|

|

Мастер-класс

26 мая 2015

«Курочка по зёрнышку»: доходность сервиса и отдела запчастей.

Презентации

 
Николай Янковский БОШ Авто Сервис

0.99Мб

Скачать

Скачано: 165

Алексей Лепехин ГК РОЛЬФ

1.24Мб

Скачать

Скачано: 244

Владимир Краснобрыжий КА Автокадр

62.86Мб

Скачать

Скачано: 235

Александр Марков ГК Радар-Авто

5.90Мб

Скачать

Скачано: 204

Игорь Кузнецов ГК АвтоТракт

3.37Мб

Скачать

Скачано: 191

Алексей Лазарев Dealer Mobility

7.36Мб

Скачать

Скачано: 158

Сергей Скориков КА Автокадр

1.24Мб

Скачать

Скачано: 158

Константин Тюленев ГК Независимость

1.42Мб

Скачать

Скачано: 184

Михаил Кузнецов Комтранссервис-Саратов

0.65Мб

Скачать

Скачано: 139

Ирина Демина Координационный совет по логистике

0.04Мб

Скачать

Скачано: 135

Сергей Вязанкин Интеллин

1.96Мб

Скачать

Скачано: 126

Дмитрий Сальников КА Автокадр

2.99Мб

Скачать

Скачано: 171

Илья Колбин КСП Сервис

0.12Мб

Скачать

Скачано: 156

Юрий Горячев UU Technology

2.57Мб

Скачать

Скачано: 136

Сергей Комаров Тойота Центр Ярославль

24.62Мб

Скачать

Скачано: 177

Александр Груздев GiPA Russia

2.27Мб

Скачать

Скачано: 178

Сергей Плетнев АВТОDОМ

0.74Мб

Скачать

Скачано: 208

Сергей Николайчук Премьер-Авто (Киа Центр Смоленск)

2.14Мб

Скачать

Скачано: 159

Фотогалерея

Алексей Лепехин ГК РОЛЬФ

Алексей Лепехин ГК РОЛЬФ

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Николай Янковский БОШ Авто Сервис

Николай Янковский БОШ Авто Сервис

Александр Марков ГК Радар-Авто

Александр Марков ГК Радар-Авто

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Константин Тюленев ГК Независимость

Константин Тюленев ГК Независимость

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Сергей Плетнев АВТОDОМ

Сергей Плетнев АВТОDОМ

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Евгений Горянский EGC

Евгений Горянский EGC

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Сергей Комаров Тойота Центр Ярославль

Сергей Комаров Тойота Центр Ярославль

Игорь Кузнецов ГК АвтоТракт

Игорь Кузнецов ГК АвтоТракт

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Алексей Лазарев Dealer Mobility

Алексей Лазарев Dealer Mobility

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Илья Колбин КСП Сервис

Илья Колбин КСП Сервис

Сергей Куранов ГК Радар-Авто

Сергей Куранов ГК Радар-Авто

Юрий Горячев UU Technology

Юрий Горячев UU Technology

Сергей Скориков КА Автокадр

Сергей Скориков КА Автокадр

Сергей Николайчук Киа Центр Смоленск

Сергей Николайчук Киа Центр Смоленск

Ирина Демина Координационный совет по логистике

Ирина Демина Координационный совет по логистике

Антон Медоваров ГК АвтоТракт

Антон Медоваров ГК АвтоТракт

Сергей Вязанкин Интеллин

Сергей Вязанкин Интеллин

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Михаил Кузнецов Комтранссервис-Саратов

Михаил Кузнецов Комтранссервис-Саратов

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Дмитрий Сальников КА Автокадр

Дмитрий Сальников КА Автокадр

Александр Груздев GiPA Russia

Александр Груздев GiPA Russia

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss. Подведение итогов групповой работы.

Участники 127 заседания клуба AutoBoss. Подведение итогов групповой работы.

Владимир Краснобрыжий КА Автокадр

Владимир Краснобрыжий КА Автокадр

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Участники 127 заседания клуба AutoBoss

Спикеры

26-27 мая состоялось 127 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме «Курочка по зернышку: доходность сервиса и отдела запасных частей». В мероприятии приняли участие более 100 представителей автомобильного бизнеса России из 35 регионов страны.
 
