|

|

Мастер-класс

13 марта 2014

Воронка продаж услуг сервиса

Презентации

 
Сергей Никулин - Альянс Моторс

1.71Мб

Скачать

Скачано: 274

Алексей Коробов - Серебряный саквояж

6.95Мб

Скачать

Скачано: 286

Владимир Краснобрыжий - КА Автокадр

0.74Мб

Скачать

Скачано: 257

Сергей Дементьев - Авторай

4.06Мб

Скачать

Скачано: 265

Фотогалерея

105 заседание клуба AutoBoss

105 заседание клуба AutoBoss

Коробельников Валентин – ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва

Коробельников Валентин – ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва

Коробов Алексей – «Серебряный саквояж» г. Магнитогорск

Коробов Алексей – «Серебряный саквояж» г. Магнитогорск

Чарков Олег на 105 заседании клуба AutoBoss

Чарков Олег на 105 заседании клуба AutoBoss

Дементьев Сергей – «Авторай» г. Ульяновск

Дементьев Сергей – «Авторай» г. Ульяновск

Выступление Владимира Краснобрыжего на тему «Новые индикаторы в управлении сервиса»

Выступление Владимира Краснобрыжего на тему «Новые индикаторы в управлении сервиса»

Матвеев Денис Руководитель СТО «Альянс-Моторс» г. Чебоксары

Матвеев Денис Руководитель СТО «Альянс-Моторс» г. Чебоксары

Выступление Коробова Алексея – «Серебряный саквояж» г. Магнитогорск

Выступление Коробова Алексея – «Серебряный саквояж» г. Магнитогорск

Краснобрыжий Владимир

Краснобрыжий Владимир

Выступление Коробельникова Валентина – ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва

Выступление Коробельникова Валентина – ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва

Дискуссия на 105 клубе AutoBoss

Дискуссия на 105 клубе AutoBoss

Смирнов Сергей и Григорьева Татьяна на 105 заседании клуба AutoBoss

Смирнов Сергей и Григорьева Татьяна на 105 заседании клуба AutoBoss

Иванов Илья – ГК «Автошина» г. Тула

Иванов Илья – ГК «Автошина» г. Тула

105 Заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

105 Заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

Участники 105 заседания клуба руководителей AutoBoss

Участники 105 заседания клуба руководителей AutoBoss

105 заседание клуба AutoBoss

105 заседание клуба AutoBoss

Матвеев Денис Руководитель СТО «Альянс-Моторс» г. Чебоксары

Матвеев Денис Руководитель СТО «Альянс-Моторс» г. Чебоксары

Участники 105 клуба AutoBoss

Участники 105 клуба AutoBoss

Участники клуба AutoBoss

Участники клуба AutoBoss

105 Заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

105 Заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

Смирнов Сергей. Тема выступления: «Воронка сервиса – как инструмент управления продажами услуг сервиса».

Смирнов Сергей. Тема выступления: «Воронка сервиса – как инструмент управления продажами услуг сервиса».

Обсуждение актуальных тем на 105 заседании клуба AutoBoss

Обсуждение актуальных тем на 105 заседании клуба AutoBoss

Клуб руководителей автобизнеса AutoBoss

Клуб руководителей автобизнеса AutoBoss

Иванов Илья и Владимир Краснобрыжий на 105 заседании клуба AutoBoss

Иванов Илья и Владимир Краснобрыжий на 105 заседании клуба AutoBoss

Григорьева Татьяна - Генеральный директор КА Автокадр

Григорьева Татьяна - Генеральный директор КА Автокадр

105 заседание клуба AutoBoss

105 заседание клуба AutoBoss

Спикеры

13 марта прошло 105 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss.

