|

|

Мастер-класс

27 февраля 2012

Всем ли добро пожаловать?! Секреты прямой приемки

Презентации

 
Игорь Степаненко, Директор по послепродажному обслуживанию АвтоСпецЦентр Химки

5.36Мб

Скачать

Скачано: 367

Алексей Шелопаев, Технический директор Фольксванген Центр Север

1.24Мб

Скачать

Скачано: 279

Александр Гаврилов, Руководитель по послепродажному обслуживанию Audi Russia

4.28Мб

Скачать

Скачано: 311

Сергей Панов, Генеральный директор Volvo Независимость

2.08Мб

Скачать

Скачано: 275

Вадим Автономов, Директор дилерского центра Рольф Диамант

0.55Мб

Скачать

Скачано: 289

Фотогалерея

Степаненко Игорь Викторович - Директор по послепродажному обслуживанию

Степаненко Игорь Викторович - Директор по послепродажному обслуживанию

71 Клуб руководителей AutoBoss

71 Клуб руководителей AutoBoss

Экскурсия в "АвтоСпецЦентр Химки"

Экскурсия в "АвтоСпецЦентр Химки"

Шелопаев Алексей, Технический директор "Фольксваген Центр Север"

Шелопаев Алексей, Технический директор "Фольксваген Центр Север"

71 Клуб руководителей AutoBoss

71 Клуб руководителей AutoBoss

Гаврилов Александр, Руководитель послепродажного обслуживания Audi Russia

Гаврилов Александр, Руководитель послепродажного обслуживания Audi Russia

71 Клуб руководителей AutoBoss

71 Клуб руководителей AutoBoss

Экскурсия в дилерский центр "АвтоСпецЦентр"

Экскурсия в дилерский центр "АвтоСпецЦентр"

Автономов Вадим, Директор дилерского центра "Рольф Диамант"

Автономов Вадим, Директор дилерского центра "Рольф Диамант"

Экскурсия в "АвтоСпецЦентр Химки"

Экскурсия в "АвтоСпецЦентр Химки"

Морозов Максим, Менеджер проектов послепродажного обслуживания Ниссан Мотор Рус

Морозов Максим, Менеджер проектов послепродажного обслуживания Ниссан Мотор Рус

Панов Сергей - Генеральный директор Volvo Независимость

Панов Сергей - Генеральный директор Volvo Независимость

Спикеры

27 февраля 2012 года прошло 71 заседание Клуба руководителей автобизнеса Автобосс по теме: «Всем ли добро пожаловать?! Секреты прямой приемки». Программа стояла из двух частей: теоретической – выступления ведущих экспертов в данной области и практической – экскурсии в дилерские центры компаний «Независимость» и «АвтоСпецЦентр».
География заседания оказалась чрезвычайно обширной: присутствовали участники из таких городов, как Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Волгоград, Брянск, Тюмень, Челябинск, Липецк, Тверь, Омск, Пенза, Киров, Ярославль, Ростов-на-Дону, Воронеж, Тольятти, Казань, Тула, Набережные Челны, Чебоксары.  Из импортеров были замечены Audi Russia, Toyota Motor, KIA Motors Rus, Skoda Auto Россия, Volkswagen Group Rus.
Был затронут  вопрос о разнице между прямой, диалоговой и интерактивной приемкой. Участники заседания рассуждали о том, все ли автомобили должны проходить прямую приемку и сколько времени она должна занимать. А еще спикеры поделились практическим опытом внедрения.
Игорь Степаненко, Директор подразделения послепродажного обслуживания «АвтоСпецЦентр Химки» считает, что разница между прямой, диалоговой и интерактивной приемкой – только в названии, а подход  - одинаков. Игорь уверен, что прямая приемка – это центр коммуникации с клиентом. На иллюстрированном примере Игорь демонстрирует, что приемка может занимать 33 минуты. Спикер отмечает, что прямая приемка работает, поскольку среднее количество дополнительных нормо-часов в заказ-наряде увеличивается на 1,15 (middle-сегмент автомобилей), средняя стоимость дополнительных запчастей – на 17%, прозрачность взаимоотношений и удовлетворенность клиентов – на 9%.
Вадим Автономов, Директор дилерского центра «Рольф-Диамант» полагает, что в основе взаимоотношений клиента и мастера-консультанта лежит доброжелательный диалог, при котором происходит вовлечение клиента в процесс формирования заказа на обслуживание. Диалоговая приемка имеет целый ряд преимуществ, а именно: совершенствует имидж предприятия, дает бесплатную рекламу и доверие от клиентов, способствует сокращению срока ремонта автомобиля, увеличивает выручку за счет высокого оборота, дополнительных продаж. Докладчик считает, что для внедрения диалоговой приемки необходимы три составляющих: знание технологии, проведение тренингов и грамотный учет и планирование рабочего времени.
Сергей Панов, Генеральный директор «Независимость Volvo» в своем выступлении рассмотрел преимущества диалоговой приемки по отношению к монологовой. Главное, по мнению спикера - вовлечь клиента в процесс, определить его индивидуальные потребности. На вопрос о том, все ли автомобили проходят диалоговую приемку, Сергей ответил так: нет, т.к. если это делают все, то в результате появляются жалобы и недовольные клиенты. Согласно практике, через диалоговую приемку проходят 60%  клиентов. По 20% составляют лояльные и равнодушные клиенты – те, кто не видит необходимости в прохождении диалоговой приемки.
Александр Гаврилов,  Руководитель по послепродажному обслуживанию Audi Russia подробным образом разобрал процесс прохождения прямой приемки, отметил, что Audi – лидер в сфере послепродажного обслуживания в России. Цель сервиса Audi – превзойти ожидания клиентов. Спикер представил руководство к проведению прямой приемки для мастера-консультанта: осмотр автомобиля в четыре этапа – важен, но первостепенное – это диалог с клиентом, направленный на выстраивание долгосрочных взаимоотношений.
Алексей Шелопаев, Технический директор «Фольксваген Центр Север» проанализировал различия диалоговой и интерактивной приемки по следующим показателям: требования к месту проведения, особенности организации процесса, требования к персоналу, побочные эффекты. Также озадачил аудиторию вопросом, всегда ли стоит проводить тот или иной вид приемки.
Практической частью заседания явились экскурсии в два дилерских центра, в процессе которых участники смогли подробно ознакомиться с тонкостями проведения описанных выше процессов.
 

Видео