2015 год ознаменовался рекордным падением продаж новых автомобилей. Доходность автобизнеса стремительно падает. Главным «кормильцем» дилерского центра стал сервис. Однако новых клиентов практически нет, покупательская способность действующих значительно снизилась, а значит и загрузка, и средний чек не покрывают всех расходов. Как спасти свою компанию в таких сложных экономических условиях? Только за счет проактивной работы всех сотрудников с каждым клиентом. О том, что же такое проактивный сервис и как сделать его таким  и предстояло поговорить участникам 127 заседания клуба AutoBoss.
 
26 мая. «Курочка по зернышку»: доходность сервиса.
 
Началась встреча руководителей автобизнеса традиционно со статистики. Аналитические данные исследования изменения покупательской способности и поведения автовладельцев в кризис представил Александр Груздев, генеральный директор GiPA Russia. На 1-е января 2015 года движущийся парк пассажирских автомобилей составил 31,996 миллион автомобилей. 5% парка автомобилей прошли менее 5,000 км за последние 12 месяцев, а это значит, что средний пробег за год существенно снизился. Автовладельцы стали существенно экономить на обслуживании своих автомобилей, однако это не отразилось на услугах первой необходимости (например, в 2014 году уровень смены масляного фильтра составил 86%, это на 2 пункта больше, чем три года назад). В 2014 году затраты на обслуживание выросли на 10% по сравнению с 2013 годом.Только В 42% случаев автовладельцы использовали оригинальные запчасти. В 38% случаев причиной посещения  сервиса ДЦ стала гарантия. Все это говорит нам о том, что клиенты включили режим жесткой экономии, многие уходят в гаражи, не дожидаясь окончания гарантии. А значит удерживать клиентов сервиса стало намного сложнее. 
 
Именно в такой ситуации необходимо более четко сегментировать клиентов и менять подходы в обслуживании к каждому типу клиентов. Владимир Краснобрыжий, ведущий консультант КА Автокадр, рассказал о том, как можно продавать услуги сервиса на каждом этапе контакта с клиентом – начиная с момента записи.  Приемка автомобиля – главная возможность продать клиенту больше и только то, что ему действительно необходимо. Владимир рассказал о трех типах  приемки, каждый тип зависит от цели визита клиента на сервис. Для каждого типа существует свой план по расширению заказ-наряда как для операторов сервис-бюро, так и для мастеров-консультантов. Особое внимание он уделил вопросу модернизации прямой приемки с механиком: клиент видит своими глазами все дефекты автомобиля и более охотно принимает решение о необходимости дополнительных работ. Также Владимир рассказал о том, как правильно работать с дефектовочной ведомостью, какова в этом роль технического директора и почему после контакта руководителя с клиентом последний в 100% случаев выполняет все рекомендации по обслуживанию автомобиля, даже если изначально отказался приобретать доп.услуги.
 
Продолжил тему проактивного сервиса Александр Марков, технический директор Радар-Авто. Он рассказал об эффективных технологиях малобюджетного маркетинга сервиса и стандартизации работы персонала, в основу которой положена разработка скриптов, обучение персонала и контроль. Скрипт – это универсальный инструмент продажи, использовать который может любой сотрудник дилерского центра независимо от статуса. Такие скрипты разработаны в  «Радар-Авто» и интегрированы в 1С. Таким образом каждый сотрудник стал продавцом, не обладая специальными знаниями, а для компании это не стоило практически ничего. Такое нововведение позволило значительно увеличить выручку в первый же месяц применения. 
 
Интересным было выступление Дмитрия Сальникова, ведущего консультанта КА Автокадр. Дмитрий рассказал участникам 128 заседания, как осуществлять бюджетирование проактивного сервиса через призму планирования собственной заработной платы. Бюджет – это важнейший инструмент коммуникации руководителя СТО с собственником компании в период кризиса. Это матрица, позволяющая видеть как повлияет то или иное действие на доходность сервиса. Можно не сокращать персонал, а менять модель работы сервисной зоны, делать каждого сотрудника проактивным продавцом. Для технического директора это незаменимый инструмент эффективного управления с мотивацией на личный доход.
 