Это второе заседание клуба в 2014 году и по традиции Генеральным партнером Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss в течение всего 2014 года будет компания «Шелл Нефть». Этот дружеский союз уже длиться четвертый год подряд. Такой обмен опытом и информацией, по мнению коллег компании «Шелл Нефть» помогает автобизнесу развиваться и двигаться вперед.
Тема встречи «Воронки продаж на службе сервиса» появилась не случайно. В ситуации падения продаж автомобилей и общего снижения доходности дилерских предприятий, прибыльность сервиса и его способность прокормить всё предприятие целиком, становится очень актуальной темой. Способы повышения эффективности сервисных подразделений автодилеров разрабатывается сотрудниками КА «Автокадр» на протяжении последних 3х лет. Эти разработки переросли в отдельный консалтинговый проект: «Воронки продаж услуг сервиса». Актуальность и своевременность темы с одной стороны, успешный опыт и первые положительные результаты с другой стороны, подтолкнули организаторов клуба к идее провести по данной теме отдельное заседание. Что и было реализовано 13 марта 2014 года.
На 105 заседании своими наработками поделились как сами консультанты-разработчики проекта – Сергей Смирнов и Владимир Краснобрыжий, так и компании, в которых этот проект был внедрен. В их числе ГК «Автошина» г. Тула, компании «Альянс Моторс» г. Чебоксары, «Серебряный саквояж» г. Магнитогорск, ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва и «Авторай» г. Ульяновск.
Темы, посвященные сервисному обслуживанию, всегда были актуальными, но сейчас в условиях спада продаж автомобилей она особенно востребована. Услышать, как можно оптимизировать работу на сервисе без дополнительных инвестиций, собралась немалая аудитория - 96 представителей из разных автомобильных компаний и городов. Надо отметить, что в числе участников, кто хотел услышать подробности внедрения проекта, были представители различных автопроизводителей, таких брендов как: Шкода, Сузуки, Форд, Соллерс, Газ и Уаз.
Открыл презентационную часть встречи Сергей Смирнов – Ведущий консультант консалтингового агентства «Автокадр». Свое выступление он начал с общеэкономической ситуации в стране. По его мнению, налицо все показатели снижение темпов развития экономики в целом и падения автомобильного рынка в частности. Такая ситуация заставляет автодилеров либо работать эффективнее, либо разоряться. Сергей подробно обозначил набор показателей сервиса, по которым каждый руководитель сможет определить насколько его предприятие рентабельно. Но так же выделил два принципа в работе топ-менеджера, которые сейчас приобретают большую актуальность как никогда: первый – это то, что экономические показатели предприятия – это следствие применяемой системы управления. Если хотите изменить какие-то отдельные показатели – надо менять систему, а это совсем не просто. Сергей на конкретных примерах рассказал, как в послепродажном обслуживании может быть применен этот принцип, называемый колесом Деминга. Удивительно, но многие гости клуба впервые узнали, кто такой Деминг и его главную формулу 982, которая означает, что на 98% проблемы в организации, дефекты изделий, работ или услуг зависят не от людей, а от самой системы! Для иллюстрации применимости в автобизнесе формулы 98/2 Сергей привел пример, как в одном из дилерских центров, где он работал, при выборочной проверке 10 заказ-нарядов, в трех были обнаружены нарушения. При разборе ситуации, оказалось, что в компании, где правила сформированы, регламенты написаны и доведены до сотрудников, отсутствует банальный контроль за выполнением работ, поэтому нельзя винить исполнителей. За ошибки работников надо спрашивать с руководителей, кто не организовал должный контроль.
Второй принцип, который пригодится топ-менеджерам в новой реальности – внедрение новой оценки эффективности сервиса с помощью инструмента «воронки сервиса». По мнению Сергея – это индикатор стабильности предприятия. Сами по себе воронки предприятие лучше не сделают, но они дадут возможность руководителю быстро получить информацию на основе многочисленных срезов и увидеть тревожные тенденции. Анализируя различные комбинации воронок и выявляя причинно-следственные связи, у топ-менеджеров появляется больше шансов принять правильное управленческое решение. Для получения быстрого результата Сергей предложил взять и проанализировать одну конкретную «Воронку записи» - соотношение количества записавшихся клиентов на сервисное обслуживание и количества клиентов, приехавших по факту. Так можно увидеть упущенные продажи и подсчитать свои потенциальные потери, умножив количество не приехавших клиентов, под которых резервировали время, на размер среднего чека.
Продолжил выступление Сергея Смирнова его коллега Владимир Краснобрыжий. В своем выступлении он обобщил все возможные инструменты анализа эффективности работы сервисного предприятия. С его слов, есть основные: выработка цеха, валовая выручка, лояльность клиентов, а есть дополнительные – разные вариации анализа ситуации с помощью воронок сервиса. После краткой теории Владимир предложил всем гостям решить бизнес задачу. Он дал участникам встречи вводные данные и предложил сделать вывод о ситуации на предприятии. Участники клуба активно включились в обсуждение, многие предлагали свои сценарии развития событий, но Владимир приготовил сюрприз, показав данные сервисных воронок, которые полностью изменили представление участников о ситуации в данном автодилере. Оказалось, что предприятие находится в очень плохом состоянии, отток клиентов настолько значительный, что через год компания просто обанкротится. В результате коллеги пришли к выводу, что воронки сервиса не просто дополняют традиционные инструменты оценки эффективности сервиса, но и заменяют их, давая более полную информацию о текущем положении предприятия и возможность аргументированного прогноза развития ситуации.
