|

|

Мастер-класс

11 сентября 2014

Сервисный маркетинг

Презентации

 
Семенова Татьяна-Сервисный маркетинг. Особенности конкуренции

0.67Мб

Скачать

Скачано: 340

Болталина Мария-Инновационный продукт как дополнительный инструмент, привлекающий клиентов в сервис

4.15Мб

Скачать

Скачано: 362

Краснобрыжий Владимир-Воронки сервиса - инструмент оценки эффективности сервисного предприятия

1.15Мб

Скачать

Скачано: 353

Караулов Алексей-Сервисный маркетинг

1.85Мб

Скачать

Скачано: 372

Крюкова Наталья-Стратегия развития сервисного маркетинга в условиях стагнации рынка. Готовы к вызовам 2014

3.28Мб

Скачать

Скачано: 366

Костылева Анна-Маркетинг сервиса в премиальном сегменте. Тенденции. Audi Russia

5.63Мб

Скачать

Скачано: 358

Уфимцев Дмитрий-Воронка сервиса на службе НИККО

3.84Мб

Скачать

Скачано: 322

Фотогалерея

Болталина Мария-Инновационный продукт как дополнительный инструмент, привлекающий клиентов в сервис

Болталина Мария-Инновационный продукт как дополнительный инструмент, привлекающий клиентов в сервис

1 день 115 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ

1 день 115 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ

Евгений Горянский – Бизнес – тренер, консультант, коуч, медиатор

Евгений Горянский – Бизнес – тренер, консультант, коуч, медиатор

Выступление Анны Костылевой на 115 заседании клуба AutoBoss

Выступление Анны Костылевой на 115 заседании клуба AutoBoss

Участники 115 заседания клуба AutoBoss

Участники 115 заседания клуба AutoBoss

Наталия Крюкова – Руководитель отдела сервисного маркетинга марки Volkswagen легковые автомобили

Наталия Крюкова – Руководитель отдела сервисного маркетинга марки Volkswagen легковые автомобили

Наталья Гонтарь- менеджер по бренду и коммуникациям Шелл в России

Наталья Гонтарь- менеджер по бренду и коммуникациям Шелл в России

115 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

115 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

Вопросы от участников к выступающим

Вопросы от участников к выступающим

Татьяна Семенова – Менеджер по развитию сервисных проектов ГК «АвтоСпецЦентр»

Татьяна Семенова – Менеджер по развитию сервисных проектов ГК «АвтоСпецЦентр»

Уфимцев Дмитрий c докладом: Воронка сервиса на службе НИККО

Уфимцев Дмитрий c докладом: Воронка сервиса на службе НИККО

Алексей Караулов – Директор по сервису ГК «АРКОНТ» г. Волгоград

Алексей Караулов – Директор по сервису ГК «АРКОНТ» г. Волгоград

Анна Костылева – Менеджер по маркетингу сервиса Audi Russia

Анна Костылева – Менеджер по маркетингу сервиса Audi Russia

Краснобрыжий Владимир – Ведущий консультант КА «Автокадр»

Краснобрыжий Владимир – Ведущий консультант КА «Автокадр»

115 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

115 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

1 день 115 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ

1 день 115 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ

Спикеры

15 сентября состоялось 115 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме «Сервисный маркетинг». Более 85 представителей автомобильных компаний со всей страны собрались на одной площадке, чтобы вместе понять, что же такое сервисный маркетинг (или маркетинг сервиса?), кто за него отвечает и в чем его великое предназначение.

Сервисный маркетинг – это очень молодое направление в автобизнесе России. Едва ли в автобизнесе наберется десяток компаний, в которых у сервиса есть свой собственный маркетолог. Однако на фоне сложившейся рыночной ситуации сложно переоценить роль сервисного подразделения дилерского центра, а потому сервисный маркетинг – это самый актуальный тренд. Основной задачей организаторов было показать самые разные точки зрения экспертов автомобильного рынка, их понимание маркетинга сервиса.

Первыми свое определение сервисного маркетинга попытались дать импортеры: сервисные маркетологи брендов Audi (Анна Костылева) и Volkswagen легковые автомобили (Наталья Крюкова). Оба этих бренда являются признанными лидерами в своем сегменте, а потому их опыт по праву считается передовым. Участники встречи получили подробный обзор всего набора маркетинговых инструментов, которые применяют сегодня в Audi и Volkswagen в сфере сервисного обслуживания клиентов. Среди точек усиленного роста стоит отметить повышение лояльности как клиентов, так и персонала, формирование индивидуального подхода к клиентам. Главный тренд – глобальная диджитализация: социальные сети, мобильные приложения и прочие радости поколения Y, без которых сегодня не обходится ни одна динамично развивающаяся отрасль. Однако, несмотря на обширность презентации, выступления спикеров вызвали неоднозначную реакцию представителей дилерских центров, ожидавших более прикладных методик для точечной работы. А потому не обошлось без жестких вопросов: как же именно импортеры анализируют и измеряют эффективность тех или иных акций сегодня?

