|

|

Мастер-класс

12 августа 2015

Аудит CRM-программ автодилеров от экспертов рынка.

Презентации

 
Игорь Чернышев - Авилон Автомобильная Группа

1.71Мб

Скачать

Скачано: 247

Сергей Соболев - Великан-Ярославль

4.40Мб

Скачать

Скачано: 216

Александр Кулагин - Лифан Моторс Рус

2.13Мб

Скачать

Скачано: 187

Мастер-класс Сергея Скорикова - КА Автокадр

7.02Мб

Скачать

Скачано: 180

Станислав Космачевский - Автопассаж-Премиум

2.90Мб

Скачать

Скачано: 172

Павел Жирнов, Назар Черепнин - ГК АвтоИмпорт

6.19Мб

Скачать

Скачано: 220

Дмитрий Матвейчук - Уралавтоимпорт

2.79Мб

Скачать

Скачано: 201

Ирина Якушенкова - ГК Рольф

2.17Мб

Скачать

Скачано: 285

Мастер-класс Глеба Хотимского - Специальные решения

3.41Мб

Скачать

Скачано: 95

Алексей Подщеколдин - БН-Моторс

4.92Мб

Скачать

Скачано: 154

Мастер-класс Бориса Дмитриева - ГК КарОператор

10.16Мб

Скачать

Скачано: 165

Александр Мишин, Павел Куликов - Инчкейп Россия

1.27Мб

Скачать

Скачано: 184

Федор Уколов, Дмитрий Марочко - ГК Динамика

9.94Мб

Скачать

Скачано: 196

Мастер-класс Кирилла Ларина - Кар-Фин

1.79Мб

Скачать

Скачано: 137

Алексей Чемагин - ГК Автоград

1.06Мб

Скачать

Скачано: 166

Фотогалерея

Дмитрий Матвейчук - Руководитель Департамента ИТ и проектной деятельности "Уралавтоимпорт"

Дмитрий Матвейчук - Руководитель Департамента ИТ и проектной деятельности "Уралавтоимпорт"

Мастер-класс Глеба Хотимского - директора Специальные решения

Мастер-класс Глеба Хотимского - директора Специальные решения

Мастер-класс Бориса Дмитриева - Руководителя направления Used Cars ГК КарОператор

Мастер-класс Бориса Дмитриева - Руководителя направления Used Cars ГК КарОператор

Участники 130 заседания AutoBoss

Участники 130 заседания AutoBoss

Партнер клуба AutoBoss Шелл Нефть. Уникальные рекламные плакаты компании начала XX века.

Партнер клуба AutoBoss Шелл Нефть. Уникальные рекламные плакаты компании начала XX века.

Дмитрий Марочко - Руководитель службы разработки 1С

Дмитрий Марочко - Руководитель службы разработки 1С

Александр Кулагин - Директор по продажам и развитию Лифан Моторс Рус

Александр Кулагин - Директор по продажам и развитию Лифан Моторс Рус

Мастер-класс Кирилла Ларина - руководителя проекта Кар-Фин

Мастер-класс Кирилла Ларина - руководителя проекта Кар-Фин

Сергей Шестопалов - Директор по ИТ ГК Автоплюс - победитель конкурса на самый лучший вопрос

Сергей Шестопалов - Директор по ИТ ГК Автоплюс - победитель конкурса на самый лучший вопрос

Подарки от Шелл Нефть спикерам 130 заседания AutoBoss

Подарки от Шелл Нефть спикерам 130 заседания AutoBoss

Мастер-класс Сергея Скорикова - Ведущего консультанта КА Автокадр

Мастер-класс Сергея Скорикова - Ведущего консультанта КА Автокадр

Назар Черепнин - Директор ИТ-Департамента ГК АвтоИмпорт

Назар Черепнин - Директор ИТ-Департамента ГК АвтоИмпорт

Сергей Соболев - Директор Великан-Ярославль

Сергей Соболев - Директор Великан-Ярославль

Участники 130 заседания AutoBoss

Участники 130 заседания AutoBoss

Павел Жирнов - Управляющий операционным бизнесом ГК АвтоИмпорт

Павел Жирнов - Управляющий операционным бизнесом ГК АвтоИмпорт

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

Павел Куликов - Руководитель проекта Inchcape Россия

Павел Куликов - Руководитель проекта Inchcape Россия

Ирина Якушенкова - Заместитель директора информационных технологий по розничным проектам и операционной деятельности ГК Рольф