Перед выступлениями автодилеров, рассказать о проекте взяла слово Генеральный директор КА «Автокадр» Татьяна Григорьева. Она поделилась с коллегами историей создания проекта, ведь сама идея воронок сервиса лежала на поверхности, так как в сфере продаж аналогичный инструмент используется давно. Татьяна акцентировала внимание коллег, что построить воронку сервиса несложно, а вот проанализировать по ней ситуацию, получить реальную картину, подсчитать упущенные продажи, задача не из легких. Участники встречи из выступления Татьяны получили общие рекомендации: как построить основную воронку, а так же воронки «свойчужой» для определения структуры клиентской базы, воронку сервиса по модельному ряду, воронку коммерческих заказ-нарядов, воронку количества обращений одного клиента в год, воронку записи и пр.. Но в первую очередь коллеги сделали вывод, что не терять своих клиентов поможет автодилерам хорошая IT-программа, единая база данных как по продажам, так и по сервису, чтобы можно было отслеживать работу с клиентом от момента покупки автомобиля до его продажи и замены на новый автомобиль.
Во второй части встречи выступали руководители компаний, где внедрялся проект сервисных воронок. В каждой из них больше месяца работал один их консультантов компании «Автокадр». О конкретных полученных результатах и допущенных ошибках, подводных камнях внедрения воронок и шла речь. Представитель каждой компании отвечал на вопросы: с чего начинали проект, какие сложности возникали на пути, как решали проблемы, что получили в результате, чем гордятся и что ожидают дальше. Особенно гостям клуба понравились экономические расчеты, приведенные каждым спикером. Как с помощью воронок, подсчитав «упущенные» продажи, компании определили, сколько потеряли денег. Это особенно впечатлило участников встречи.
Иванов Илья – ГК «Автошина» г. Тула рассказал коллегам, что проект в компании был внедрен ещё только месяц назад. Говорить о результатах можно, но только о самых первых. Илья обозначил, что они ставили задачу получить от проекта оценку эффективности действующих бизнес-процессов и определить области потерь. Начали с анализа приезда клиентов по годам, определили «своих» и «чужих». Выявили присутствие хорошего притока «чужих» клиентов; оттока «своих» клиентов. Оказалось «чужие» лояльнее «своих», возможная причина – им есть с чем сравнивать. Решили разработать дисконтную систему для «чужих». Поняли, что в идеале хотят иметь не воронку продаж услуг сервиса, а трапецию. Но сделать это непросто, т.к. в компании до проекта сменились несколько ДМС систем, не было единого источника достоверных данных, происходило дублирование клиентов и автомобилей, в карточках клиентов не было части обязательных данных. Объединение «старой» и «новой» баз данных сформировали целостную историю продаж и обслуживания автомобилей за последние 5 лет, что дало возможность проведения более целостного и объективного анализа.
Следующим кардинальным изменением в компании стала новая система опроса клиентов на основе методики NPS. Многочисленные вопросы заменили одним: «C какой вероятностью по шкале от 0 до 10 Вы будете рекомендовать нас своим друзьям и знакомым? Поясните, пожалуйста, свой ответ». Если раньше процент удовлетворенности клиента был 94%, но при этом воронки показывали, что клиенты уезжают к конкурентам, то после задавания одного вопроса, индекс стал 57%. Стало понятно, что теперь «есть куда расти», так как клиенты с удовольствием рассказывали, чем конкретно они не довольны и что надо улучшить в компании.
В рамках внедрения воронок было важно не просто получить статистические данные, а понять - куда и почему уходят клиенты. Для этого были проведены 3 фокус-группы с клиентами дилерского центра. Оказалось, что клиенты хотят не так уж много: индивидуального отношения, внимания в виде корпоративных вечеров, тусовки. Илья поделился с коллегами, что на материалах построенных воронок и фокус-групп, удалось выяснить, что несмотря на задекларированную высокую лояльность и удовлетворенность клиентов, а так же ежемесячно повышающуюся выручку отдела сервиса, предприятие несет существенные потери, а это значит, что компания имеет высокие потенциальные возможности для увеличения эффективности своей деятельности. В рамках проекта удалось выявить области для увеличения привлекательности предприятия в глазах клиентов.
Дементьев Сергей – «Авторай» г. Ульяновск построил свой доклад, перечислив все воронки, которые он со своими коллегами построил в компании. Сергей рассказал, какую информацию они дали, что пришлось изменить в компании, как они это сделали. Основная воронка «сколько продано автомобилей и сколько вернулось на каждое конкретное ТО» показала, что клиенты тают на глазах и необходимо принимать меры по удержанию любимых клиентов. Разработали дисконтную систему: серебряные, золотые и платиновые карты. Разделили клиентов на «своих» и «чужих» и увидели, что «своих» клиентов они потеряли еще больше, а ситуацию скрасили «чужие» клиенты. Для учета потерь «своих» клиентов, создали техническое задание для внедрения в 1С учета оттока клиентов при продаже товарных а/м в другой регион. Возобновили тотальный контроль выполнения процессов сервиса, так как при правильном проведении все они нацелены на удержание клиентов. Возобновили обязательное проведение диалоговой приемки с элементами шоу, чтобы воспроизвести нужное впечатление на клиентов. По результатам фокус-группы выяснилось, что скидки для клиентов стоят на втором месте, главное внимание и качественный сервис, эта информация помогла скорректировать программы лояльности. Также Сергей рассказывал о том, что в своей компании они переименовали некоторые воронки, назвав их «Упущенная выгода» или по-другому «Рука собственника». По мнению Сергея, данный проект не закончится никогда. Он будет развиваться, и дорабатываться параллельно с развитием компании.
Матвеев Денис Руководитель СТО «Альянс-Моторс» г. Чебоксары подробно рассказал коллегам, что дали воронки сервиса его компании. Прежде всего, они показали потери предприятия отдельно по запчастям и работам, дали понимание динамики изменения машинозаездов в зависимости от возраста автомобилей. В итоге, все полученные данные дали представление о реальном уровне лояльности клиентов к СТО за выбранный период. Но цель этого проекта – не просто получить набор статистических данных, а сделать правильные выводы и изменить качество обслуживания клиентов. В идеале сделать так, чтобы превратить воронку в золотоносную трубу максимального диаметра!

