|

|

Мастер-класс

28 марта 2012

Единые стандарты работы с клиентом внутри компании. Как воспитать в персонале исполнение стандартов?

Презентации

 
Сергей Макеев, Директор по сервисному обслуживанию ГК Арконт

5.89Мб

Скачать

Скачано: 228

Алексей Старовойтов, Директор по персоналу Атлант-М

5.84Мб

Скачать

Скачано: 195

Анжела Коновалова, Руководитель отдела по работе с клиентами АвтоСпецЦентр

1.41Мб

Скачать

Скачано: 273

Ольга Балагурова, Руководитель службы розничных технологий ГК Рольф

5.57Мб

Скачать

Скачано: 303

Юрген Гартнер, Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле

1.88Мб

Скачать

Скачано: 202

Даниил Кураев, Руководитель отдела методологии и аудита дилерской сети Sollers

0.97Мб

Скачать

Скачано: 192

Владимир Казначевский, Руководитель отдела качества Citroen Россия

3.22Мб

Скачать

Скачано: 236

Георгий Шахбазян, Руководитель службы по работе с клиентами Renault в России

0.21Мб

Скачать

Скачано: 221

Фотогалерея

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Казначевский Владимир Леонидович – Руководитель отдела Качества и Клиентской службы CITROEN РОССИЯ

Казначевский Владимир Леонидович – Руководитель отдела Качества и Клиентской службы CITROEN РОССИЯ

Поздравления в день рождения!

Поздравления в день рождения!

Старовойтов Алексей – Директор по персоналу Международного автомобильного холдинга «Атлант-М».

Старовойтов Алексей – Директор по персоналу Международного автомобильного холдинга «Атлант-М».

Гартнер Юрген – Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH.

Гартнер Юрген – Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH.

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей

73 клуб руководителей

Коновалова Анжела – Руководитель отдела по работе с клиентами «АвтоСпецЦентр Infiniti в Химках».

Коновалова Анжела – Руководитель отдела по работе с клиентами «АвтоСпецЦентр Infiniti в Химках».

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Балагурова Ольга Ивановна, 73 клуб руководителей AutoBoss

Балагурова Ольга Ивановна, 73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Кураев Даниил- Руководительотдела по развитию операционной деятельности ГК Соллерс

Кураев Даниил- Руководительотдела по развитию операционной деятельности ГК Соллерс

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб AutoBoss

73 клуб AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Кураев Даниил, 73 клуб руководителей AutoBoss

Кураев Даниил, 73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Балагурова Ольга Ивановна – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК Рольф

Балагурова Ольга Ивановна – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК Рольф

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Гартнер Юрген – Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH.

Гартнер Юрген – Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH.

Григорьева Татьяна, Казначевский Владимир Леонидович

Григорьева Татьяна, Казначевский Владимир Леонидович

Макеев Сергей – Директор по сервисному обслуживанию ГК «АРКОНТ» г. Волгоград.

Макеев Сергей – Директор по сервисному обслуживанию ГК «АРКОНТ» г. Волгоград.

Гартнер Юрген – Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH.

Гартнер Юрген – Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH.

Поздравления в день рождения!

Поздравления в день рождения!

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Коновалова Анжела – Руководитель отдела по работе с клиентами «АвтоСпецЦентр Infiniti в Химках».

Коновалова Анжела – Руководитель отдела по работе с клиентами «АвтоСпецЦентр Infiniti в Химках».

Шахбазян Георгий – Руководитель службы по работе с клиентами Renault в России.

Шахбазян Георгий – Руководитель службы по работе с клиентами Renault в России.

Казначевский Владимир Леонидович – Руководитель отдела Качества и Клиентской службы CITROEN РОССИЯ

Казначевский Владимир Леонидович – Руководитель отдела Качества и Клиентской службы CITROEN РОССИЯ

Старовойтов Алексей

Старовойтов Алексей

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб AutoBoss

73 клуб AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Балагурова Ольга Ивановна – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК Рольф

Балагурова Ольга Ивановна – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК Рольф

Старовойтов Алексей – Директор по персоналу Международного автомобильного холдинга «Атлант-М».