Свой взгляд на сервисный маркетинг представили сотрудники «Шелл»: руководитель отдела технической поддержки Мария Болталина и менеджер по бренду и коммуникациям Наталия Гонтарь. По их мнению, сервисный маркетинг – это набор инструментов завоевания искренной лояльности клиентов благодаря предоставлению продуктов и услуг высочайшего качества. Революцией на рынке моторных масел стала уникальная технология Shell PurePlus: чистейшее базовое масло, произведенное из природного газа, сохраняет чистоту двигателя автомобиля на уровне заводского конвейера даже после 100 000 км. пробега. Соответствующие результаты были получены после полевых испытаний 10 автомобилей Mercedes-Benz C200. Подобные технологии сегодня помогают дилерам достигнуть главной цели – дать клиенту высокое качество услуг сервиса, а значит получить не просто лояльных, а благодарных клиентов.

Совершенно другой взгляд на тему встречи продемонстрировала Татьяна Семенова – менеджер по развитию сервисных проектов ГК АвтоСпецЦентр. Татьяна как один из первых сервисных маркетологов страны стояла у истоков этого направления и по праву считается экспертом. Уникальность ее подхода позволяет точно сформулировать цель той или иной акции, а значит спрогнозировать путем математического анализа уровень загрузки сервиса определенными клиентами в определенные промежутки времени. Особое внимание Татьяна уделила вопросу эффективности и стоимости контекстной рекламы услуг сервиса: сколько же на самом деле стоит эффективный для вашей аудитории запрос и как правильно его сформулировать. В основе сервисного маркетинга «по Семеновой» - грамотное целеполагание. А ведь проблема большинства компаний автомобильного рынка в том, что руководители не могут сказать, чего же именно они хотят от сервиса.

Традиционно ярким и исключительно полезным было выступление известного бизнес-тренера, гуру сервисного маркетинга Евгения Горянского. По его мнению, главный маркетолог сервиса – это его непосредственный руководитель, технический директор. А начинается сервисный маркетинг уже с продажи автомобиля и первого знакомства с сервисом. Как правило, этот процесс в компаниях либо отсутствует в принципе, либо ответственность за него возложена на человека, не имеющего прямой мотивации. Евгений убежден, что первая презентация услуг сервиса должна происходить из уст директора СТО и от нее зависит весь дальнейший «путь сервисного маркетинга» дилерского центра. На примере довольно популярного сегодня инструмента «День открытых дверей» ему удалось рассказать собравшимся, как же сделать клиента из удовлетворенного – приверженным. Сервисный маркетинг «по Горянскому» - это четкое сегментирование клиентов и прицельная, точечная работа с каждым сегментом: постоянных – удержать, потерянных – вернуть, потенциальных – привлечь, транзитных – закрепить, приверженных – просить рекомендовать.

Самым неоднозначным стало выступление технического директора крупного волгоградского холдинга АРКОНТ Алексея Караулова. Для него сервисный маркетинг – это весь комплекс активностей по работе с клиентами сервиса, а не отдельные акции и инструменты воздействия. В своей работе он опирается на честную обратную связь от клиентов, поскольку доверять персоналу, по мнению Алексея, можно далеко не всегда. А потому в рамках холдинга сформирована система получения обратной связи из 4 основных источников, на основании результатов которой и строится сервисный маркетинг компании: надо дать клиенту то, чего он хочет.

Свой взгляд на тему встречи продемонстрировал технический директор компании НИККО (г. Тюмень) Дмитрий Уфимцев. Для него сервисный маркетинг – это четкое понимание, кто твои клиенты, зачем они к тебе приезжают, почему уходят и как их вернуть. В этом ему помогает так называемая воронка сервиса - незаменимый инструмент подсчета и анализа клиентов сервисного центра. Несколько месяцев назад консультантами консалтингового агентства «Автокадр» в компании была внедрена технология воронок сервиса. Дмитрий поделился с собравшимися первыми результатами анализа оттока клиентов после продажи и первого ТО, которые вызвали шок у большинства участников. Однако осознание потерь – это всегда осознание возможностей роста. И у Дмитрия на вооружении есть проверенные инструменты, позволяющие построить работу по возвращению потерянных клиентов и денег. Так, например, проанализировав данные оттока клиентов, было выявлено, что больше всего потерь среди владельцев Hyundai Solaris, на которых сервис может хорошо заработать. По итогам опроса этой группы клиентов выяснилось, что они хотят получить в подарок набор фильтров себестоимостью в 1000 руб. Была разработана специальная акция, гарантирующая получение данного подарка при заезде на четвертое ТО. В результате воронки наглядно показали приток клиентов данного сегмента, что подтвердило эффективность методики.
Продолжил тему воронок по принципу «от частного к общему» один из ведущих консультантов проекта Владимир Краснобрыжий. В его варианте сервисный маркетинг – это набор инструментов подсчета и анализа клиентов для извлечения прибыли всем предприятием. Узкое таргетирование – это основа целевого использования рекламного бюджета, возможность спрогнозировать и проконтролировать работу отдела маркетинга, в режиме онлайн наблюдая реализацию маркетинговых акций и отслеживая показатели их эффективности. Это позволяет избежать затрат на мероприятия с заведомо низкой эффективностью.
Подводя итоги, хочется процитировать одного из спикеров 115 заседанию Татьяну Семенову: «Сервисный маркетинг сегодня – это не креатив, а математика».
 

Видео