|

|

Мастер-класс

25 июня 2012

Назовите 100 причин – почему клиенты должны выбрать именно ваш сервис? Или сервис-маркетинг в действии!

Презентации

 
Константин Гордиенко – Генеральный директор ГК

14.98Мб

Скачать

Скачано: 268

Игорь Носенко, Директор по сервисному обслуживанию КИА ГК Арконт г. Волгоград

2.27Мб

Скачать

Скачано: 214

Алексей Подщеколдин – Председатель совета директоров ГК

7.98Мб

Скачать

Скачано: 275

Светлана Соловьева – Директор по маркетингу ГК

1.72Мб

Скачать

Скачано: 281

Владислав Яценко – Управляющий директор

2.41Мб

Скачать

Скачано: 309

Вениамин Шарипов – Руководитель проектов послепродажного обслуживания BMW Group Russia г. Москва

1.68Мб

Скачать

Скачано: 294

Алексей Юдаев – Руководитель Службы Сервиса ДЦ Вольво ГК

4.70Мб

Скачать

Скачано: 291

Фотогалерея

78 клуб руководителей AutoBoss, Лазарев Алексей

78 клуб руководителей AutoBoss, Лазарев Алексей

78 заседание клуба руководителей автобизнеса, Юдаев Алексей

78 заседание клуба руководителей автобизнеса, Юдаев Алексей

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 клуб руководителей AutoBoss, Колбин Илья Ильич

78 клуб руководителей AutoBoss, Колбин Илья Ильич

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

Яценко Владислав - Управляющий директор "Автоцентр Револт"

Яценко Владислав - Управляющий директор "Автоцентр Револт"

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

Соловьева Светлана - Директор по маркетингу ГК "РУС-ЛАН"

Соловьева Светлана - Директор по маркетингу ГК "РУС-ЛАН"

78 заседание клуба руководителей автобизнеса, Подщеколдин Алексей Геннадьевич

78 заседание клуба руководителей автобизнеса, Подщеколдин Алексей Геннадьевич

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

Лазарев Алексей - Заместитель генерального директора по развитию ГК "Атлант-М"

Лазарев Алексей - Заместитель генерального директора по развитию ГК "Атлант-М"

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

Юдаев Алексей - Руководитель Службы Сервиса ДЦ Вольво ГК "Независимость"

Юдаев Алексей - Руководитель Службы Сервиса ДЦ Вольво ГК "Независимость"

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss, Шарипов Вениамин

78 клуб руководителей AutoBoss, Шарипов Вениамин

Шарипов Вениамин - Руководитель проектов послепродажного обслуживания BMW Group Russia г. Москва.

Шарипов Вениамин - Руководитель проектов послепродажного обслуживания BMW Group Russia г. Москва.

78 заседание клуба руководителей автобизнеса, Яценко Владислав

78 заседание клуба руководителей автобизнеса, Яценко Владислав

Носенко Игорь - Директор по сервисному обслуживанию КИА ГК "Арконт"

Носенко Игорь - Директор по сервисному обслуживанию КИА ГК "Арконт"

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

78 клуб руководителей AutoBoss

Колбин Илья Ильич - Директор кузовного направления ГК Независимость

Колбин Илья Ильич - Директор кузовного направления ГК Независимость

78 клуб руководителей AutoBoss, Соловьева Светлана

78 клуб руководителей AutoBoss, Соловьева Светлана

Гордиенко Константин - Генеральный директор ГК "Город Авто"

Гордиенко Константин - Генеральный директор ГК "Город Авто"

78 клуб руководителей AutoBoss, Шарипов Вениамин

78 клуб руководителей AutoBoss, Шарипов Вениамин

Подщеколдин Алексей Геннадьевич - Председатель совета директоров ГК БН-Моторс

Подщеколдин Алексей Геннадьевич - Председатель совета директоров ГК БН-Моторс

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

78 заседание клуба руководителей автобизнеса

Спикеры

78 заседание Клуба руководителей автобизнеса Autoboss состоялось 25 июня 2012 года, местом проведения выступила гостиница Holiday Inn. Заявленная тема �Сервис-маркетинг: привлечение клиентов на сервис� родилась из предложений участников мероприятия побеседовать �о сервисе, только под другим углом зрения�. Обсуждение вызвало неподдельный интерес как у импортеров, так и у дилеров.

