73 заседание Клуба руководителей Автобосс состоялось 28 марта 2012 года в Холидей Инн Сокольники. Делегаты мероприятия обсудили следующую тему: «Единые стандарты работы с клиентом внутри компании. Как воспитать в персонале исполнение стандартов?».
Присутствовали представители следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Петрозаводск, Тверь, Брянск, Смоленск, Киев, Волгоград, Ростов-на-Дону, Орел, Краснодар, Киров. Из импортеров были замечены  Skoda Auto, Citroen Россия, Renault Россия, Ford Sollers, Suzuki Motor Rus.
Владимир Казначевский, Руководитель отдела качества и клиентской службы Citroen Россия считает, что с помощью анкеты, заполняемой во время телефонного разговора с клиентом, и метода mystery shopping можно получить точный показатель клиентской удовлетворенности. В компании соблюдаются 9 этапов работы с клиентом – как в самой продаже автомобиля, так и в момент выдачи. Владимир отмечает, что каждый операционный стандарт состоит их трех этапов: стандарт (план, описывающий основные шаги стандарта), аргументатор (презентация, рассказывающая о стандарте, его значении и целях) и критерии (описывают признаки выполнения стандарта). Владимир уверен, что обязательно нужно идентифицировать повторные обращения по различным каналам связи – Интернет, телефон, визит. Все повторные обращения попадают в специальную корзину. Соблюдение стандартов дает хорошие результаты: отмечается значительный рост клиентской удовлетворенности.
Георгий Шахбазян, Руководитель службы по работе с клиентами Renault в России отметил, что в компании стандартизирована каждая систематически повторяющаяся деятельность и процесс. Работа с клиентами регламентирована стандартами процессов и общения. Существуют специальные «карманные» брошюры, в которых прописаны формулировки грамотного общения и поведения с клиентами. Георгий отмечает значимость регистрации претензий клиентов, поскольку именно они наиболее объективно показывают направление усилий по улучшению организации работы предприятия. Спикер подчеркнул, что работа с претензиями – задача всех ответственных лиц и руководителей функциональных подразделений.
Алексей Старовойтов, Директор оп персоналу Международного автомобильного холдинга «Атлант-М» убежден, что выгода соблюдения стандартов касается всех – и сотрудников, и клиентов, и акционеров компании. В качестве примеров стандартов работы Алексей привел iСтандарт – мобильное приложение для iPhone, единую программу лояльности и электронную книгу отзывов. Что касается способов внедрения стандартов, то их можно разделить на жесткие методы и мягкие методы. К первым относится лицензирование – регулярное письменное и устное тестирование персонала, а ко вторым – регулярные тренинги, шпаргалки, в которых можно найти правильные формулировки для продуктивного общения с клиентом, а также конкурс «Лучший менеджер-консультант отдела продаж автомобилей». В заключение Алексей подчеркнул, что 70% клиентов остаются лояльными только в том случае, если для решения проблемы потребуется лишь один контакт с компанией.
Сергей Макеев, Директор по сервисному обслуживанию ГК «Арконт» полагает, что благодаря стандартам работа с клиентом становится прогнозируемой, контролируемой и управляемой. Стандарты складываются из таких параметров, как знания и опыт. Контроль осуществляется следующим образом: в процессе наблюдения за работой сотрудника производится оценка, а также вырабатываются рекомендации – так называемые зоны ближайшего развития. Также в компании практикуются визиты тайных покупателей, которые после выхода из дилерского центра заполняют подробные анкеты, по которым можно проанализировать «узкие» места в работе. Результаты работы по стандартам носят положительный характер: отмечено повышение эффективности менеджеров по продажам автомобилей, возросла конверсия посещений и звонков в контракты.
Анжела Коновалова, руководитель отдела п работе с клиентами «АвтоСпецЦентр Химки» подчеркнула, что корпоративные стандарты – визитная карточка компании. Стандарты разрабатываются рабочей группой, в которую входят руководители отделов продаж всех представленных в группе компаний брендов, а также специалисты департамента по организационному развитию и управлению персоналом. Для сотрудников проводятся тренинги, мастер-классы, а также индивидуальная работа. Персонал активно вовлекается в процесс изучения стандартов и их ежедневного применения на практике. Существует четыре формы контроля: аттестация сотрудников фронт-офиса, телефонные опросы клиентов, mystery shopping, наблюдение руководителя. Анжела показала пример чек-листа, в соответствии с которым происходит оценка знаний стандартов продаж. Количество жалоб и претензий постепенно снижается – это и есть главный результат.
Юрген Гартнер, Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH охарактеризовал специфику автобизнеса Германии, отметил возрастающее значение стандартов работы с клиентами. Автомобильная промышленность – самая важная отрасль в Германии. По словам Юргена, вместо существующей модели количественного роста автопрома приходит модель роста с помощью инноваций. Также докладчик отметил, что немецкий автопром имеет все тенденции для дальнейшего роста. Было отмечено, что в отношении сервиса главным для клиента является доверие, а также вопрос качества обслуживания. Среди стандартов работы в рамках сервиса Юрген отметил соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте, проведение активной приемки с клиентом, соблюдение сроков ремонта, поскольку в случае длительного ожидания велика вероятность смены клиентом автосервиса.
Даниил Кураев, Руководитель отдела методологии и аудита дилерской сети SOLLERS компании «СЕЛЛ АУТ» рекомендовал постоянно проявлять заинтересованность и внимание в общении с клиентом, понимать то, что он хочет сказать. В этом очень пригодится навык активного слушания. Если говорить о системе оценки, то лучший способ снизить ее субъективность – использовать данные из нескольких источников. По мнению Даниила, главная функция стандартов – формирование бренда дилера, его узнаваемости и ценности услуг.
Ольга Балагурова, Руководитель отдела по развитию операционной деятельности  ГК «РОЛЬФ» назвала корпоративные стандарты инструментом, позволяющим достичь уникальности и предсказуемости уровня сервиса в глазах клиента. Кроме того, стандарты имеют немало конкурентных преимуществ: формируют благоприятный имидж компании, способствуют узнаваемости, упрощают выполнение бизнес-процессов, формируют лояльность клиентов. Результаты соблюдения стандартов впечатляют: уровень продаж возрос на 10%, эффективность увеличилась на 60%, был отмечен рост доли рынка – компания является №1. Кроме того, увеличение числа вернувшихся клиентов достигло показателя в 100%. Также Ольга рассказала об уникальном проекте «Коучинг-модель» для руководителей дилерских центров, а также о грандиозных планах действий компании.  
Делегаты заседания увидели 8 выступлений, посвященных одной теме. Несомненно, есть проходящая сквозь них общая идея, но, с другой стороны, вся ценность состоит в нюансах, которые у каждой компании индивидуальны. Им-то и стоит уделить повышенное внимание, возможно, они помогут сделать работу Вашего предприятия еще более совершенной.