Ирина Якушенкова - Заместитель директора информационных технологий по розничным проектам и операционной деятельности ГК Рольф

Александр Мишин - Change Manager Inchcape Россия

Александр Мишин - Change Manager Inchcape Россия

Участники 130 заседания AutoBoss

Участники 130 заседания AutoBoss

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

Игорь Чернышев - Директор по информационным технологиям ГК Авилон

Игорь Чернышев - Директор по информационным технологиям ГК Авилон

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

Алексей Подщеколдин - Председатель совета директоров ГК БН-Моторс

Алексей Подщеколдин - Председатель совета директоров ГК БН-Моторс

Станислав Космачевский - Директор по продажам Автопассаж-Премиум

Станислав Космачевский - Директор по продажам Автопассаж-Премиум

Федор Уколов - Директора Динамика Архангельск Мицубиши

Федор Уколов - Директора Динамика Архангельск Мицубиши

Мастер класс Алексея Окары - учредителя PinALL

Мастер класс Алексея Окары - учредителя PinALL

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

130 заседание клуба руководителей автобизнеса. День 2.

Спикеры

12 августа состоялось 130 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме «Аудит CRM-программ автодилеров от экспертов рынка». Более 80 участников встречи из 23 регионов России обсудили самые актуальные тенденции в сфере CRM для автобизнеса. 

Перед спикерами 130 заседания клуба AutoBoss стояла непростая задача рассказать о следующих аспектах: 

  • Какие цели ставили перед CRM 
  • По каким критериям выбирали CRM-систему для своей компании 
  • Задачи, которые сейчас решает CRM-система
  • Результаты внедрения CRM: монетизация   CRM. Сколько денег приносит CRM? 
  • Надстройки и интеграция. О возможностях программы
  • Как CRM развивает Ваш бизнес 

Главный вопрос, который задавался каждому из выступающих: что же они все-таки понимают под CRM и как это реализуют? Первым на него попытался ответить Александр Кулагин – директор по продажам и развитию «Лифан Моторс Рус». В представительстве самого продаваемого китайского бренда в России используют продукт ГК «Кароператор» e-Client. Данная система внедрена на большинстве предприятий дилерской сети Lifan. Дистрибьютору CRM помогает достигать следующих целей: внедрение процессов LIFAN в сеть,  получение данных по сети в едином формате, контроль за клиентским трафиком и клиентской базой online,  управление повторными продажами, понимание эффективности продаж и маркетинга по регионам, оперативная корректировка деятельности дилерского центра и понимание зон роста, сравнение по дилерам, группам и регионам. Это оперативный контроль работы дилерской сети, ежедневное понимание реальной картины для принятия своевременных управленческих решений и их незамедлительного внедрения. Дилеру же CRM помогает осуществлять контроль за клиентским трафиком и клиентской базой, что стимулирует рост эффективности продаж, а также поэтапный контроль деятельности отдела продаж и управление повторными продажами. При выборе CRM системы было важно получить такой продукт, который позволит быстро и без высоких затрат внедрить бизнес-стандарты и процессы по всей дилерской сети и отслеживать все взаимодействия дилера с клиентом в процессе продаж и других коммуникаций. На сегодняшний день CRM внедрена на 108 дилерских предприятиях Lifan. Если говорить о монетизации CRM, то для «Лифан Моторс Рус» - это прежде всего реальная помощь в продаже автомобилей. Процент дилера от продажи авто, ДОПов и финуслуг составляет 13,5 % (в среднем - 90 000 руб.), ежемесячные затраты на CRM для дилера – 5 000 руб. По мнению Александра, выгода очевидна. К  сожалению, на 130 заседании не присутствовали дилеры Lifan и услышать их мнение о данном CRM-решении мы не смогли.  