Всего на встрече присутствовало 110 человек, были представители 11-ти автомобильных импортеров – Renault Russia, Volkswagen Group Russia, Scania Service, Skoda Auto Russia, Subaru Motor, Ford Motor Company&Sollers, BMW Group Russia, Suzuki Motor Rus, Honda Motor Rus, Toyota Motor, Chrysler Rus. Кроме того, в заседании участвовали представители 22-х российских городов. Особо ценны визиты гостей из удаленных от столицы городов, таких, например, как Кемерово и Красноярск. Представитель последнего провела в пути всю ночь, но, смеем надеяться, проведенное мероприятие окупило потраченное время и силы.

Мероприятие состояло из практического обмена знаниями, опытом и новшествами. Участники имели возможность услышать выступления 9-ти спикеров, среди которых Алексей Юдаев,руководитель службы сервиса ДЦ Volvo ГК �Независимость�, Алексей Подщеколдин,председатель совета директоров ГК �БН-Моторс�, г. Брянск, Светлана Соловьева,директор по маркетингу компании �Рус-лан�, Игорь Носенко, директор по сервисному обслуживанию КИА ГК �Арконт�, г. Волгоград, Константин Гордиенко, генеральный директор ГК �Город Авто�, г. Минеральные Воды, Вениамин Шарипов,руководитель проектов послепродажного обслуживания BMW Group Russia, Владислав Яценко,управляющий директор �Автоцентр Револт�, Алексей Лазарев,заместитель генерального директора по развитию �Атлант-М Бажова�, Илья Колбин,директор кузовного направления ГК �Независимость�, генеральный директор �Независимость-Химки�.

Конференция получилась насыщенной с точки зрения информационной составляющей. У каждого спикера оказался собственный, индивидуальный подход к освещению поставленной темы. Каждый поведал об эксклюзивных фишках, которые стоит подвергнуть более пристальному вниманию.

Остановимся подробнее на том, что хотели донести до нас профессионалы автобизнеса.

Первым выступал Алексей Юдаев, повествовавший о маркетинговой программе для привлечения постгарантийных автомобилей к официальному дилеру. Анализировались сильные и слабые стороны официальных и �серых� дилеров, встал вопрос о том, почему клиенты могут уходить от первых ко вторым. Были поставлены четкие задачи – вернуть так называемых �потерянных� клиентов, увеличить количество реализуемых запасных частей и услуг. Существенным шагом к исправлению ситуации, по мнению Алексея, явилась рассылка по e-mail и размещение информации на сайте компании. Программа доказала свою эффективность на практике. Особый шарм выступлению придало то, что почти каждый слайд сопровождался репродукцией картин известных художников.

Об интересном нововведении рассказали представители ГК �БН-Моторс� Алексей Подщеколдини Екатерина Кривогова. Суть в том, что отныне клиента, входящего в автосалон, встречают с планшетным компьютером в руках. По мнению представителей компании, данное новшество позволяет оптимизировать временные затраты, поскольку, например, за 40 секунд с планшетом можно зарегистрировать визит двух клиентов, а с помощью бумажного носителя – только одного. Таким образом, встреча клиента без планшета требует большего количества действий. Плюс ко всему, программа позволяет управлять воронкой продаж и повлиять на

оптимизацию работы сервиса. Можно сказать, что от использования планшета выигрывают все – и продавцы автомобилей, и сотрудники ресепшн, и руководитель отдела продаж. Алексей и Екатерина ожидают всех желающих к себе в гости!

Выступление Светланы Соловьевойвызвало неоднозначную реакцию и многочисленные вопросы со стороны участников мероприятия. Речь шла о необходимости проведения BTL-мероприятий в рамках сервиса, например, такого, как Service Day – привлечь новых клиентов, продемонстрировать возможности специализированного техцентра. По мнению Светланы, успех складывается из таких слагаемых, как интересная идея, тщательная подготовка, грамотное проведение и объективная оценка мероприятия. Однако приведенный спикером пример, в котором фигурировали цифры, вызвал немало споров. Было приведено довольно много контраргументов. Но, в то же время, данное мероприятие компания проводит впервые, можно предположить, что в дальнейшем эффективность будет только возрастать.