Николай Янковский, руководитель группы развития сети Бош Авто Сервис в России, рассказал, как эффективное использование  линии техконтроля влияет на доходность СТО. Грамотное использование данного инструмента существенно увеличило продажи услуг сервиса и отдела запасных частей. По словам Николая, многие до сих пор не рассматривают линию техконтроля как источник дополнительного дохода. Также спикер посоветовал посмотреть, какое еще оборудование есть на балансе СТО и подумать, как его можно применить, предлагая доп.услуги. Это и есть проактивный подход: все ресурсы должны быть задействованы и приносить прибыль.
 
Михаил Кузнецов, директор лучшего дилерского предприятия ГАЗ «Комтранссервис-Саратов», рассказал о своих методах работы с клиентами. В определенный период в компании резко снизилась загрузка, клиенты стали уходить к конкурентам. Был проведен анализ конкурентов с целью выявления их сильных и слабых мест. Это позволило улучшить те позиции, которые у конкурентов работали эффективнее, а их слабые места превратить в собственные преимущества. Так, под руководством Михаила были разработаны специальные маркетинговые акции: например, рекламные баннеры, расположенные рядом с СТО конкурента, указывающие на их (конкурентов) слабые места и отсутствие таких проблем у «Комтранссервиса». Следующим шагом стала глубокая сегментация клиентов, которая позволила предлагать каждой категории свой пакет услуг. Проведенная работа позволила увеличить как общее число клиентов, так и количество ключевых клиентов, а значит существенно выросла доходность компании. 
 
Известный бизнес-тренер и консультант Евгений Горянский продемонстрировал аудитории алгоритм получения ДА в постпродажном обслуживании клиентов. Очень важно сформировать потребность, а не навязать услугу, а также обосновать, почему клиент должен воспользоваться этим предложением. Евгений наглядно продемонстрировал, как правильно составлять воронку вопросов на каждом этапе для получения согласия клиента, и правильно презентовать услугу, что позволяет не просто продать, но и сохранить лояльность клиента. Так, например, на этапе формирования потребностей важно задавать ситуационные вопросы, выявляющие проблему клиента, затем необходимо зацепиться за эту проблему и превратить в потребность, а саму потребность – в желание удовлетворить ее здесь и сейчас. И именно в этот момент необходимо предложить услугу как единственно возможное решение. Соблюдение этой технологии позволит не «впаривать», а предлагать клиенту то, что ему необходимо. 
 
Высокую оценку участников 128 заседания клуба АвтоБосс получило выступление директора по сервисному обслуживанию компании АВТОDОМ Сергея Плетнева. В Москве более 15 дилеров BMW. Несмотря на жесткую конкуренцию, клиенты занимали очередь на запись, загрузка была очень высокая, стоимость услуг не уступала. Текущая экономическая ситуация изменила эти показатели до неузнаваемости: загрузка резко упала, из 34 подъемников работала только половина. Встал вопрос выбора стратегии работы с клиентами – привлечение или удержание? Удерживать клиентов, по мнению Сергея, в текущее время более эффективно. Для более качественной работы с клиентами он разработал воронку сервиса, автоматизировал ее. KPI сотрудников сервиса напрямую зависят от конверсии воронки. Была проведена большая работа по мотивации персонала, направленная как на достижение общего результата, так и с целью  внутреннего соревнования сотрудников. Внедренные изменения позволили более качественно проанализировать клиентскую базу, сегментировать ее по частоте, давности обращений, величине среднего чека и многим другим параметрам. Это позволило компании АВТОDОМ сохранить позицию лидера сервисного обслуживания автомобилей BMW в Москве. 
 
Постоянная потребность в привлечении новых клиентов говорит о том, что отсутствует инструмент, позволяющий качественно отрабатывать имеющуюся клиентскую базу. Алексей Лазарев, директор бизнеса Dealer Mobility компании Bright Box, рассказал о том, как использование мобильного приложения позволит осуществлять качественный анализ клиентской базы и монетизировать данные этого анализа, осуществляя более прицельную и качественную работу с клиентами. В наше время мобильное приложение – это уже не инструмент будущего, а реальная возможность эффективной и ненавязчивой коммуникации с клиентом. Гаджеты – это главный способ взаимодействия с так называемым поколением Y. Через несколько лет представители этого поколения станут основной массой клиентов любого дилерского центра. Как это может работать уже сейчас, рассказал руководитель компании UU Technology Сергей Горячев, продемонстрировав мобильные приложения двух региональных дилерских центров, которые позволяют активно привлекать и удерживать клиентов. 
 