В ГК «Рольф» CRM определяют как стратегию работы, цель которой – довольный клиент. Об этом подробно рассказала Ирина Якушенкова, заместитель директора информационных технологий по розничным проектам и операционной деятельности «Рольф». Основные цели CRM в «Рольфе» - это создание единой интеграционной системы, которая объединит всю накопленную информацию о клиенте и создаст события, которые позволят удержать клиента в компании надолго, а также управление жизненным циклом клиента и автомобиля. При выборе ИТ-решений для CRM в компании руководствовались следующими критериями: соответствие функциональных возможностей системы основным бизнес процессам компании; возможность хранения и обработки всей истории взаимодействия с Клиентом; контроль удовлетворённости Клиентов (жалобы, претензии); возможность получения аналитических отчетов; масштабируемость системы; стоимость владения. Главные задачи – привлечь клиента, продать ему автомобиль и услуги, а затем удержать.  В «Рольфе» существует система ШТОРМ, объединяющая три этих задачи и позволяющая максимально эффективно их реализовать. Блок CLM реализуется на платформе Microsoft Dynamics CRM. В ГК «Рольф» одними из первых стали применять методику NPS, позволяющую определить уровень лояльности клиентов к компании. Данная методика интегрирована в CRM-систему и позволяет видеть уровень удовлетворенности клиентов компанией, отслеживать, идентифицировать и исправлять проблемные  места, ежедневно работая с рекламациями клиентов на ДЦ, а также ставить задачи дилерским центрам и бизнес подразделениям для улучшения показателей удовлетворенности клиентов. CRM-система в «Рольфе» интегрирована с сайтом, также создано мобильное приложение, что позволяет клиентам самостоятельно записываться на сервис или тест-драйв, отслеживать статус ремонта автомобиля онлайн, а при отправке заявки на покупку автомобиля с сайта в CRM автоматически создается рабочий лист. В ближайших планах компании по усовершенствованию CRM – интеграция всех блоков на базе единого ИТ-решения. 

Одним из лучших было признано выступление дуэта спикеров из ГК «Автоимпорт». Павел Жирнов, управляющий операционным бизнесом, и Назар Черепнин, директор департамента IT, рассказали об элементах модульной системы управления CRM. Главное отличие такого принципа управления – отсутствие жесткой привязки к конкретной используемой программе. В «Автоимпорте» CRM разработана на базе 1С и может быть легко сопряжена как с «Альфа-авто», так и, например, с «1С: Управлением небольшой фирмой», в отдельных же случаях - и с системами, вообще не имеющими ничего общего с 1С. В данную систему интегрированы следующие модули: CRM отдела продаж, формирование точек контакта с клиентов (CLM), управление жизненным циклом клиентов сервиса и отдела продаж финансовых услуг, отдела trade-in, отдельный блок записи клиентов на сервис и блок упомянутого выше NPS; также система включает в себя модули управления эффективностью персонала: KPI, P&l, CF и учет рабочего времени. Такая система, безусловно, требует масштабной технической поддержки, однако ее осуществляют всего 4 сотрудника на 700 пользователей. Они же занимаются разработкой и внедрением новых модулей. Результаты работы данной системы впечатляют: так, например, в одном из дилерских центров результаты по продажам новых автомобилей и услуг сервиса за 2 года выросли в 2 раза, значительно увеличились маржинальность продаж  и доля рынка в регионе. 

Алексей Чемагин, директор по маркетингу ГК «Автоград» (г. Тюмень), вышел на связь с участниками встречи в формате телемоста. Его выступление было посвящено более узкой  теме: «Контакт центр автодилера как необходимая часть CRM». В компании «Автоград» CRM – это инструмент для управления взаимодействиями между бизнесом и клиентами. Задачи, которые система должна решать, - это управление продажами, информацией о клиентах и их лояльностью, а также автоматизация документооборота. ИТ-платформу выбирали долго, однако остановились на одной из наиболее популярных - 1С: Альфа-Авто. Особенностью данной CRM является интеграция контакт-центра. Его роль – это учет посещений клиентов, распределение входящих звонков по менеджерам и возможность отследить весь входящий трафик онлайн (о каждом звонке или визите система создает отчет, который видит РОП и анализирует реальную воронку). Также контакт-центр проводит опрос клиентов, помогающий определить индекс NPS.  

В компании «Автопассаж-Премиум», официального дилера Land Rover Jaguar, CRM на сегодняшний день охватывает только блок продаж. Станислав Космачевский, директор по продажам, рассказал о задачах, которые данная CRM решает: ведение единой базы данных, автоматический обмен данными с представительством, контроль процесса продаж, работа сотрудников всех подразделений по утвержденному алгоритму, оперативное получение статистики и отчетности. Работает данная система на платформе 1С; система хранения данных построена по трем основным направлениям: клиенты, автомобили, продажи. История взаимодействия с клиентом ведется с самого первого контакта. Однако главная проблема на текущий момент – отсутствие интеграции с сервисом. В ближайших планах по развитию системы – создание возможности работы подразделений ДЦ в единой карточке клиента и автомобиля и создание рабочего листа послепродажного обслуживания, охватывающего сервис, trade-in, финуслуги и повторные продажи новых авто.  