Коробов Алексей – «Серебряный саквояж» г. Магнитогорск выбрал нестандартный вариант выступления, решив привлечь аудиторию не только своими достижениями в работе, но и ещё манерой выступления. Алексей в процессе рассказа о том, как много сделано благодаря проекту «Воронки продаж» в компании, использовал сленговую терминологию, что очень взбодрило уже подуставшую аудиторию. Алексей представил дилерский центр КИА, о котором далеко не все слышали в принципе, но спикер с гордостью говорил о своей компании. И действительно гордиться есть чем, так с 2014 года автоцентр «Серебряный саквояж» – стал Платиновым Дилером KIA. Алексей отметил, что очень много коллеги рассказывали о проекте внедрения воронок в своих компаниях, но никто не сказал о том, что была изменена система мотивации сотрудников, а это, по мнению Алексея, как раз основа изменений. Так как всё руководство компании было заинтересовано получить результат от этого проекта, то после анализа данных воронок было на самом высоком уровне принято решение о принципиальной смене подхода к формированию клиенткой лояльности, а для этого без изменения системы мотивации всех заинтересованных лиц было не обойтись. За время участия в проекте (21 рабочий день) сотрудниками компании «Серебряный саквояж» было проанализировано 9 воронок сервиса. Это рекорд! Так как за такой короткий срок получить и обработать такой объем данных может далеко не каждая компания, а только сплоченная команда профессионалов.

