|

|

Мастер-класс

17 августа 2012

Жалоба как подарок! Систематизация, анализ и профилактика жалоб клиентов.

Презентации

 
Елена Александрова – Заместитель руководителя клиентской службы «Тойота Центр Пермь» г. Пермь.

5.65Мб

Скачать

Скачано: 338

Александр Рябухин – Заместитель Генерального директора по клиентоориентированности Международный автомобильный холдинг «Атлант-М».

2.57Мб

Скачать

Скачано: 277

Ирина Воробьева – Руководитель клиентской службы ГК «СИМ» г. Москва.

2.76Мб

Скачать

Скачано: 248

Ольга Балагурова – Руководитель Службы по розничным технологиям «РОЛЬФ Авто Центры Менеджмент» ГК «РОЛЬФ» г. Москва.

0.81Мб

Скачать

Скачано: 315

Александра Сбродова – И.о. Руководителя службы по работе с клиентами ГК «Арконт» г. Волгоград.

3.70Мб

Скачать

Скачано: 258

Павел Петухов – Руководитель отдела по взаимоотношениям с клиентами «Обухов Автоцентр» г. Москва.

4.03Мб

Скачать

Скачано: 253

Полина Сафронова – Заместитель Генерального директора по работе с клиентами ГК «Город Авто» г. Минеральные воды.

3.15Мб

Скачать

Скачано: 301

Владимир Казначевский – Руководитель отдела качества, Руководитель клиентской службы CITROЁN РОССИЯ.

0.97Мб

Скачать

Скачано: 260

Инга Куценкова – Руководитель клиентской службы «Мартен-Авто» г. Воронеж.

2.21Мб

Скачать

Скачано: 240

Фотогалерея

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

13 Заседание Клуба

Спикеры


Жалоба как подарок! Систематизация, анализ и профилактика жалоб клиентов

80-ое заседание Клуба руководителей, посвященное весьма неоднозначной теме, состоялось 17 августа 2012 года в Холидей Инн Сокольники. Присутствующие в зале участники обсуждали вопросы о том, что такое жалоба, как правильно ее услышать, как грамотно дать обратную связь и как извлечь ценные уроки на будущее.

Не обошлось без присутствия импортеров – на мероприятии были замечены представители Skoda Auto Russia, Citroen Россия, Subaru Motor.

Обсуждение вызвало живой интерес. Свидетельство тому – целых девять спикеров! Это были представители компаний, находящихся в абсолютно разных циклах своего развития. Объединило их то, что у каждой присутствует клиентская служба, работа в которой требует немало терпения и стрессоустойчивости. Своими ценными знаниями и наработками в области взаимоотношений с клиентами поделились представители московских и региональных компаний.

Владимир Казначевский, Руководитель отдела качества и клиентской службы компании CitroenРоссия г. Москва, оперировал количественными фактами, акцентировал внимание на том, что для 43% клиентов главным критерием выбора места технического обслуживания является качество этого самого обслуживания. Основываясь на ряде наблюдений, Владимир отметил, что больше всех в России жалуются молодые мужчины в возрасте до 35 лет. Также были приведены некоторые цифры, отражающие ситуацию в европейских странах. Как показывает практика, основным мотивом жалоб является сервисное и гарантийное обслуживание. Во многом мнение клиента о компании формирует именно взаимодействие с клиентской службой – нужно приложить немало усилий к тому, чтобы мнение об имидже марки осталось нейтральным или изменилось в лучшую сторону.

Ольга Балагурова, Руководитель Службы розничных технологий ГК �Рольф� г. Москва,отмечает, что главное – �вышколенно отработать претензию�. Ольга привела жизненный пример того, как за не самый большой промежуток времени ее успели трижды оскорбить в небезызвестном косметическом магазине и даже не предприняли попыток к работе с последовавшей жалобой. Также прозвучала мысль о том, что клиенты стали более требовательными и разборчивыми, справляться с жалобами удается не всегда. Ольга считает, что жалоба может быть оформлена не только документально – это вопрос клиента, который не решили вовремя. Представители клиентской службы компании совершают звонки абсолютно всем клиентам. Основным инструментом при этом является опрос по качеству обслуживания NPS, который позволяет измерить уровень удовлетворенности клиентов. Суть методики строится на основе единственного вопроса: �Какую оценку от 1 до 10 Вы поставите, рекомендуя нас?� Средняя оценка с комментарием �Ничего особенного� - это тоже рекламация, по мнению спикера. Подводя итог, Ольга отметила, что любой сотрудник должен уметь адекватно реагировать на жалобу клиента и уметь замечать недовольство по мимике, жестам и, таким образом, не доводить дело до жалобы.

Руководитель клиентской службы ГК �Сим� Ирина Воробьева г. Москва, определяет жалобу как любое вербальное обращение негативного характера. По мнению докладчика, 60% успеха зависит от того, как Вы услышите клиента и 30% успеха – насколько Вы захотите с жалобой разобраться. Очень важной предпосылкой для грамотного разрешения ситуации является своевременность – 60% обращений разбираются сотрудниками клиентской службы компании (которые, кстати говоря, работают в ее рамках уже много лет) в режиме онлайн. Срок рассмотрения жалобы составляет 48 часов. Но мало просто принять и обработать жалобу – важно подтвердить обещания о скорейшем решении вопроса конкретными действиями.

