предложить заменить доверенность), у собственника – все права есть. Обратить внимание, как осуществляется прием – с эвакуатора или приезд автомобиля своим ходом. У водителя эвакуатора необходимо уточнить согласно чему идет доставка – по путевому листу, договору с клиентом, квитанции, доверенности (если есть). Чаще всего – это просто доставка в указанный сервис, а соответственно оформлять автомобиль в ремонт и говорить о начале отсчета времени на ремонт нет необходимости. Владимир поделился своим опытом, как регламентировать начало отсчета сроков ремонта при приеме или его отложение, как грамотно с юридической точки зрения проводить диагностику неисправности автомобиля и заказ запасных частей. Владимир и коллеги активно обсуждали способы фиксации времени начала и окончания ремонта, внутренние документы (отметки) об окончании ремонта. Как грамотно извещать клиента – с фиксацией его выполнения (журнал регистрации звонков, запись разговора, телеграмма с копией и уведомлением о вручении, заказное письмо). Как говорится, «дьявол в мелочах», но ведь в юридической деятельности все и строится как раз на деталях и нюансах.

Алена Максимова (Полянцева) – Юрисконсульт из компаний Альфа-Сервис, Альфа-Колор г. Самара – постоянный активный участник съезда юристов автобизнеса, в этот раз решила поделиться своим опытом сама. Она построила свой доклад на рассмотрении одного конкретного способа борьбы с задержкой ремонта более 45 дней. Чтобы не доводить дело до суда, на диагностику неисправности автомобиля в компании открывается один заказ-наряд, а при приеме автомобиля на уже сам ремонт – открывается второй заказ-наряд, от даты его открытия и начинается отсчет 45 дней. Причем диагностика клиенту делается бесплатно. С такой схемой работы были согласны далеко не все участники клуба.

Сергей Корнейчук – Сервис-менеджер РОЛЬФ Центр, услышав выступления коллег, полностью изменил структуру своего выступления. Он эмоционально призывал коллег отойти от юридических уловок, а обратить внимание на то, что в первую очередь надо помнить про положительное отношение к клиенту, надо стать ему другом и тогда проблем не будет. Такая простая философия позволила Сергею избежать большого негативного опыта судебных дел в своей работе. За всю десятилетнюю практику у Сергея было всего два судебных разбирательства. По поводу поставки запчастей, Сергей высказал свою интересную точку зрения. Он сказал правильные вещи, что своевременная поставка запчастей – это имидж, и дилера, и импортера. Об этом должны помнить все. Если на сервисе плохо отремонтируют автомобиль, то сюда клиент уже никогда не придет, ни ремонтировать, ни покупать новый авто. Исходя из опыта, бывает дешевле заменить автомобиль, как говорится – «худой мир, лучше любой подготовленной войны». Коммуникация с клиентом – вот золотой рецепт решения спорных моментов. Также Сергей порекомендовал коллегам быть открытыми и честными с клиентами и с первого дня сообщать клиентам о том, что происходит с их автомобилями.

Колбин Илья – Директор кузовного направления ГК Независимость, Генеральный директор Независимость-Химки г. Москва рассказал, как он и его коллеги совершенствовали технологию работы с клиентом. Павел порекомендовал не открывать два заказ-наряда, а просто указывать две даты в документе. Сначала указать дату диагностики, второй раз указывается дата, когда приходят запчасти и клиент приглашается для непосредственно ремонта. Таким образом, «временной счетчик» не включается. Однако, по мнению Ильи Колбина, это не значит, что с гарантийным ремонтом можно тянуть. Напротив, он считает, что именно гарантийные ремонты должны быть на первом месте, и если сотрудники сервиса пытаются отлынивать от этой работы, мотивируя это тем, что гарантийная методика расчета нормо-часов более скупая, надо это жестко пресекать. Также нужно активно прорабатывать все возможности получения необходимой запчасти как можно скорее, в том числе использовать «донорские запчасти» с автомобилей из шоу-рума. Поэтому в ГК Независимость стараются заказывать демонстрационные автомобили в самых ходовых комплектациях на случай экстренной потребности в дефицитной запчасти. Илья призывал коллег к активному обмену и взаимопомощи, сам он всегда обзванивает всех знакомых дилеров, чтобы срочно найти нужные запчасти и считает это нормальным выходом из сложной ситуации.