Завершал мероприятие Коробельников Валентин – ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва. Это было выступление уникальное и по своей сути, и по содержанию. Валентин возглавляет дивизион «ЭЛА» в ГК «АвтоСпецЦентр» только с начала года, но реализовывать этот проект здесь он начал ещё раньше, в качестве консультанта КА «Автокадр». Побывав с двух сторон: извне - как консультант проекта «Воронки сервиса», и изнутри: как технический директор холдинга, Валентин лучше многих смог понять и прочувствовать реальную пользу от этого проекта. В своем выступлении Валентин рассказывал о внедрении проекта сразу на трех дилерских центрах холдинга. Начало было, как всегда, традиционное - с приведения в порядок базы данных, с объединения баз данных сервиса и продаж. Валентин рассказал, как отличались компании между собой, несмотря на то, что они все входят в один холдинг, и каких результатов удалось достичь на каждом предприятии. Со слов Валентина, только внедрение одного нового бизнес-процесса «знакомство клиента с сервисом при выдачи нового а/м» уже принесло ощутимый результат предприятию в виде увеличения количества нулевых ТО. Кроме этого, в борьбе за лояльность клиентов свою огромную роль играет внедрение и обязательное проведение прямой приемки, обязательной как для владельцев новых автомобилей, приехавших на 1 ТО, так и для «чужих» клиентов сервиса. Но это еще не все результаты. Валентин с командой проанализировали воронку трафика обращений. После выявленных негативных моментов приема звонков была разработана новая система учета и маршрутизации звонков. Например, в случае если трубку не снимают в течение 5 гудков, звонок, переводится на непосредственного руководителя того подразделения, куда звонок адресовался – вплоть до генерального директора. После того, как дважды звонок дошел до директора предприятия, было предпринято им такое управленческое воздействие, что таких ситуаций больше не возникало, а цель была достигнута, чтобы каждый входящий звонок отрабатывался быстро и качественно.
По завершению встречи участники еще долго не расходились, продолжая делиться своими эмоциями и впечатлениями о заседании клуба. О том, что тема была актуальна и заседание клуба в целом полезно так же свидетельствуют анкеты участников. По результатам анкетирования участников Клуба AutoBoss (коллеги всегда заполняют анкеты, где отмечают по десятибалльной шкале, насколько им понравились выступления экспертов, и степень полезности для каждого из них данной встречи) такого количества высоких положительных оценок каждому выступающему давно организаторы Клуба AutoBoss не получали. Это говорит о том, что проект «Воронки продаж услуг сервиса» не просто удался, он работает и приносит свои положительные плоды даже после его окончания, так как все презентации доступны для распространения.



 

Видео