|

|

Мастер-класс

04 июня 2014

Удовлетворенность клиентов не равно лояльность. Применение в автобизнесе методики NPS.

Презентации

 
Ольга Балагурова – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК Рольф

1.67Мб

Скачать

Скачано: 435

Ирина Чичмели – Директор по маркетингу Финансовой Группы Лайф

1.94Мб

Скачать

Скачано: 310

Александр Усольцев. Tradeins. Готовые решения для автобизнеса

5.13Мб

Скачать

Скачано: 349

Сергей Скориков – Ведущий консультант КА Автокадр

2.10Мб

Скачать

Скачано: 338

Валентин Коробельников – Директор по послепродажному обслуживанию, дивизион ЭЛА Группа компаний АвтоСпецЦентр г. Москва.

8.94Мб

Скачать

Скачано: 456

Фотогалерея

Шейдорова Эмилия на 110 заседании клуба AutoBoss

Шейдорова Эмилия на 110 заседании клуба AutoBoss

Участники 110 клуба AutoBoss

Участники 110 клуба AutoBoss

Ольга Балагурова – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК «Рольф». Тема доклада: «Опыт применения методики NPS в Рольфе».

Ольга Балагурова – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК «Рольф». Тема доклада: «Опыт применения методики NPS в Рольфе».

Вопросы и комментарии от участников заседания

Вопросы и комментарии от участников заседания

110 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: Удовлетворенность клиентов не равно лояльность. Применение в автобизнесе методики NPS.

110 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: Удовлетворенность клиентов не равно лояльность. Применение в автобизнесе методики NPS.

Сергей Скориков – Ведущий консультант КА «Автокадр».

Сергей Скориков – Ведущий консультант КА «Автокадр».

Вопросы из зала выступающим

Вопросы из зала выступающим

Обсуждение выступлений коллег во время перерыва

Обсуждение выступлений коллег во время перерыва

Валентин Коробельников – Директор по послепродажному обслуживанию, дивизион «ЭЛА» Группа компаний «АвтоСпецЦентр» г. Москва.

Валентин Коробельников – Директор по послепродажному обслуживанию, дивизион «ЭЛА» Группа компаний «АвтоСпецЦентр» г. Москва.

Ирина Чичмели – Директор по маркетингу Финансовой Группы Лайф

Ирина Чичмели – Директор по маркетингу Финансовой Группы Лайф

110 заседание клуба AutoBoss

110 заседание клуба AutoBoss

Выступление Александра Усольцева на 110 клубе руководителей автобизнеса

Выступление Александра Усольцева на 110 клубе руководителей автобизнеса

Спикеры

4 июня прошло 110 заседание
Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме:

Удовлетворенность клиентов не равно лояльность.
Применение в автобизнесе методики NPS.


«Система NPS прекрасно подошла компании Apple. Она прочно внедрилась в ДНК наших розничных магазинов».
Рон Джонсон, старший вице-президент
и основатель розничной сети Apple Retail

«NPS – это самый мощный инструмент, который мы когда-либо внедряли. И причина в том, что он побуждает действовать».
Дэн Хенсон, экс-директор по маркетингу
Компании General Electric
Делились опытом внедрения методики NPS:

Ирина Чичмели – Директор по маркетингу Финансовой Группы Лайф.

Тема доклада:
«История 6-ти летней эволюции применения NPS. Как методика опроса клиентов стала философией и главным показателем эффективности бизнеса».

Финансовая Группа Лайф - объединение 9 банков, 18 000 сотрудников, предоставляющих уникальный сервис на российском рынке финансовых услуг и разделяющих общие принципы клиентоориентированности и партнерства. Ирина с 2008 года возглавляет Программу NPS для Life Financial. К настоящему времени Life Financial применяет NPS для всех его отделений.
Изначально, формируя принципы деятельности и логику бизнес-процессов, участники Финансовой Группы Лайф отказались от общепринятых шаблонов и стандартных оценок в клиентской политике.
Итоги исследования влияния лояльности клиентов по методике NPS на чистую прибыть компании по данной ссылке:
www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1367509/


Ольга Балагурова – Руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК «Рольф».
Тема доклада: «Опыт применения методики NPS в Рольфе».

За время работы Ольгой Балагуровой создана система стандартизации для сотрудников фронт-лайн Дилерских Центров, написано 12 книг по стандартам обслуживания клиентов и создан стандарт технологических процессов на ДЦ для оптимизации бизнес-процессов и эффективного взаимодействия всех смежных подразделений.
Разработан и внедрен ряд проектов, направленных на улучшения качества Диалоговой Приемки и удержание клиентов в сервисе, снижение уровня неликвида на складах запасных частей, повышение эффективности складских операций и системы управления запасами.
Внедрена система опроса уровня удовлетворенности клиентов – NPS. Разработаны прикладные бизнес-тренинги, обучение сотрудников на рабочем месте для таких должностей как мастер цеха, руководитель клиентской службы, руководитель склада и др. Всего внутренним отделом обучения поддерживаются и проводятся 20 тренинговых программ

Сергей Скориков – Ведущий консультант КА «Автокадр».
Тема выступления: «Всё не так просто как кажется! Типичные ошибки автодилеров при внедрении NPS»
Консалтинговое Агентство «Автокадр» реализовывает консалтинговые проекты в сфере автобизнеса. Одни из самых последних: «Воронки сервиса», «Внедрение эффективных сервисных процессов в 170 дилерских центрах КИА». Методика NPS внедряется с сентября 2013 года в дилерской сети КИА.

Валентин Коробельников – Директор по послепродажному обслуживанию, дивизион «ЭЛА» Группа компаний «АвтоСпецЦентр» г. Москва.
Тема выступления: «Через тернии к звёздам или как изменить систему опроса с измерения удовлетворённости клиентов на оценку их лояльности? Практический опыт»

Группа компаний «АвтоСпецЦентр» – один из крупнейших игроков сектора авторитейла России, работает на рынке с 1998 года.
ГК АвтоСпецЦентр – официальный дилер Porsche, Audi, Infiniti, Nissan, Mazda, Skoda, Kia, Citroen, Hyundai и Mitsubishi.
В настоящее время в состав объединенной Группы компаний «АвтоСпецЦентр» входят девятнадцать дилерских центров в Москве и ближайшем Подмосковье. В настоящее время Валентин Коробельников внедряет методику NPS по всему дивизиону «ЭЛА».

 

Видео