Игорь Носенкоставит перед собой четкую цель – удержать клиента и найти способ управления его жизненным циклом. Клиент может перейти в разряд постоянных, если ему предложить выгодную программу лояльности. Для этого и была разработана дисконтная программа, включающая три вида карт, выдача которых направлена на увеличение трех разных показателей (карта Moda – дает скидку на покупку запчастей, выражает признательность, карта Special - направлена на увеличение трафика на постгарантийный сервис, карта �Мой любимый мобиль� - направлена на увеличение количества потенциальных покупателей автомашин). Также Игорем была приведена таблица, демонстрирующая целесообразность внедрения дисконта. Кроме того, компания внимательно относится к рассмотрению каждой поступающей жалобы, считает ее весьма полезным инструментом для дальнейшего развития.

Константин Гордиенкоабсолютно уверен в том, что только восхищенный качеством обслуживания клиент может стать послом компании, поэтому прикладывает все усилия к тому, чтобы посредством достойной мотивации сотрудников дилерского центра повышать лояльность клиентов. Комплименты в виде цветов и презентов посетителям дилерского центра в праздничные дни, тематические мероприятия для детей автолюбителей, комфортное ожидание на сервисе, подарок от сервиса на этапе выдачи – все эти факторы способствуют формированию положительного имиджа компании и влияют на увеличение степени удовлетворенности клиентов. И цель перед собой компания ставит амбициозную – стать лидером по качеству обслуживания, партнером № 1 и лучшим работодателем.

Вениамин Шариповговорил о необходимости продемонстрировать клиентам прозрачность ценообразования на услуги сервиса, для чего была создана специализированная сервисная программа. По мнению спикера, в ней заложен огромный потенциал для развития послепродажного бизнеса. Также речь шла о том, что есть смысл устраивать так называемые �сервисные дни�, особенность которых в том, что они предназначены для определенной модели автомобиля и планируются на определенные дни. Также BMW Group Russia стремится всегда сдерживать данные клиентам обещания, как то: звонок после визита в сервис, оперативные ответы на любое обращение, информирование обо всех изменениях.

Владислав Яценкопредложил проанализировать причины неявки клиентов на сервис и поделиться методами профилактики подобных явлений. По мнению выступающего, запись на сервис должна вести в специальной компьютерной программе, чтобы учет полного цикла взаимоотношений с клиентом находился в едином пространстве. Важно то, чтобы при общении с клиентом оператор сервис-бюро вносил данные в режиме online. Как показал сравнительный анализ, нововведения способствовали повышению прибыли почти в два раза.

Презентация Алексея Лазаревазапомнилась идеей о том, как крупнейшему автомобильному холдингу удалось найти подход к клиенту посредством современных высоких цифровых технологий. С помощью нового мобильного приложения для iPhone и устройств с операционной системой Android клиенты компании приобрели множество опций, а именно: возможность быстро дозвониться в автосервис, заказать обратный звонок, написать письмо, оставить положительный отзыв или отзыв о недочете в работе (в случае с последним обратная связь следует в течение трех дней). Отдельного внимания заслуживает раздел �Талон выдачи автомобиля�, который в режиме реального времени выдает информацию о том, когда автомобиль будет готов. И конечно же, приложение поможет найти необходимую контактную информацию и воспользоваться ей по прямому назначению.

Речь Ильи Колбина была посвящена взаимодействию со страховыми компаниями. Как известно, в своем общении стороны (дилер и страховая компания) часто сталкиваются с ощутимыми сложностями. Илья призывал к тому, чтобы изменить подход к сотрудничеству. Каким образом? У спикера есть проверенный временем рецепт: он и руководитель отдела страхования всей группы компаний общаются с представителями страховых компаний только совместно! Это необходимо для того, чтобы владеть одной и той же информацией и принимать устраивающие обе стороны решения. Выступление Ильи Колбина еще раз подтверждает, что необходимо держать ухо востро, не бояться проявлять инициативу в изменении условий работы. Выступающий сорвал бурные аплодисменты и получил наивысший бал в оценке аудитории.

Аудитория заседания оказалась очень внимательной, не поскупилась на то, чтобы задать довольно много уточняющих вопросов, в каких-то моментах поспорить, но в целом атмосферу мероприятия можно охарактеризовать как доброжелательную, спокойную. К тому же появилась возможность познакомиться с новыми интересными людьми, которые, надеемся, станут нашими постоянными гостями.

Участники конференции продолжили старую добрую традицию Клуба Autoboss – общение в кулуарах по окончании мероприятия. Мы рады, что коллеги, несмотря на высокую степень загруженности и интенсивный ритм жизни, все же находят время на то, чтобы обсудить важное.

А мы со своей стороны будем стараться сделать последующие заседания еще более захватывающими.

До новых встреч в конце следующего месяца!

 

Видео