Шелонина Елена – Заместитель руководителя юридического департамента
Юг-Авто Холдинг г. Краснодар поделилась с руководителями автобизнеса своими достижениями. Она в своей компании создала систему обучения юридической грамотности сотрудников. Елена начала свой доклад с анализа причин задержки сроков ремонта. Да, у них тоже бывают срывы сроков поставок запчастей, есть и длительный поиск неисправности, но так же есть большой процент задержек банально из-за юридической неграмотности персонала. По ее мнению, сотрудники часто даже не подозревают, что значит для компании задержка в ремонте, но если их обучить, ситуация может измениться. Обучение проводит юридическая служба компании. Конечно, сначала сотрудники не понимали, зачем и для чего это все. Это вызвало много противоречий и разногласий между отделами компании, но в итоге все поняли, что быть подготовленным выгодно всем. Программа обучения включает алгоритм действий с клиентом, грамотное ведение документации. В компании Юг-Авто контроль за работой ведется через IT-систему. Есть разработанные положения по работе с клиентами, претензиями и т.д. Практические жизненные ситуации со временем доказали необходимость такого обучения. Со временем сотрудники сами стали приходить за дополнительными разъяснениями, консультироваться, как действовать правильно в той или иной ситуации. Через 1-2 месяца пошла отдача. Юридическая грамотность персонала позволила снизить количество судебных дел компании.

Павел Линенко известный юрист в автобизнесе поднял вопрос взаимодействия между дилерами, ситуации, когда клиент покупает авто в одном ДЦ, часто в Москве, а на ремонт приезжает в другой автодилер в своем регионе. И если у этого регионального дилера возникают проблемы с ремонтом, он сам рекомендует клиенту обратиться с иском к продавцу. И тогда из-за дыр в нашем законодательстве проблема 45 дней полностью ложится вообще на продавца автомобиля, который ни как не был причастен к ремонту. Не всегда и не все коллеги остаются честными и корректными по отношению друг к другу, по его мнению, надо бы что-то тут менять. Например, он предложил сразу же дилерам обмениваться информацией о возникших сложностях с ремонтом, чтобы дилер-продавец помог решить проблему. По опыту Павла, неоднократно они так спасали ситуацию, и не допускали судебных исков. Павел поделился своими наработками с коллегами, остановился на деталях оформления в договоре риска выхода ремонта за 45 дней, как не доводить дело до суда, как и при каких условиях можно и нужно идти на мировую. Павел также поведал коллегам свои опасения. По его мнению, сейчас в компаниях идет «волна» супер лояльности, но никто не измерял её стоимость, во что она обойдется автодилеру, вот вопрос. Можете ли вы её позволить себе? В какой-то момент можно остаться и без «штанов». Надо исходить из этого. По мнению Павла, на эти вопросы дать правильные ответы сможет только сама жизнь.

Григорян Олег – Исполнительный директор компании Блок Авто Дом начал свой доклад с того, что по его мнению, является анализом причин срывов ремонта в отведенные сроки и рассказал о профилактике борьбы с ними в СТО. Дал практические советы руководителям автодилеров, как не попасть на штрафы, неустойки и возврат авто, но основной его мыслью был спич о том, что если ситуация такова, что у клиента возникла претензия и он пошел ее решать в суд, то дилер уже заведомо проиграл. Не важно, выиграет он судебный процесс или нет, главное, что клиента он навсегда потеряет. И именно об этом дилер должен помнить, работая с претензиями. Поэтому надо делать все, чтобы вообще не доводить дело до претензий.

На мероприятии руководители и юристы спорили между собой, не соглашались, страсти накалялись. Но, уходя и прощаясь, все говорили, что в итоге получили представление о разных подходах, о методиках работы с клиентами, бесценный опыт судебной практики. Идеального рецепта как работать с клиентом так, чтобы он стал верным тебе на всю жизнь, как показывает опыт коллег, нет. Выявить натурального покупателя-экстремиста тоже не просто. По мнению участников встречи важным остается ещё и более тесное взаимодействие дилеров и импортеров, разделение в равной мере ответственности и груза материальных затрат.

 

Видео