Павел Петухов, Руководитель отдела по взаимоотношениям с клиентами ГК Обухов г. Москва, начал свое выступление с цитаты The best service is no service. Основная цель. По мнению Павла, состоит в том, чтобы устранить бессмысленные претензии. Наглядным подтверждением служит �воронка� потока заданий: 100% жалоб приходят по различным каналам связи (call centre, личный визит, запись в книгу жалоб и предложений, жалоба в представительство и т.д.), из них 55-60% поступают в центр анализа и распределения заданий, имеющий стратегически важное значение, а на исполнение идут лишь 30-35%. Весьма вероятно, что данная методика способствует качественному изменению информационной среды. В тоже время, есть одно большое �НО!�: она будет эффективна только в том случае, если идет формирование клиентоориентированной организации и постепенно качественно изменяется бизнес-культура.

Полина Сафронова - Заместитель Генерального директора по работе с клиентами ГК "Город Авто" г. Минеральные воды, неукоснительно следует миссии компании - с клиентом навсегда. Основная задача, по мнению докладчика, заключается в правильной и своевременной реакции на жалобу. Клиенты дают компании прекрасную возможность стать лучше без привлечения дополнительных ресурсов. Отличительной особенностью работы компании является действие стандартов премиум-класса абсолютно для всех брендов. Очень важным инструментом является профилактика обращений клиентов. Как правило, в анализе жалобы еженедельно принимают участие сразу несколько человек, чтобы получить наиболее адекватную картину. Каждая подобная встреча заканчивается обсуждением плана дальнейших действий.

Инга Куценкова, Руководитель клиентской службы компании �Мартен Авто� г. Воронеж, призывает разграничить три понятия – жалоба, претензия и рекламация. В компании фиксируется каждая жалоба (будь она устная или письменная), и принимаются оперативные меры для ее скорейшего разрешения. Одной из �фишек�, которые выработала для себя компания, является обращение к клиенту по имени-отчеству при совершении звонка. В компании действует программа VOC – Voice of Customer, которая способствует достижению конечной цели – клиент должен быть счастливым! Ему необходимо чувствовать себя важным, ощущать на себе заботу со стороны сервиса.

Елена Александрова, Заместитель Руководителя клиентской службы компании �Тойота центр Пермь� провела свое выступления на высоко эмоциональной позитивной ноте. Было отчетливо видно, насколько Елена увлечена своей работой, насколько ей важно приносить ощутимую пользу. Выстраивать долгосрочные отношения с клиентами – задача №1 на сегодняшний день. Секрет ее эффективности лежит в комплексном подходе. Например, департамент клиентских отношений имеет многоуровневую структуру, прием обращений осуществляется 24 часа в сутки. Здесь в полной мере действует широко известный принцип: относись к клиенту так, как хочешь, чтобы он относился к тебе.

Александра Сбродова, И.о. Руководителя службы по работе с клиентами ГК �Арконт� г. Волгоград призывает к тому, чтобы побуждать клиентов говорить о том, что им не нравится в Вашей работе, ведь более 90% неудовлетворенных клиентов не говорят о своем недовольстве. Ведь, как известно, �Клиент – это деньги, постоянный клиент – это капитал� (К. Сьюэл). По мнению спикера, жалобы необходимо анализировать для того, чтобы принять правильное решение на дальнейшее развитие бизнеса. В частности, этому очень способствует проактивная позиция сотрудников клиентской службы, которым выгодно решить вопрос клиента в рамках своей компетенции незамедлительно. И, конечно же, очень важно правильно услышать и грамотно истолковать клиентскую жалобу.

Должность Александра Рябухина, Заместителя Генерального директора по клиентоориентированности �Атлант-М�,гораздо более известна как �адвокат клиента�. Его выступление оказалось финальным, но очень ярким, артистичным, сопровождавшимся перемещениями по залу и запоминающейся игрой интонации голоса. В начале 2000-х годов в компании возникла очень разумная идея – дать недовольному клиенту �выпустить пар� сразу же, для этого в каждом автоцентре был установлен специальный терминал, где можно оставить жалобу, на решение которой отводится трое суток. Сложилось так, что клиентские жалобы стали ежедневной заботой генерального директора (помимо стандартного набора). Кроме того, Александром был затронут вопрос о том, что очень важно найти способ отказать клиенту в работе с поступившей от него жалобой, на что был приведен обстоятельный пример из богатой рабочей практики (Александр работает в холдинге более 15-ти лет).

Нужно отметить, что все выступления оказались очень разными – и по содержанию, и по эмоциональной окраске, и по масштабу деятельности представляемой компании. Но тонкой нитью сквозь все 9 докладов проходит одна очень очевидная, но очень часто отходящая на второй план идея о том, что Клиент – это все. У каждой клиентской службы свой арсенал методов работы с жалобами, но во всех без исключения случаях он направлен на то, чтобы сделать Клиента счастливым. Факт стремления компаний на разных этапах своего профессионального развития к высокой клиентоориентированности вселяет надежду на то, что со временем роль клиентской службы в компаниях станет одной из ключевых.

Мы рады будем видеть Вас на следующем заседании Клуба руководителей автобизнеса, который ожидается 3 сентября 2012 года и будет посвящен актуальной теме �Ждем день жестянщика! Как увеличить выручку на кузовном ремонте�.

 

Видео