Продолжил тему эффективной коммуникации с клиентом онлайн Сергей Вязанкин, представитель компании Интеллин. Предлагаемая система совмещает услуги телефонии и видеосвязи, push-уведомления вместо смс-оповещений, которые пока не попадают под закон «О рекламе» и штрафные санкции, синхронизацию с мобильным приложением клиента и многое другое. Это позволяет оптимизировать затраты на коммуникационные каналы и более точно отслеживать и контролировать точки контакта. 
 
27 мая «Курочка по зернышку»: пути увеличения доходности отдела запасных частей
 
Второй день 127 заседания клуба AutoBoss был посвящен теме повышения доходности склада запасных частей. Открыл встречу руководителей автобизнеса ведущий консультант КА Автокадр Сергей Скориков – один из лучших специалистов российского автобизнеса в области эффективного управления складом запасных частей. Сергей вместе с участниками 128 заседания определил основные KPI склада, а затем добавил «нюансы» в каждый из этих показателей. Так, например, в стандартный показатель оборачиваемости Сергей добавил одну переменную – расходы на хранение, что резко снизило этот показатель. Также спикер  подробно рассказал о том, что такое коэффициент сервисного покрытия, который служит двум основным целям: показывает насколько валовый доход сервиса покрывает расходы предприятия и позволяет сделать прогноз жизнеспособности дилерского предприятия при резком изменении объема продаж автомобилей. Также Сергей уделил внимание такому показателю, как выручка на одного сотрудника ОЗЧ. Это позволяет регулировать численность ОЗЧ при изменении объемов продаж запасных частей и более эффективно управлять доходностью отдела запчастей.
 
Ирина Демина, к.э.н., генеральный директор центра дополнительного профессионального образования «Логистика», консультант Координационного совета по логистике,  директор программы «Мастер делового администрирования» Центра «Президент» АПО РАНХиГС, рассказала об основных методах эффективного управления запасами. Ирина подробно рассмотрела такое понятие, как формула Вильсона. Данная формула позволяет максимально точно рассчитать минимальную точку заказа. Также она показала, как правильно проводить ABC и XYZ анализ и рассказала о третьем типе анализа - αβγ. Ирина продемонстрировала, как правильно осуществлять прогнозирование, расчет и анализ потребности конечного потребителя в условиях изменения экономической среды, а также раскрыла понятие многофакторного (индексного) метода. 
 
Интересным было выступление Романа Куранова, руководителя отдела запасных частей ГК Радар-Авто (г. Иваново), посвященное 7 принципам складирования: хранение запчастей по каталожным номерам, хранение аналогичных запчастей рядом, вертикальное хранение, хранение в пределах легкой досягаемости, хранение тяжелых запчастей внизу, хранение в зависимости от спроса, контроль искусственного спроса/излишков (overstock). Основная цель соблюдения этих принципов – это увеличение уровня сервиса, повышение оборачиваемости склада, уменьшение количества неликвида, главный результат – увеличение выработки сервиса, удовлетворенные клиенты, уменьшение сроков ожидания запчастей. Простой, дешевый и эффективный способ эффективно управлять складом запасных частей.
 
Алексей Лепехин, руководитель отдела запчастей ГК РОЛЬФ, рассказал о точках контроля при управлении запасами. По мнению Алексея, главное ответить на 4 вопроса: чем управляем (запасы – активы компании), как контролируем (ABC/XYZ анализ по каждому ДЦ и каждой марке с ежедневными отчетами), какие инструменты используем (автоматическое вычисление складского заказа, системные ограничения),  и что мешает быть эффективнее (дистрибьютор, недостаточная мотивация персонала). Благодаря точным ответам на эти вопросы и внедрению эффективных инструментов управления были достигнуты впечатляющие результаты: оборачиваемость группы А и В - 18 дней; при увеличении реализации в 3,5 раза сохранен уровень overstock в абсолютном значении на уровне 2010 г.; снижен неликвид в абсолютном значении в 4 раза; сократили сроки оборачиваемости стока с 53 до 30 дней; сокращены на 15% инженеры ОЗЧ; места хранения на складах ДЦ оптимизированы. Эффективное управление точками контроля – это прежде всего инструмент управления доходностью склада.
 