Ярким и содержательным было выступление Дмитрия Матвейчука, руководителя департамента ИТ и проектной деятельности ГК «УРАЛАВТОИМПОРТ». В его понимании CRM – философия построения бизнеса, когда в центр логики бизнес-процессов, в центр всей деятельности компании ставится клиент. Основная цель CRM - управление клиентской базой и развитие отношений на всех этапах жизненного цикла клиента. CRM-решение компании создано на базе 1С и соответствует следующим критериям: единая инфраструктура для всех брендов, с возможностью дополнительных надстроек под каждый бренд; управляемость и оперативность разработки, на любом из этапов; возможность удовлетворения всех требований бизнеса; адекватная цена разработки; владение исходным кодом; конечный результат – эффективный инструмент для работы БИЗНЕСА. По мнению Дмитрия, очень важно регулярно оценивать работу персонала, поскольку какой бы идеальной не была CRM-система, без точного исполнения бизнес-процессов результата не достичь, поэтому в компании действует специальная служба клиентских отношений, которая и осуществляет ежемесячные аудиты сотрудников и салонов по чек-листу. На основании данных аудитов формируются рекомендации по выявленным зонам роста и контроля, в системе создаются запреты с целью невозможности нарушения бизнес-процесса. В настоящий момент перед CRM поставлены следующие задачи на разработку: выполнение требований дистрибьюторов, вывод на качественно новый уровень CRM-продаж, интеграция с порталами   и иными ИТ-решениями, а также мессенджерами нового поколения (whatsapp, viber). 

В компании Инчкейп Россия CRM является частью глобальной системы, действующей в рамках международной группы компаний на платформе SAP. Об особенностях своей CRM-системы рассказали менеджеры данного проекта Павел Куликов и Александр Мишин. SAP CRM – это центральная точка доступа к сервисам дилерского центра. Она объединяет процессы коммуникаций с клиентом (телефония и другие электронные каналы); блоки CRM: маркетинг, продажи и сервис; а также ERP-процессы (логистика, финансы). Данная система осуществляет бизнес-маршрутизацию обработки контактов с клиентами по всем каналам связи, телемаркетинг (включая NPS), обслуживание и поддержку клиентов, а также предоставляет аналитику эффективности работы сотрудников и использования каналов коммуникаций. Сбор данных для определения индекса NPS осуществляется уже на этапе выдачи автомобиля, что позволяет сократить срок реагирования руководителем подразделения и сотрудниками на негативные отзывы. Это позволяет оперативно обрабатывать запросы клиентов и на них реагировать, а также оптимизировать нагрузку на высококвалифицированный персонал. 

В компании «БН-Моторс» CRM является абсолютно уникальным продуктом, созданным силами компании от и до. Алексей Подщеколдин, генеральный директор «БН-Моторс», рассказал об эволюции CRM в компании. На сегодняшний момент в системе – 40000 клиентов. Прежде всего CRM помогает компании контролировать трафик, а значит строить честную воронку. Также система дает возможность анализировать ушедших клиентов: кто, когда, куда и почему. Блок сервиса активно дорабатывается, скоро будет внедрена воронка  сервиса. CRM-система в «БН-Моторс» контролирует работу call-центра и отслеживает все звонки в компанию, что также дает возможность более детального анализа ситуации с каждым потенциальным клиентом. Есть свои уникальные фишки: например, рекламации от клиентов разбираются в онлайн-чате, интегрированном в CRM, что сокращает время на собрания по этому же поводу и позволяет более оперативно решить текущие проблемы с клиентами. Монетизируется CRM как в виде улучшения показателя продаж и машинозаездов, так и с точки зрения продажи самого продукта: несколько компаний купили у «БН-Моторс» систему и используют в работе. Для популяризации CRM среди сотрудников в компании сняли специальный ролик, который продемонстрировали участникам встречи. 

Игорь Чернышев, директор по информационным технологиям «Авилон Автомобильная Группа», рассказал о процессе встраивания CRM-процессов в DMS-систему. Для этого были проведены предварительные действия: ввели автоматический учет трафика, убрали все дубли, унифицировали карточку клиента, создали запрет на продажу без занесения всей информации по клиенту в карточку, ввели жесткие правила занесения информации в базу. Для сотрудников выстроили четкую систему бизнес-процессов, создали возможность совместной работы, а также систему отчетности, позволяющую онлайн видеть эффективность каждого сотрудника. Была проведена глобальная работа по сегментации клиентов и разработана система работы с каждым сегментом в рамках CRM. В текущий момент в «Авилоне» выстраивают CRM сервиса и отдела trade-in. Ожидаемый результат – создание полноценного инструмента для управления жизненным циклом клиента. 