Старовойтов Алексей – Директор по персоналу Международного автомобильного холдинга «Атлант-М».

Макеев Сергей – Директор по сервисному обслуживанию ГК «АРКОНТ» г. Волгоград.

Макеев Сергей – Директор по сервисному обслуживанию ГК «АРКОНТ» г. Волгоград.

73 клуб руководителей AutoBoss, Гартнер Юрген

73 клуб руководителей AutoBoss, Гартнер Юрген

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

73 клуб руководителей AutoBoss

Балагурова Ольга Ивановна, 73 клуб руководителей AutoBoss

Балагурова Ольга Ивановна, 73 клуб руководителей AutoBoss

Спикеры

73 заседание Клуба руководителей Автобосс состоялось 28 марта 2012 года в Холидей Инн Сокольники. Делегаты мероприятия обсудили следующую тему: «Единые стандарты работы с клиентом внутри компании. Как воспитать в персонале исполнение стандартов?».
Присутствовали представители следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Петрозаводск, Тверь, Брянск, Смоленск, Киев, Волгоград, Ростов-на-Дону, Орел, Краснодар, Киров. Из импортеров были замечены  Skoda Auto, Citroen Россия, Renault Россия, Ford Sollers, Suzuki Motor Rus.
Владимир Казначевский, Руководитель отдела качества и клиентской службы Citroen Россия считает, что с помощью анкеты, заполняемой во время телефонного разговора с клиентом, и метода mystery shopping можно получить точный показатель клиентской удовлетворенности. В компании соблюдаются 9 этапов работы с клиентом – как в самой продаже автомобиля, так и в момент выдачи. Владимир отмечает, что каждый операционный стандарт состоит их трех этапов: стандарт (план, описывающий основные шаги стандарта), аргументатор (презентация, рассказывающая о стандарте, его значении и целях) и критерии (описывают признаки выполнения стандарта). Владимир уверен, что обязательно нужно идентифицировать повторные обращения по различным каналам связи – Интернет, телефон, визит. Все повторные обращения попадают в специальную корзину. Соблюдение стандартов дает хорошие результаты: отмечается значительный рост клиентской удовлетворенности.
Георгий Шахбазян, Руководитель службы по работе с клиентами Renault в России отметил, что в компании стандартизирована каждая систематически повторяющаяся деятельность и процесс. Работа с клиентами регламентирована стандартами процессов и общения. Существуют специальные «карманные» брошюры, в которых прописаны формулировки грамотного общения и поведения с клиентами. Георгий отмечает значимость регистрации претензий клиентов, поскольку именно они наиболее объективно показывают направление усилий по улучшению организации работы предприятия. Спикер подчеркнул, что работа с претензиями – задача всех ответственных лиц и руководителей функциональных подразделений.
Алексей Старовойтов, Директор оп персоналу Международного автомобильного холдинга «Атлант-М» убежден, что выгода соблюдения стандартов касается всех – и сотрудников, и клиентов, и акционеров компании. В качестве примеров стандартов работы Алексей привел iСтандарт – мобильное приложение для iPhone, единую программу лояльности и электронную книгу отзывов. Что касается способов внедрения стандартов, то их можно разделить на жесткие методы и мягкие методы. К первым относится лицензирование – регулярное письменное и устное тестирование персонала, а ко вторым – регулярные тренинги, шпаргалки, в которых можно найти правильные формулировки для продуктивного общения с клиентом, а также конкурс «Лучший менеджер-консультант отдела продаж автомобилей». В заключение Алексей подчеркнул, что 70% клиентов остаются лояльными только в том случае, если для решения проблемы потребуется лишь один контакт с компанией.