Впечатляющим было выступление представителей ГК «Авто-Тракт» (г. Владимир) , руководителя отдела запасных частей Игоря Кузнецова и технического директора Антона Медоварова, которые продемонстрировали, как с помощью автоматизации можно построить систему анализа и планирования оптимального складского запаса запасных частей  и аксессуаров. Данная система автоматизирует как бизнес-процессы, так и осуществляет контроль сотрудников склада. Ее внедрение позволило за 2 года (с 2013 по 2015 гг) снизить такие показатели, как сумма склада, сумма неликвида, объем неликвида на складе почти в три раза. Спикеры показали реальные принтскрины системы, которая построена на базе 1С, что вызвало большое оживление аудитории, ведь таким ПО обладает каждый дилер. 
 
Сергей Комаров, руководитель отдела запасных частей Тойота Центр Ярославль, в очередной раз показал, как совершенна система «кайдзен», являющаяся философией бренда, в том числе на складе запасных частей. Сергей рассказал о принципе 5S: отбор, сортировка, чистота, порядок, самодисциплина. В результате внедрения в складское хозяйство Тойота Центр Ярославль системы 5S были названы 4 основных направления: максимальная удовлетворенность клиентов в день обращения на сервис; снижения запасов на складе не пользующихся спросом вплоть до «0»; управление запасами склада в соответствии с принятой складской политикой обеспечивающим необходимым точно в срок; эффективное использование рабочего времени складского персонала и оптимальное использование складского пространства. Также Сергей продемонстрировал видео со склада компании, на котором можно увидеть 5S в действии. 
 
Следующим инструментом повышения доходности склада поделился руководитель отдела запасных частей компании Премьер-Авто Сергей Николайчук (г. Смоленск): как снизить процент неликвида за счет работы с поставщиками допов. Хранение неликвида дорого стоит: по подсчетам Сергея, это 25% от стоимости товара. Ему удалось найти способ не просто избавиться от неликвида, но и получить за это деньги, обменяв на более выгодные позиции либо продав альтернативному поставщику запасных частей. Сергей рассказал о тонкостях ценообразования, налоговой оптимизации и подготовки пакета документов для таких сделок. В результате  моментальное снизилось количество неликвида на складе, «свободные» деньги компании не используются для содержания неликвида; получен востребованного, высоко маржинального товара; получение прибыли с первых дней продаж.
 
В будущее участникам 128 заседания клуба AutoBoss помог заглянуть руководитель отдела продаж мототехники ГК Независимость Константин Тюленев, рассказав об онлайн продажах запчастей и аксессуаров. Сегодня до 30% позиций продается через сеть, что составляет около 1 350 000 руб. оборота в месяц: это как клиенты из Москвы, так и из регионов, знающие, что им нужно и готовые это купить онлайн. В результате  сглажен эффекта сезонности; клиенты своевременно оповещены через Email рассылку; реализован неликвид, сокращены запасы распродажных позиций на 80%; скорректированы будущие запасы. В перспективе создание мобильного приложения, онлайн покупка техники по конфигуратору, онлайн-советы.
 
Завершило встречу выступление Ильи Колбина, руководителя компании КСП-Сервис. Он рассказал о новой вехе сотрудничества дилеров и альтернативных поставщиков запасных частей, которых и представляет компания КСП-Сервис. КСП-Сервис готов как выкупать и брать на комиссию неликвид, так и поставлять необходимые запчасти из любой точки земного шара, а также взять на аутсорсинг содержание склада. Безусловно, есть много трудностей при осуществлении подобного взаимодействия, однако с учетом сегодняшних реалий этот вид сотрудничества является перспективным и, что особенно важно, высокодоходным для дилера.
 
Таким образом, участники 128 заседания клуба руководителей автобизнеса за 2 дня получили 19 экспертных мнений, как повысить доходность сервиса и отдела запасных частей. Это позволит выбрать те инструменты, которые помогут заработать быстро, без глобальных инвестиций и повысит как доходность компании, так и доход всех сотрудников сервиса и ОЗЧ дилерского центра. Все это возвращает нас к названию 127 заседания клуба «Курочка по зернышку»: сегодня приходится искать новые и недорогие способы оптимизировать работу своей компании.
 
 
 
 
 
 

Видео