Следующим спикером был Сергей Соболев, директор ярославского подразделения холдинга «Великан». В компании «Великан Ярославль» внедрена  1С «Альфа Авто» 4-го поколения; блок CRM дописывался собственными программистами. Программа была приобретена в 2005 г. для московской площадки, и была передана компании «Великан Ярославль» в качестве общепринятого в холдинге инструмента. В качестве целей CRM были определены повышение эффективности продаж автомобилей и услуг сервиса, выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, получение максимальных бонусов импортеров, а также получение аналитической информации. Были разработаны специальные механизмы управления воронкой продаж, для каждого менеджера создан персональный ежедневник – планировщик задач. Существует регламент по работе с клиентами, интегрированный в CRM. Так, например, приглашение на ТО ведется по строго указанным срокам, рассчитанным заранее. Также клиентов уведомляют о льготных условиях обслуживания в постгарантийный срок.  В ближайших планах - интеграция с АТС, реализация в 1С расчета показателей по удовлетворенности клиентов, настройка отчетов по KPI эффективности работы с клиентской базой, создание учета рекомендаций клиентов, внедрение учета «воронки продаж» сервиса по пройденным ТО. На сегодняшний день внедрение CRM позволило компании получить 2 крупных бонуса от импортеров за удовлетворенность клиентов, а также вернуть большую часть «пропавших клиентов». Общая сумма монетизации на текущий момент составила 15 млн.руб. 

Завершило 130 заседание выступление еще одного спикерского дуэта, директора дилерского центра «Динамика Архангельск Мицубиши» Федора Уколова и руководителя отдела разработки 1С ГК «Динамика» Дмитрия Марочко. На базе 1С было создано абсолютно уникальное ИТ-решение, охватывающее все подразделения дилерского центра: отдел продаж, отдел сервиса, отдел по работе с клиентами, отдел запасных частей и дополнительного оборудования, а также отдел страхования и кредитования. Для руководителя это полноценный инструмент оперативного контроля и управления компанией. На текущий момент CRM реализует следующие задачи: анализ всех продаж ДЦ; квота, склады а/м; кумулятивная маржа; прогнозирование продаж автомобилей (анализ прошлых и текущего периодов); воронка продаж по всем отделам; продажи ДО и ЗЧ; продажи финуслуг; продажи по всем видам и сотрудникам, сравнение продаж; сравнение с конкурентами; анализ складских запасов и потребностей (оборачиваемость, оптимальный запас, неликвид (контроль не по срокам, а по запасам); анализ продаж СТО по всем видам (сотрудники, виды ремонта, возраст авто, свои / чужие клиенты, количество посещений, выручка, прибыль по номерам ТО и т.д.). По факту данное решение сложно назвать CRM в общепринятом смысле, поскольку оно охватывает гораздо больший объем задач и функций. Однако, как показывает многолетняя практика обсуждения CRM-систем в рамках клуба AutoBoss, каждая компания вкладывает в понятие CRM свой смысл. 

Участники 130 заседания клуба руководителей автобизнеса услышали 11 абсолютно разных подходов к CRM, увидели 11 возможных вариантов разработки и внедрения CRM-систем. Кто-то делает первые шаги на этом поприще, а кто-то демонстрирует «космический уровень» работы с клиентом в рамках CRM. Каждый нашел для себя интересные решения и рекомендации по улучшению имеющегося продукта. 

 13 августа разработчики и интеграторы CRM-систем рассказали о своих продуктах. Мастер-классы провели компании PinALL, ГК «КарОператор», «Специальные решения», «Кар-Фин». Также участники 2 дня 130 заседания AutoBoss поучаствовали в авторском мастер-классе Сергея Скорикова – ведущего консультанта КА Автокадр, независимого эксперта по внедрению 1С: Альфа-Авто и узнали о тайных возможностях этого популярного продукта. 

Мы благодарим партнеров 130 заседания клуба руководителей автобизнеса ГК «КарОператор», CarCopy и Группу Лоджик Старс ( www.logicstars.ru ) за активную поддержку мероприятия.

Следующее заседание, посвященное IT-решениям в сфере автобизнеса, состоится ровно через год. Вы можете предложить темы для обсуждения уже сегодня и направить их на pr@autokadr.ru 

 

 

Видео