Сергей Макеев, Директор по сервисному обслуживанию ГК «Арконт» полагает, что благодаря стандартам работа с клиентом становится прогнозируемой, контролируемой и управляемой. Стандарты складываются из таких параметров, как знания и опыт. Контроль осуществляется следующим образом: в процессе наблюдения за работой сотрудника производится оценка, а также вырабатываются рекомендации – так называемые зоны ближайшего развития. Также в компании практикуются визиты тайных покупателей, которые после выхода из дилерского центра заполняют подробные анкеты, по которым можно проанализировать «узкие» места в работе. Результаты работы по стандартам носят положительный характер: отмечено повышение эффективности менеджеров по продажам автомобилей, возросла конверсия посещений и звонков в контракты.
Анжела Коновалова, руководитель отдела п работе с клиентами «АвтоСпецЦентр Химки» подчеркнула, что корпоративные стандарты – визитная карточка компании. Стандарты разрабатываются рабочей группой, в которую входят руководители отделов продаж всех представленных в группе компаний брендов, а также специалисты департамента по организационному развитию и управлению персоналом. Для сотрудников проводятся тренинги, мастер-классы, а также индивидуальная работа. Персонал активно вовлекается в процесс изучения стандартов и их ежедневного применения на практике. Существует четыре формы контроля: аттестация сотрудников фронт-офиса, телефонные опросы клиентов, mystery shopping, наблюдение руководителя. Анжела показала пример чек-листа, в соответствии с которым происходит оценка знаний стандартов продаж. Количество жалоб и претензий постепенно снижается – это и есть главный результат.
Юрген Гартнер, Совладелец центров АЗР-Моторс и Ауди в Ярославле, учредитель Reussen Consulting GmbH охарактеризовал специфику автобизнеса Германии, отметил возрастающее значение стандартов работы с клиентами. Автомобильная промышленность – самая важная отрасль в Германии. По словам Юргена, вместо существующей модели количественного роста автопрома приходит модель роста с помощью инноваций. Также докладчик отметил, что немецкий автопром имеет все тенденции для дальнейшего роста. Было отмечено, что в отношении сервиса главным для клиента является доверие, а также вопрос качества обслуживания. Среди стандартов работы в рамках сервиса Юрген отметил соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте, проведение активной приемки с клиентом, соблюдение сроков ремонта, поскольку в случае длительного ожидания велика вероятность смены клиентом автосервиса.
Даниил Кураев, Руководитель отдела методологии и аудита дилерской сети SOLLERS компании «СЕЛЛ АУТ» рекомендовал постоянно проявлять заинтересованность и внимание в общении с клиентом, понимать то, что он хочет сказать. В этом очень пригодится навык активного слушания. Если говорить о системе оценки, то лучший способ снизить ее субъективность – использовать данные из нескольких источников. По мнению Даниила, главная функция стандартов – формирование бренда дилера, его узнаваемости и ценности услуг.
Ольга Балагурова, Руководитель отдела по развитию операционной деятельности  ГК «РОЛЬФ» назвала корпоративные стандарты инструментом, позволяющим достичь уникальности и предсказуемости уровня сервиса в глазах клиента. Кроме того, стандарты имеют немало конкурентных преимуществ: формируют благоприятный имидж компании, способствуют узнаваемости, упрощают выполнение бизнес-процессов, формируют лояльность клиентов. Результаты соблюдения стандартов впечатляют: уровень продаж возрос на 10%, эффективность увеличилась на 60%, был отмечен рост доли рынка – компания является №1. Кроме того, увеличение числа вернувшихся клиентов достигло показателя в 100%. Также Ольга рассказала об уникальном проекте «Коучинг-модель» для руководителей дилерских центров, а также о грандиозных планах действий компании.  
Делегаты заседания увидели 8 выступлений, посвященных одной теме. Несомненно, есть проходящая сквозь них общая идея, но, с другой стороны, вся ценность состоит в нюансах, которые у каждой компании индивидуальны. Им-то и стоит уделить повышенное внимание, возможно, они помогут сделать работу Вашего предприятия еще более совершенной.
 

Видео